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Litige avec une compagnie aérienne : à qui s'adresser ?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 27/12/2017 à 14h36
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En cas de litige avec la compagnie aérienne, à qui adresser votre réclamation ?

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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La compagnie aérienne

La première chose à faire est d’adresser une lettre de réclamation au service clientèle de la compagnie aérienne en cause, en lui exposant vos griefs. Cette lettre doit être envoyée en recommandé avec demande d’avis de réception.
Si la réponse du transporteur vous semble insatisfaisante, vous pouvez, selon les cas, vous adresser à la Direction générale de l’aviation civile ou saisir le juge.

Attention !

- Concernant un retard ou une perte de bagages, la réclamation doit être adressée au transporteur dans les vingt et un jours qui suivent leur date d’arrivée ou d’arrivée prévue.
- Concernant la détérioration des bagages, la réclamation doit être adressée au transporteur dans les sept jours qui suivent la découverte du dommage.

La Direction générale de l'Aviation civile (DGAC)

La réponse de la compagnie aérienne ne vous satisfait pas ? ou celle-ci n’a pas répondu à votre lettre de réclamation ? Pourtant, vous estimez que la compagnie aérienne n’a pas respecté le règlement européen relatif aux retards important et annulations de vol, ou encore au surbooking.
Dans ce cas, vous pouvez adresser votre réclamation à la DGAC. Son rôle de médiateur peut vous permettre de trouver une solution amiable avec la compagnie aérienne.

Bon à savoir

La DGAC ne versera aucune indemnisation aux passagers à raison de la carence ou de la faute d’une compagnie aérienne. Elle a seulement un rôle de médiateur.

Qui contacter ?

Adresse utile
Direction Générale de l’Aviation Civile
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2)
50, rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15 3.

https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/

Le recours au juge

Si vos démarches n’aboutissent pas, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour formuler une demande d’indemnisation.

Bon à savoir

A défaut d'avoir adressé une réclamation dans les délais prévus (voir les délais prévus en fonction du dommage), le passager sera déclaré irrecevable à agir contre le transporteur, sauf le cas de fraude de celui-ci (article 31 de la convention de Montréal et article 26 de la convention de Varsovie).

Attention !

Le délai laissé au passager pour saisir la juridiction compétente d’une action en responsabilité à l’encontre du transporteur est de deux ans à compter de la découverte du dommage. Au-delà, il sera trop tard.

Bon à savoir

Il est possible de contacter les associations de consommateurs. Ils vous aideront dans vos démarches.

Si vous avez acheté le billet d'avion dans le cadre d'un forfait touristique, il faut s'adresser à l'agence de voyage.

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