Manquements de la médiatrice de ma banque

Question

1. Date de l'email : J'ai envoyé l'email à la CECMC le 23 janvier 2025. 2. Contexte : Je suis une consommatrice ayant récemment eu une expérience de médiation avec une médiatrice de ma banque, membre de la CECMC. 3. Date de la communication de la médiatrice : Le 18 novembre 2024, la médiatrice m'a informée que la médiation serait close dans un délai de 30 jours, en l'absence d'éléments nouveaux. 4. Argument de la médiatrice : La médiatrice a déclaré ne pas avoir reçu d'éléments factuels justifiant ou chiffrant le préjudice que j'évoquais. 5. Ma réponse à la médiatrice : Le 18 décembre 2024, j'ai envoyé un document de 44 pages détaillant mon préjudice moral et chiffrant mon préjudice financier, accompagné de calculs d'intérêts et de relevés de comptes, ainsi qu'un témoignage écrit sur l'honneur concernant les manquements de mon agence bancaire. 6. Décision de la médiatrice : Le 23 décembre 2024, la médiatrice a déclaré avoir étudié le dossier et rendu un avis basé sur les pièces en sa possession au 18 novembre 2024, sans tenir compte des nouveaux éléments que j'avais fournis. 7. Conclusion de la médiatrice : Elle a conclu que mon argumentation n'était pas suffisante pour la faire changer d'avis. 8. Ma réclamation : Je considère que cette situation constitue une violation de mes droits en tant que consommatrice et que la médiation n'a pas été menée de manière équitable. 9. Demande d'intervention : Je sollicite l'intervention de l'association professionnelle pour examiner l'affaire et éventuellement sanctionner la médiatrice pour négligence dans le traitement de mon dossier. 10. La CECMC a confirmé la réception d'un signalement concernant un litige avec ma banque, envoyé par la médiatrice de cette entité, par retour de mail le 14 mars 2025. 11. La CECMC a transmis ce signalement à la médiatrice, demandant des éléments pour évaluer le traitement de ma demande en fonction des garanties du code de la consommation, notamment en ce qui concerne les délais. 12. La CECMC ne peut pas se prononcer sur le bien-fondé de l'absence de solution proposée par la médiatrice ou sur une procédure spécifique. 13. La CECMC n'est pas habilitée à désigner un autre médiateur. 14. J'ai la possibilité de saisir le juge si je ne suis pas satisfait de la proposition de la médiatrice, mais je ne tiens pas à engager des frais. 15. Le signalement sera pris en compte par la CECMC lors de l'évaluation du médiateur de la consommation, dans le cadre du contrôle de la conformité de son activité avec les exigences du code de la consommation. 16. Le 14 mars 2025, j'ai reçu un retour de mail concernant la position de la CECMC sur l'absence de proposition de la médiatrice. 17. La CECMC ne peut pas se prononcer sur le bien-fondé de l'absence de proposition de la médiatrice. 18. La médiatrice n'a pas pris en compte les éléments que j'ai fournis, qui justifiaient mon préjudice moral et chiffreraient mon préjudice financier. 19. La négligence de la médiatrice a compromis ma capacité à obtenir un recours amiable. 20. Je demande des informations sur les suites de l'évaluation de la médiatrice par la CECMC. 21. J'estime que la médiatrice de ma banque mérite d'être sanctionnée pour son manque de diligence dans le traitement de mon dossier. 22. Je considère que le comportement de la médiatrice constitue une violation de mes droits en tant que consommatrice. 23. La médiatrice n'a pas répondu à ma demande concernant l'existence de la CECMC. 24. J'ai dû effectuer des recherches par moi-même pour obtenir des informations sur la CECMC. 25. Le manque de transparence et d'information de la part de la médiatrice est jugé inacceptable dans le cadre d'une médiation. Je souhaiterais savoir quels sont les fondements juridiques précis que je pourrais invoquer pour contester la négligence dans le traitement de mon dossier de la médiatrice de ma banque. Plus précisément, j'aimerais comprendre : 1. Les motifs juridiques possibles pour contester la négligence dans le traitement de mon dossier de la médiatrice de ma banque. 2. Les procédures à suivre pour contester et obtenir réparation à moindre frais. 3. Les délais à respecter et les documents nécessaires pour appuyer ma demande

Maître <span class='text-uppercase'>Assesso</span> · Accepted Answer

Vous pouvez contester la négligence de la médiatrice de votre banque en vous fondant sur plusieurs dispositions du **Code de la consommation**, des principes de droit commun, et les obligations issues du **cadre européen de la médiation**. Voici les fondements et démarches possibles :

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### 1. **Fondements juridiques pour contester la négligence de la médiatrice**

#### a. **Code de la consommation – articles L611-1 à L616-3**

* **Article L612-1** : Le médiateur doit permettre une résolution amiable **équitable, impartiale, transparente et efficace**.
* **Article L612-2** : Le médiateur **doit examiner les pièces du dossier, y compris celles transmises pendant le processus**.
* **Article R612-5** : Le médiateur **doit informer les parties si les pièces sont insuffisantes** ou inexploitables.
* **Article R612-4** : Le médiateur doit rendre une **proposition motivée dans les 90 jours** (ou expliquer pourquoi un délai plus long est nécessaire).
* En ne prenant pas en compte les pièces transmises le 18 décembre, alors même qu’elle a répondu le 23 décembre, la médiatrice **a manqué à ses obligations de diligence et de transparence**.

