L'information du consommateur indispensable
La première protection du consommateur reste l’obligation d’information. Le professionnel est tenu d’informer préalablement son client sur les modalités de son voyage (article L211-8 du Code du tourisme) : dates, transport, hébergement, repas, itinéraire, …
Lorsque le contrat est conclu, il doit être écrit, en deux exemplaires, signé par les deux parties et comporté les mentions obligatoires prévues à l’article L211-10 du Code du tourisme. Le consommateur ne dispose pas ici de droit de rétractation. En cas d’annulation, il devra se conformer aux modalités prévues par le contrat et sera soumis à des pénalités (sauf empêchement grave).
Le prix du voyage doit être indiqué, ainsi que les conditions de sa révision, ne pouvant se fonder que sur les variations des coûts des transports, des redevances et taxes, et du taux de change appliqué aux voyages et séjours concernés (article L211-12 du Code du tourisme).
Bon à savoir
Le consommateur peut résilier le contrat et être remboursé sans pénalités si l’agence modifie des éléments essentiels du contrat : dates du séjour, hausse significative des prix, changement d’itinéraire (article L211-13 du Code du tourisme).
L'annulation du voyage par l'agence
Lorsque l’annulation du voyage est le fait du professionnel, il est tenu de prévenir ses clients par lettre recommandée, et de leur rembourser la totalité des sommes qu’ils ont versées. De son côté, le consommateur est en droit de réclamer une indemnité, voire des dédommagements s’il a subi un préjudice moral ou économique (article L211-14 du Code du tourisme).
Que faire en cas de litige ?
Si le consommateur a des réclamations sur les prestations fournies au cours du voyage, il doit d’abord tenter de régler le conflit à l’amiable avec l’agence de voyage, en constituant un dossier de réclamation. Si aucune entente n’est possible, il peut alors faire appel médiateur tourisme voyage.
Si le règlement amiable échoue, une action judiciaire est alors possible.
