Une règlementation particulière s’applique aux forfaits touristiques vendus par les agences de voyages (également en ligne). Conclusion du contrat, annulation, prestations au cours du voyage … Les rapports entre consommateur et professionnel sont strictement encadrés.
ConsommationLitige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).DivorceDivorce à l'amiable (consentement mutuel) ou contentieux (faute, altération définitive du lien conjugal, séparation de corps...).ImmobilierAchat/vente, location (bail, loyers, expulsion), copropriété, voisinage, travaux, financement.TravailRelation employeur-salarié de droit privé (contrat, exécution et rupture), salaires, sanctions, prud'hommes, discrimination, harcèlement.Permis de conduireMesures administratives. Retrait de points, suspension, annulation, invalidation, infractions et délits.Droit des étrangersTitre de séjour, visa, asile, OQTF, régularisation, renouvellement, naturalisation, travail, rétention, expulsion.PénalVictime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).Famille & PersonnesGarde d'enfants, pension alimentaire, autorité parentale, PACS, tutelle, curatelle et protection des majeurs ou mineurs.SuccessionsPréparation ou règlement (donation, testament, héritage, assurance-vie, partage...), conflit entre héritiers.AdministratifContester une décision d'une administration ou d'un établissement public (refus, sanction, absence de réponse...).AssuranceContrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.FiscalOptimisation, sécurisation ou régularisation fiscale, contestation d'impôt ou de contrôle (recouvrement, pénalités). Union européenneLibre circulation, concurrence, litiges intra-UE et application du droit de l'Union européenne.InternationalSituation impliquant plusieurs pays (tribunal compétent, loi applicable, exécution d'une décision étrangère, exequatur).FiliationReconnaissance ou contestation de paternité, adoption et actions relatives à la filiation ou à l'état des personnes.Dommage corporelAccident, agression, responsabilité, expertise médicale et indemnisation des préjudices corporels et moraux.UrbanismeRègles et projets de construction (PLU/SCOT), permis, recours contre autorisations/refus, préemption, sanctions.Entreprises en difficultéSauvegarde, redressement, liquidation judiciaire, cessation des paiements et responsabilité du dirigeant.SurendettementDettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).Bail commercialBail, renouvellement, résiliation, fixation du loyer, cession, sous-location, indemnité d'éviction et travaux.SociétésCréation, structuration, statuts, actionnaires, gouvernance, cession, conflits associés/dirigeants.Banque et créditPrêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.Propriété intellectuelleCréer, protéger ou défendre marque, brevet, logiciel ou domaine (dépôt, contrefaçon, concurrence déloyale).Changement d'état civilChangement de nom ou prénom, rectification d'acte, mentions et modification d'état civil ou de filiation.CommercialContrats, impayés, recouvrement, concurrence et responsabilité commerciale entre sociétés.SantéErreur médicale, responsabilité hospitalière, pharmacie, indemnisation et droits des patients ou soignants.Sécurité socialeLitige sur des prestations (AT-MP, refus, trop-perçu, taux), cotisations ou contrôle.EnvironnementPollution, déchets, eau, sols, installations classées et responsabilité environnementale.RuralAchat, vente ou transmission d'exploitation et de terres agricoles, bail rural, SAFER, expropriation et foncier agricole.Nouvelles technologiesSaaS, e-commerce, plateformes, site/app, données personnelles, cybersécurité, piratage, contenus en ligne.SportClub/fédération, contrats, transferts, règlement fédéral, sponsoring, dopage, droit à l'image, relations club/joueur.TransportsVoyageurs ou marchandises (retard, bagages, fret, avarie, dommages), responsabilité, indemnisation, assurance.Associations et fondationsCréation, gestion, subventions, gouvernance et conflits au sein d'associations ou fondations.
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L'information du consommateur indispensable
La première protection du consommateur reste l’obligation d’information. Le professionnel est tenu d’informer préalablement son client sur les modalités de son voyage (article L211-8 du Code du tourisme) : dates, transport, hébergement, repas, itinéraire, …
Lorsque le contrat est conclu, il doit être écrit, en deux exemplaires, signé par les deux parties et comporté les mentions obligatoires prévues à l’article L211-10 du Code du tourisme. Le consommateur ne dispose pas ici de droit de rétractation. En cas d’annulation, il devra se conformer aux modalités prévues par le contrat et sera soumis à des pénalités (sauf empêchement grave).
Le prix du voyage doit être indiqué, ainsi que les conditions de sa révision, ne pouvant se fonder que sur les variations des coûts des transports, des redevances et taxes, et du taux de change appliqué aux voyages et séjours concernés (article L211-12 du Code du tourisme).
Bon à savoir
Le consommateur peut résilier le contrat et être remboursé sans pénalités si l’agence modifie des éléments essentiels du contrat : dates du séjour, hausse significative des prix, changement d’itinéraire (article L211-13 du Code du tourisme).
L'annulation du voyage par l'agence
Lorsque l’annulation du voyage est le fait du professionnel, il est tenu de prévenir ses clients par lettre recommandée, et de leur rembourser la totalité des sommes qu’ils ont versées. De son côté, le consommateur est en droit de réclamer une indemnité, voire des dédommagements s’il a subi un préjudice moral ou économique (article L211-14 du Code du tourisme).
Que faire en cas de litige ?
Si le consommateur a des réclamations sur les prestations fournies au cours du voyage, il doit d’abord tenter de régler le conflit à l’amiable avec l’agence de voyage, en constituant un dossier de réclamation. Si aucune entente n’est possible, il peut alors faire appel médiateur tourisme voyage.
Si le règlement amiable échoue, une action judiciaire est alors possible.
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