La compagnie aérienne
La première chose à faire est d’adresser une lettre de réclamation au service clientèle de la compagnie aérienne en cause, en lui exposant vos griefs. Cette lettre doit être envoyée en recommandé avec demande d’avis de réception.
Si la réponse du transporteur vous semble insatisfaisante, vous pouvez, selon les cas, vous adresser à la Direction générale de l’aviation civile ou saisir le juge.
Attention !
- Concernant un retard ou une perte de bagages, la réclamation doit être adressée au transporteur dans les vingt et un jours qui suivent leur date d’arrivée ou d’arrivée prévue.
- Concernant la détérioration des bagages, la réclamation doit être adressée au transporteur dans les sept jours qui suivent la découverte du dommage.
La Direction générale de l'Aviation civile (DGAC)
La réponse de la compagnie aérienne ne vous satisfait pas ? ou celle-ci n’a pas répondu à votre lettre de réclamation ? Pourtant, vous estimez que la compagnie aérienne n’a pas respecté le règlement européen relatif aux retards important et annulations de vol, ou encore au surbooking.
Dans ce cas, vous pouvez adresser votre réclamation à la DGAC. Son rôle de médiateur peut vous permettre de trouver une solution amiable avec la compagnie aérienne.
Bon à savoir
La DGAC ne versera aucune indemnisation aux passagers à raison de la carence ou de la faute d’une compagnie aérienne. Elle a seulement un rôle de médiateur.
Qui contacter ?
Adresse utile
Direction Générale de l’Aviation Civile
Direction de la régulation économique
Bureau de la facilitation et des clients du transport aérien (DRE/C2)
50, rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15 3.
https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/
Le recours au juge
Si vos démarches n’aboutissent pas, vous pouvez entamer une procédure judiciaire pour formuler une demande d’indemnisation.
Bon à savoir
A défaut d'avoir adressé une réclamation dans les délais prévus (voir les délais prévus en fonction du dommage), le passager sera déclaré irrecevable à agir contre le transporteur, sauf le cas de fraude de celui-ci (article 31 de la convention de Montréal et article 26 de la convention de Varsovie).
Attention !
Le délai laissé au passager pour saisir la juridiction compétente d’une action en responsabilité à l’encontre du transporteur est de deux ans à compter de la découverte du dommage. Au-delà, il sera trop tard.
Bon à savoir
Il est possible de contacter les associations de consommateurs. Ils vous aideront dans vos démarches.
Si vous avez acheté le billet d'avion dans le cadre d'un forfait touristique, il faut s'adresser à l'agence de voyage.
