La médiation de la consommation: pourquoi, comment?
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La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre consommateurs et professionnels.
Il s'agit d'un nouveau droit pour les consommateurs, gratuit pour eux, mais payant pour les professionnels, qui résulte de la transposition d'une succession de directives européennes dans le droit français depuis 2013.
Tout professionnel est dorénavant tenu de désigner un médiateur sous peine d'amende ce que beaucoup ignorent. Sont ainsi concernés tous les professionnels à l'exclusion de ceux opérant dans les services d'intérêt général non économiques, les services de santé fournis par les professionnels de la santé et les prestataires publics de l'enseignement supérieur.Ainsi, le professionnel doit désigner un médiateur et y faire référence dans tous les documents contractuels. En cas de conflit, le consommateur a donc connaissance du nom et des coordonnées du médiateur de la consommation du professionnel en question , dans les conditions générales de vente,
Quelles sont les conditions pour saisir le médiateur?
1) Opposer un consommateur à un professionnel
Il faut être un consommateur c'est à dire, toute personne physique, qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale. N'entrent pas dans le champ de la médiation de la consommation un litige entre un auto-entrepreneur et ses fournisseurs par exemple car il s'agit de deux professionnels.
De même, la médiation de la consommation ne concerne pas les conflits entre deux consommateurs comme un vendeur et un acheteur sur le bon coin par exemple ( excepté si le vendeur indique qu'il s'agit d'une activité professionnelle).
En revanche, dès lors que le litige oppose un professionnel à un consommateur et résulte de l'exécution ou de l'inexécution d'un contrat de vente de marchandises ou de fournitures de services, la médiation de la consommation peut être une bonne solution pour régler rapidement et gratuitement votre litige.
2) Faire une réclamation préalable au professionnel
Cette réclamation ne doit pas présenter de formalisme particulier. Un courrier recommandé- réception n'est pas obligatoire et un simple mail intitulé réclamation est suffisant à la condition que votre réclamation soit claire et précise c'est à dire indique expréssement au professionnel ce que vous réclamez: remboursement pur et simple, avoir sur une prestation à venir, obligation d'exécuter le contrat dans un délai précis, dédommagement d'un préjudice matériel ou moral...
3) Saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an à compter de la réclamation
A défaut de réponse satisfaisante ou d'inertie du professionnel, le consommateur peut saisir le médiateur que le professionnel a désigné soit en remplissant le formulaire dédié de son site internet soit par courrier simple. Si votre demande est recevable, le médiateur vous en informera et le processus de médiation pourra commencer.
Comment se déroule la médiation?
L'article L 613-1 du code de la consommation dispose que le médiateur de la consommation accomplit sa mission "dans le cadre d'une procédure, transparente, efficace et équitable", en "toute indépendance et impartialité" rajoute l'article R 613-1 du même code.
Et le processus de médiation de la consommation se caractérise par sa rapidité, sa confidentialité et son efficacité.1) Rapidité
Le médiateur dispose de 90 jours à compter de la notification de la recevabilité pour tenter de rapprocher les parties et les aider à trouver une solution amiable.
Il contacte les parties par appels téléphoniques et organise si nécessaire des visio- conférences pour leur permettre de rétablir la communication à travers des échanges constructifs.
2) Confidentialité
Le processus est strictement confidentiel et cette confidentialité s'applique tant aux constatations qu'aux déclarations des parties comme du médiateur. En clair, en cas d'échec de la médiation, ni le consommateur, ni le professionnel ne saurait se prévaloir de documents exposés dans le cadre de la médiation et les enregistrements des propos sont interdits. De même, la proposition de solution que le médiateur est tenu de faire est confidentielle.
3) Efficacité
L'article R 612-3 du code de la consommation prévoit " qu'à défaut d'accord amiable entre les parties, le médiateur de la consommation leur propose une solution pour régler le litige'. C'est la spécificité de la médiation de la consommation qui se rapproche de ce fait d'une conciliation.
Le médiateur peut ainsi faire preuve d'une certaine créativité pour parvenir à une solution équitable, qui restera confidentielle.
Une médiation spécifique
Le code de la consommation exige une double formation en médiation et en droit de la consommation qui est vérifiée par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation ( CECMC), chargée d'établir la liste des médiateurs de la consommation et de la notifier à la Commission européenne qui a lancé la plateforme de règlement en ligne des litiges nés des achats en ligne.
1) garantie d'indépendance du médiateur renforcée
L'indépendance du médiateur de la consommation est garantie par une nomination pour une durée minimale de trois années et une rémunération indépendante du résultat de la médiation.
2) obligation de formation
Paradoxalement, seul le médiateur de la consommation est tenu de posséder" des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques notamment dans le domaine de la consommation".
Les médiateurs effectuent ainsi des formations pointues dans des secteurs comme la spécificité de la réglementation du déménagement (secteur qui donne lieu à de nombreux conflits) ou le droit des personnes agées en EHPAD, problématique éminemment sensible.
Pourquoi s'en priver?
La médiation de la consommation présente de nombreux atouts et 80 % des conflits sont résolus dès lors que le professionnel accepte de rentrer en médiation avec le consommateur.
C'est un précieux gain de temps, d'argent et d'énergie pour trouver une solution satisfaisante à une multitude de petits litiges. La saisine du juge devient ainsi l'ultime recours en cas d'échec d'élaboration en bonne intelligence d'une solution négociée dont le médiateur est l'instigateur si nécessaire.
Néanmoins, le consommateur reste totalement libre de son choix et toute clause de médiation préalable obligatoire à la saisine du juge dans un contrat de consommation est interdite.
Recourir à la médiation de la consommation relève du seul choix du consommateur mais c'est un outil précieux dont il aurait tort de se priver.
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