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Que faire en cas de non-respect de la date de livraison?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 08/01/2018 à 17h33
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Conseil Pratique

L’indication d’une date précise de livraison est une obligation pour le professionnel.

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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La date indiquée dans le bon de commande doit alors être respectée. Que faire si ce n’est pas le cas ?

Réclamation amiable auprès du vendeur

Le consommateur peut s’adresser directement au vendeur et lui réclamer l’exécution du contrat sur le fondement de l’article 1610 du Code civil. Cette réclamation devra être adressée par courrier recommandé avec demande d’avis de réception (voir modèle « LRAR – Retard de livraison - mise en demeure d’exécuter le contrat »).

Action judiciaire

En cas d’inefficacité d’un tel courrier, le consommateur peut saisir le juge d’une demande soit d’exécution forcée du contrat, soit de résolution du contrat (pour qu’il soit anéanti).
Le consommateur peut également, si le montant du litige ne dépasse pas 10.000 euros, exiger la livraison de la marchandise en utilisant la procédure dite "d'injonction de faire".
Il peut également demander :
- des dommages-intérêts, si le retard de livraison lui a causé un préjudice ;
- la restitution au double des arrhes qu’il aurait, le cas échéant, versé au professionnel au moment de la conclusion du contrat.

Procédure de dénonciation du contrat

La procédure judiciaire étant contraignante, la loi offre une autre option au consommateur : il peut dénoncer le contrat en cas de dépassement de la date de livraison ou d’exécution de la prestation excédant sept jours et non dû à un cas de force majeure.
Le consommateur peut exercer ce droit de dénoncer le contrat dans un délai de soixante jours ouvrés à compter de la date prévue d’exécution du contrat.
Si le contrat n’a pas été exécuté entre l’envoi et la réception de la lettre, il est alors anéanti à réception du courrier par le professionnel (voir modèle « LRAR – Retard de livraison – annulation d’une commande »).

Bon à savoir

Les contrats prévoient fréquemment une clause visant, en cas de retard de livraison :
- soit à interdire au consommateur de résilier le contrat. Ces clauses sont qualifiées d’abusives, et sont donc réputées non écrites (tout se passe alors comme si la clause n’existait pas)
- soit à exclure ou limiter la responsabilité du professionnel. Ces clauses sont en principe valables. Toutefois, elles peuvent, selon leur contenu, être qualifiées d’abusives par le juge.

Le bon de commande ne comporte pas de date de livraison

Lorsque le bon de commande ne comporte pas une date ou un délai de livraison, le professionnel doit procéder à la livraison dans un délai raisonnable.
Qu’est-ce qu’un délai raisonnable ?
Les juges apprécient la durée du délai raisonnable en fonction de la nature du produit commandé et des circonstances : bien fabriqué sur mesure ou standard industriel, produit local ou d’importation, etc.
Au-delà d’un délai raisonnable, le consommateur peut réclamer au vendeur, par courrier recommandé avec demande d’avis de réception, la livraison de la marchandise ou l’exécution de la prestation dans un délai précis.
Si le professionnel ne donne pas suite à ce courrier, le consommateur peut saisir le juge d’une demande soit d’exécution du contrat soit de résolution du contrat. Si l’absence de livraison dans un délai raisonnable lui a causé un préjudice, il pourra également demander des dommages-intérêts.

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