Bonjour,
Merci d’avance de bien vouloir prendre connaissance de l’integralité de ce message qui m’oppose à Samsung et m’indiquer si un recours est possible et si le rapport investissement/réparation du prejudice en vaut la peine d’apres vous. Pour info, ils exigent par mail la restitution du tel sous quinzaine (sachant qu’une semaine s’est déjà écoulée) sous peine de poursuites judiciaires à mon encontre alors merci pour vos réponses urgentes svp.
- Le 18/12 dernier, je commande un téléphone sur le site Samsung shop avec une offre en location via leur partenaire UptoYou geré par la ste Evollis. Contrat de 24 mois pour un Samsung Note 9 à 41€ par mois après un paiement initial de 119€.
- Destiné comme cadeau de Noël à mon mari, il est donc déballé le 24/12 au soir. Le cauchemar à cette date commence et dure maintenant depuis presque 5 mois. A l’allumage, l’appareil présente des défauts majeurs de fonctionnement le rendant totalement inutilisable en se reboutant sans cesse et restant locké (bloqué) sur un cadenas sans possibilité de le remettre en fonction.
- Nous appelons l’assistance technique de Samsung qui après manipulations et un reset de l’appareil nous dit de les recontacter si besoin.
- L’appareil continue ses dysfonctionnements, et étant en pleine période de Noël en quelque sorte totalement gâchée, nous avons mis le téléphone de côté en décidant de rappeler Samsung début janvier.
- Début janvier nous rappelons le service technique qui nous indique que le délai de 14 jours de rétractation étant passé, ils ne peuvent échanger l’appareil à neuf mais uniquement l’envoyer en réparation dans un centre Samsung en province !
- Nous leur signifions notre refus en leur invoquant la raison que l’appareil nous coûtant au total plus de 1000€ il était inconcevable de démarrer le contrat avec un appareil réparé et pas neuf ! Je leur indique également, ayant fait quelques recherches juridiques sur internet, que le consommateur est protégé par le code de la consommation et que le produit n’étant pas conforme à son usage, Samsung doit respecter ses engagements contractuels bien au-delà des 14 jours qui ne s’appliquent que dans le cas d’une rétractation choisie ce qui en l’espèce n’est pas du tout notre cas.
- De là s’engage un dialogue de sourd, Samsung nous renvoie vers son partenaire Evollis gérant du contrat de location.
- Entre début janvier et la mi-mars, nous n’avons eu cesse d’avoir au téléphone les équipes d’Evollis qui dès le début, nous ont apporté leur soutien au travers de leur service juridique. C’est directement remonté au service juridique car Samsung soutenait que nous n’avions jamais contacté leur service et encore moins assistance technique dans les 14 jours ou après !
- Afin de prouver notre bonne foi, nous avons dû transférer à Evollis les mails d’accusé réception de prise en compte des appels au SAV de Samsung mentionnant les numéros des tickets d’intervention. Nous avons dû demander à l’opérateur SFR de nous éditer nos facturations détaillées afin de prouver tous les appels passés à Samsung ! En + de ne pas respecter leurs engagements contractuels Samsung nous faisait passer sans scrupule pour des menteurs.
- Malgré cela, Evollis nous exprimait son incapacité à résoudre ce dossier sans la contribution de Samsung.
- Nous avons donc tenté une médiation en respectant scrupuleusement la clause du contrat prévue à cet effet, à savoir d’inviter Evollis signataire du contrat sur la plateforme juridique Medicys.
- A l’issue de plusieurs jours, nous avons reçu par mail une notification de clôture du dossier par Medicys pour le motif qu’Evollis n’a pas répondu à cette tentative de médiation.
- Cependant Evollis nous a recontacté par téléphone et une juriste dediée à cette affaire a été nommée.
- Cette juriste au demeurant très sympathique ne faisait malheureusement que réitérer nos affirmations sur le non-respect par Samsung des engagements contractuels prévus par le code de la consommation nous informant que de son côté elle n’avait cesse de relancer intempestivement le service juridique Samsung afin qu’il procède au remplacement du téléphone.
- Elle n’a jamais eu de réponse alors qu’ils sont partenaires !