#### b. **Principe du contradictoire (droit fondamental)**

* La médiatrice **devait vous permettre de faire valoir vos arguments et pièces** dans un délai raisonnable.
* Ne pas tenir compte de pièces transmises **avant la clôture formelle de la médiation** constitue une atteinte au principe du contradictoire.

#### c. **Engagements déontologiques du médiateur**

* Le médiateur de la consommation **doit se conformer aux exigences fixées par la CECMC** (évaluations périodiques de conformité).
* **Votre signalement constitue un grief susceptible d’être retenu lors de la réévaluation de l’agrément de cette médiatrice.**

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### 2. **Procédures possibles pour contester à moindre frais**

#### a. **Recours non contentieux**

* **Lettre recommandée avec AR à la banque** (en tant qu’entité responsable de la médiatrice) pour signaler le manquement et **demander un geste commercial** ou réparation (dommages symboliques ou frais occasionnés).
* Joignez :

* le mail du 18 décembre contenant vos pièces
* la réponse du 23 décembre
* la confirmation de la CECMC du 14 mars
* tout autre élément de preuve de votre préjudice

#### b. **Signalement auprès de la CECMC (déjà fait)**

* Vous pouvez faire un **complément de signalement** en insistant sur le **non-respect du contradictoire**, du **délai de traitement**, et du **refus d’information sur l’existence même de la CECMC** (manquement à l’article L616-1 du code de la consommation).

#### c. **Action en justice (facultatif, si nécessaire)**

* Saisir le **juge de proximité** ou le **tribunal judiciaire** selon le montant du litige (sans avocat si < 10 000 €).
* Demande possible : **dommages-intérêts pour perte de chance d’obtenir une médiation effective ou faute dans l’exécution d’une obligation légale**.
* Frais réduits, mais risque de complexité sans aide juridique.

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### 3. **Délais et documents nécessaires**

#### Délais :

* **Deux ans à compter du manquement ou du refus de médiation** pour une action civile (article L218-2 du code de la consommation).
* Pour une **plainte à la CECMC**, il n’y a pas de délai strict, mais le signalement doit intervenir dans un **délai raisonnable** après les faits.

#### Documents à joindre à tout recours :

* Email du 18 décembre avec pièces jointes
* Réponse de la médiatrice du 23 décembre
* Copie du courriel envoyé à la CECMC
* Réponse de la CECMC du 14 mars
* Capture des absences d’informations sur la CECMC (si vous avez conservé les échanges initiaux)
* Tous justificatifs de votre préjudice moral ou matériel

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### En résumé

Vous pouvez contester sur la base :

* du **non-respect des obligations légales de diligence, d’équité, de contradictoire et de transparence** (articles L612-1 à L612-5 du code de la consommation),
* du **manquement au principe du contradictoire** (fondamental),
* et du **manque d’information sur les voies de recours** (article L616-1).

Sans lancer une procédure judiciaire coûteuse, vous pouvez :

* **formuler une demande d’indemnisation** directement à la banque,
* **faire un complément de signalement à la CECMC**,
* **envisager un recours en justice simplifié** si aucun règlement amiable n’aboutit.

Souhaitez-vous un modèle de courrier pour formaliser votre réclamation auprès de la banque ou de la CECMC ?

Merci de valider ma réponse.

Quid · Answer

Merci Maître Assesso pour votre réponse. Oui, je souhaite un modèle de courrier pour formaliser mes réclamations auprès de la : - banque ; - CECMC

Maître <span class='text-uppercase'>BELIGHA</span> · Answer

Motifs juridiques possibles pour contester la négligence : Vous pouvez invoquer l'article L612-1 du Code de la consommation, qui stipule que tout consommateur a le droit de recourir à un médiateur de la consommation pour la résolution amiable d'un litige. Si la médiatrice n'a pas respecté ses obligations de diligence et de compétence, vous pourriez arguer qu'elle a manqué à ses devoirs, ce qui constitue une négligence dans le traitement de votre dossier. De plus, le médiateur doit mener sa mission avec impartialité. Procédures à suivre pour contester et obtenir réparation à moindre frais : Vous pouvez d'abord tenter de résoudre le litige directement avec la médiatrice en lui adressant une réclamation écrite, en précisant les éléments de négligence que vous avez constatés. Si cela ne donne pas de résultat satisfaisant, vous pouvez saisir la CECMC pour signaler le comportement de la médiatrice. En cas d'inefficacité de ces démarches, vous avez la possibilité de saisir le juge, mais cela pourrait entraîner des frais.  Pour éviter cela, vous pourriez envisager de contacter une association de consommateurs qui pourrait vous conseiller sur les démarches à suivre sans frais. Délais à respecter et documents nécessaires : Il est important de respecter un délai d'un an à compter de la réclamation écrite auprès de la médiatrice pour introduire une demande de médiation ou un recours.  Vous devrez fournir des documents justifiant votre préjudice, tels que des courriers échangés avec la médiatrice, des preuves de votre préjudice moral et financier, ainsi que toute correspondance avec la CECMC. En résumé, il est essentiel de documenter toutes vos interactions avec la médiatrice et de suivre les procédures de réclamation prévues par le Code de la consommation pour contester efficacement la négligence dans le traitement de votre dossier. Vous pouvez me contacter pour la rédaction de ce modèle de courrier.  Merci d'indiquer que j'ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse

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