- De Janvier à la mi-mars, nous n’avons eu cesse de relancer Samsung au service technique ou à la relation clientèle de leur site Samsung Shop, pour se voir répondre que notre nom n’existait pas dans leur base de données et qu’ils n’avaient aucun dossier à notre nom et pire que nous n’avions jamais acheté de produit sur Samsung Shop !
- Puis devant notre insistance et rappels en continu, ils changeaient de version, nous indiquant qu’ils n’étaient en rien engagés dans notre contrat nous invitant à nous rapprocher d’Evollis et concluant que leur décision était ferme et définitive. Je dispose de tous leurs mails qui confirment mes propos.
- Puis en mars, nous recevons un appel et un mail de Samsung nous invitant à réparer le téléphone et nous offrant une carte SD pour le dédommagement ! Tiens donc nous sommes un de leur client maintenant !?
- Nous leur répondons qu’après une attente de près de 3 mois (à l’époque) il était inconcevable, au vu du prix de l’appareil en panne dès son déballage, de proposer une réparation et non un échange, que nous nous obstinons depuis ces 3 mois à demander un échange à neuf, que depuis 3 mois nous avons dû supporter d’être accusés de menteurs, de prouver nos affirmations, de relancer quasi quotidiennement pour simplement leur faire respecter leurs engagements contractuels !
- 21/03, la situation restant totalement bloquée sans aucune avancée, je me suis déplacée physiquement au siège social de Samsung rue fructidor à St Ouen, malgré mon état de santé. Le service accueil a immédiatement appelé un responsable au téléphone et c’est ainsi que j’ai pu échanger via le téléphone à l’accueil avec un dénommé Mr Caré. Il m’a indiqué être extrêmement pressé, être en télétravail et m’annonce qu’il a pris connaissance de notre dossier ce matin même (tiens donc!) et qu’il allait procéder au remplacement du téléphone en contactant Evollis et la logistique.
- Je repars en quelque sorte sereine tout en restant méfiante.
- J’avise la juriste d’Evollis de cette décision de Samsung afin qu’elle également suivre de son côté cet échange.
- Malheureusement le mois de mars s’écoule et force est de constater que rien n’avance, la juriste d’Evollis nous dit que depuis mon déplacement physique au siège de Samsung et cet engagement pris par Mr Carré, Evollis n’a jamais été recontacté ni la juriste par le service juridique de Samsung ni quiconque.
- A cet instant la juriste d’Evollis me recommande de les assigner au tribunal et m’invite à me rapprocher de ma banque pour mettre fin aux prélèvements et m’indique faire le nécessaire pour aviser le partenaire financier de ce contrat de location, Cetelem Bnp Paribas, afin que de leur côté également je ne sois pas poursuivie.
- Je contacte mon banquier et conteste toutes les sommes versées au titre de ce contrat de location et en demande le remboursement. La banque me rembourse les échéances payées depuis la souscription mais pas le paiement initial des 119€ m’indiquant que cela prendra du temps...
- Les jours se passent sans aucune avancée malgré nos relances en continu et courant avril je reçois un mail de la poste colissimo accompagné d’une étiquette retour sans aucune mention de l’expéditeur ! J’analyse l’étiquette et le destinataire et après recherches sur internet je constate qu’il s’agit d’un atelier de réparation de Samsung.
- J’avise immédiatement la juriste d’Evollis de cela et elle me confirme qu’il s’agit sans doute de Samsung et de sa fameuse insistance soudaine de vouloir faire réparer le téléphone ! Au vu des circonstances elle me dit de ne pas en tenir compte !
- Quelques jours se passent et je reçois un mail à ne pas pouvoir en croire mes yeux ! Un huissier de justice mandaté par le financeur Cetelem Bnp Paribas nous met en demeure de payer + de 400€ faute de quoi il engagera une procédure judiciaire de saisie à notre encontre !
- J’avise immédiatement la juriste d’Evollis pour lui demander si elle avait comme convenu fait le nécessaire auprès de cet organisme afin de les informer de tout le dossier et de notre bonne foi. Elle m’informe immédiatement qu’elle va les contacter et s’engage à me rappeler.
- De mon côté, j’appelle l’huissier et lui explique tout le dossier en détail. L’huissier fait preuve d’une grande écoute et m’invite à lui envoyer tous les mails en ma possession et les coordonnées de la juriste d’Evollis ce que je fais immédiatement.
- Quelques heures après, la juriste d’Evollis me rappelle et m’informe que pour ne plus être poursuivi par le financeur, ils ont décidé Cetelem et Evollis conjointement de prononcer l’annulation du contrat pour une exécution impossible aux torts exclusifs de Samsung.
- Rassurée de ne plus être poursuivi par l’huissier, je lui exprime néanmoins mon profond désarroi de ne plus avoir de moyens juridiques pour faire entendre raison à Samsung étant donné que le contrat est annulé donc n’existe plus! Elle m’explique que rien ne s’oppose à ce que je poursuive la médiation sachant que je détiens toujours l’appareil en panne, propriété de Samsung, que personne ne me réclame !
- Nous décidons d’envoyer une mise en demeure au siège de Samsung par une lettre recommandée de 10 pages contenant tout l’historique du dossier et copie des pièces notamment tous les mails reçus de Samsung, d’Evollis, de l’huissier ainsi que la notification d’annulation du contrat par Evollis du fait de l’impossibilité d’exécuter le contrat à cause de Samsung.
- Après + de 2 semaines d’attente, nous recevons un mail d’un dénommé Mr Leclerc, responsable chez Samsung, nous invitant à procéder à l’échange du téléphone et afin de réaliser cette opération, ils nous invitent à renvoyer le téléphone par courrier ! Nous le remercions considérant que sa proposition fait suite à la réception de notre lettre recommandée dans laquelle nous indiquons que n’ayant aucune réponse depuis bientôt 5 mois et au vu de l’historique inacceptable de ce dossier, nous faisons la proposition d’un dédommagement sous la forme de la gratuité d’un téléphone. Nous lui indiquons également qu’afin de ne pas perdre davantage de temps, je me déplacerai à leur siège afin de procéder à cet échange.
- Le lendemain matin, 11/05, je reçois un mail du service réclamation de Samsung espérant que j’aille bien (je cite « j’espère que vous allez bien ») et m’indiquant que le modèle Note 9 étant en rupture de stock, il me proposait le modèle S10+.
- Je leur réponds que nous acceptons et leur demande de quelle manière va fonctionner la garantie sachant que ce téléphone est offert à titre gracieux en raison du dédommagement.
- A cet instant je reçois l’appel d’un de leur juriste, une personne très désagréable qui vous prend de très haut et ne vous laisse à aucune occasion la parole.
- Il nous explique qu’il a pris connaissance de tout le dossier (sans jamais mentionner la réception de notre recommandé !).
- Il nous indique que du fait d’avoir été remboursé de nos échéances, il considère que nous n’avons subis aucun préjudice !
- Je lui réponds que non je n'ai pas été "remboursé" mais que j'avais dû faire opposition aux prélèvements afin d'être remboursée par ma banque !! c'est une nuance de taille.
- Il reste silencieux sur ce point et rajoute que néanmoins à titre commercial, il me proposait non pas de m’offrir le téléphone mais de procéder à son échange.
- Je lui demande s’il a pris connaissance de tout le dossier comme il l’affirme car si tel est le cas il a obligatoirement dû constater que le contrat avait été annulé par son partenaire Evollis du fait des torts de Samsung !
- Il me réponds que oui il en a connaissance. Je lui demande donc comment peut-il procéder à un échange sur la base d’un contrat annulé, ton agacé car il m’oblige à lui tirer les vers du nez pour connaitre les modalités pratiques que lui-même en tant que fournisseur est dans l’obligation de me les annoncer et expliquer !
- Il me réponds sur un ton très désagréable et désinvolte que rien ne peut être mis en place car je n’ai toujours pas renvoyé le téléphone Note 9 propriété de Samsung.
- Je lui rétorque que « leur propriété » Samsung tiens donc s’en occupe au bout de 5 mois ! Et que le sujet de ma question porte bien sur les modalités pratiques et concrètes de cet échange.
- Et c’est là qu’il me dit, toujours de manière désinvolte et incomplète, qu’il me faut souscrire un nouveau contrat de location en faisant la démarche toute seule auprès d’Evollis!! et qu’à titre de geste commercial, pour les mêmes conditions financières du premier contrat, soit 119€ de paiement initial + 41€ de mensualités, Samsung allait me « surclasser de gamme de tel par un S10+ » , il rajoute qu’à titre commercial, le nouveau contrat ne partirait qu’à la date de livraison du nouveau mobile, et qu’il nous proposait une extension de garantie de 6 mois!
- J’ai immédiatement pensé à une mauvaise blague lui reformulant ses propositions et l’invitant à se rendre compte par lui-même de leur caractère totalement ubuesque !
- J’essaye de porter son attention sur le fait qu’en tant que juriste, il est bien entendu au courant que dieu merci un nouveau contrat ne peut démarrer qu’à la date du contrat !! Et non au 18/12 dernier !? En quoi cela est-il un geste commercial ??
-Par ailleurs, j’attire son attention sur tout l’historique du dossier qui bien entendu ne nous inspire absolument pas confiance pour re-signer un nouvel engagement au travers d’un nouveau contrat !
- Je lui réponds également que le contrat de location, a vocation à s’arrêter au bout de 24 mois, juridiquement il peut être maintenu au-delà mais le client n’a aucun avantage de le faire perdurer au-delà en gardant un téléphone « ancien » alors même qu’il a fini de le « payer », mais le client a plutôt tout intérêt à restituer ce téléphone et repartir sur un nouveau contrat afin de bénéficier d’un autre modèle intégrant les dernières technologies sachant qu’il paye une mensualité importante pour cet usage! Prolonger la garantie de 6 mois ne revient pas à un geste commercial, c’est encore + nous léser en nous obligeant de maintenir le contrat 6 mois supplémentaire au-delà des 2 ans et de graisser encore les caisses de Samsung !
- Par ailleurs, il faut savoir que le contrat de location prévoit de pouvoir changer de téléphone tous les 4 mois, donc pour soi-disant bénéficier de cette extension de garantie, cela veut dire que jamais nous ne pourrions changer de téléphone durant les 2 ans et demi à venir, c’est une nouvelle fois nous léser contrairement à n'importe quel client lambda qui n’a subi aucun préjudice !
- De plus, je reviens sur ce qu’il appelle « vous avez été dédommagé par le remboursement de vos mensualités » en lui rappelant la nuance de taille, c’est que s’il avait bien pris connaissance du dossier comme il l’indique, il se serait aperçu que je n’ai pas été « remboursé » mais qu’au bout du désespoir après plus de 3 mois de relances intempestives et tentatives de médiation, j’avais dû malgré moi faire opposition auprès de ma banque. Comment Samsung peut-il appeler cela un dédommagement ?
- Enfin, à ma question de savoir quel est mon gain réel ce que Samsung appelle "surclassement de gamme de téléphone" entre les 41€ proposés et la mensualité d'un client lambda qui n'a pas e tous ces dysfonctionnements. Eh bien ce juriste me répond qu'il ne le sait pas !
- Je lui rétorque "vous ne l'avez pas calculé avant de m'appeler et appeler cela un geste commercial ?" il s'énerve et me dis sèchement "nous n'en sommes pas là, vous n'avez pas restitué le téléphone ! "
- Ce juriste ne m’a, à aucun moment, laissé finir une seule argumentation une seule phrase, il a répété inlassablement que sa position était ferme et définitive repérant que non je n’aurais pas en cadeau le téléphone comme demandé. Je me suis offusquée en lui rappelant que je ne « demandais pas de téléphone gratuit » mais que depuis bientôt 5 mois, j’étais la seule à adopter une démarche constructive de médiation et de faire une proposition qui n’arrivait de personnes !
- Après cela, il a raccroché.
- Dans les heures qui ont suivi, j’ai reçu un mail de la part de sa collègue juriste, me réitérant leur proposition.
- J’ai donc par mail répété mes propos tenus au téléphone en indiquant que faute d’un accord proportionné au préjudice subis, le dossier serait confié à un avocat pour conseil.
- Ils ont maintenu leur position réaffirmant qu’il n’irait pas au-delà, qu’elle était ferme et définitive, se tenant à la disposition de mon avocat, et me mettant en demeure de restituer le téléphone en panne Note 9 propriété de Samsung faute de quoi il engagerait sous quinzaine une procédure judiciaire à mon encontre !
Au vu de ce dossier, merci de m’indiquer si je dispose de moyens juridiques d’obtenir une quelconque réparation du préjudice subis au vu de toute cette énergie dépensée depuis ces 5 derniers mois.
Merci de vos réponses
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