Remboursement à la suite d'un appel d'un faux conseiller

Sujet initié par Helg@, il y a 2 jours - 199 vues

Bonjour,

Votre situation est très problématique, et le comportement de votre banque et de son conseiller soulève plusieurs questions importantes sur le respect de vos droits.

La légalité du mensonge d'un conseiller sur le droit de saisir le médiateur

Non, il n'est absolument pas légal ni professionnel de la part d'un conseiller bancaire de mentir sur l'existence et le droit de saisir le médiateur bancaire.

Voici pourquoi :

Obligation d'information : Les banques ont une obligation légale d'information vis-à-vis de leurs clients. Elles doivent notamment les informer sur les voies de recours amiables, dont fait partie le médiateur bancaire, en cas de litige. Ne pas informer, ou pire, désinformer activement un client sur ses droits est une faute grave.

Médiation bancaire : La médiation bancaire est une procédure obligatoire mise en place par la loi pour toutes les banques opérant en France. Chaque établissement bancaire doit adhérer à un dispositif de médiation indépendant (que ce soit un médiateur interne à un grand groupe ou un médiateur commun à plusieurs banques). Le conseiller qui affirme qu'une telle option n'existe pas pour "leur banque" ment sciemment ou par grave incompétence.

Code de conduite professionnel : Au-delà de la loi, les conseillers bancaires sont tenus de respecter des règles déontologiques et un code de conduite professionnel qui imposent la loyauté, la transparence et la bonne foi dans leurs relations avec les clients.

Vos actions et les prochaines étapes

Vous avez bien fait de saisir le médiateur bancaire. C'est la bonne démarche et cela démontre que vous êtes dans votre droit.

La preuve du mensonge (enregistrement de l'appel) : Le fait que l'appel ait été enregistré par la banque est un atout majeur pour vous. Si le médiateur (ou plus tard un juge) demande l'enregistrement, le mensonge du conseiller sera clairement établi.

Clôture du compte : La clôture de votre compte, intervenant juste après votre demande d'information pour saisir le médiateur, peut apparaître comme une mesure de rétorsion, surtout si elle n'est pas justifiée par d'autres manquements de votre part. Les banques ont le droit de clôturer un compte unilatéralement, mais elles doivent respecter un préavis et ne pas le faire de manière abusive ou discriminatoire. Le contexte (litige sur une fraude, demande de médiation) donne un caractère potentiellement abusif à cette clôture.

Rôle du médiateur bancaire :

Le médiateur va instruire votre dossier. Il va demander à la banque de lui fournir tous les éléments du litige (y compris l'enregistrement de l'appel).

Son rôle est de proposer une solution amiable au litige, qu'il s'agisse du remboursement suite à la fraude ou de la question de la clôture du compte et du comportement du conseiller.

Sa décision n'est pas contraignante, mais les banques suivent généralement les avis du médiateur, car leur image et leur réputation sont en jeu.

Que faire si l'avis du médiateur ne vous satisfait pas ou si la banque ne le suit pas ?

Si la médiation n'aboutit pas à une solution satisfaisante pour vous :

Action en justice : Vous pourrez saisir la justice pour trancher le litige.

Pour le remboursement suite à la fraude : Le juge évaluera si la banque a manqué à ses obligations de sécurité (défaut de vigilance) ou si vous avez commis une négligence grave. Le fait d'avoir saisi votre code, comme la banque l'indique, est souvent l'argument des banques pour refuser le remboursement. Cependant, la jurisprudence évolue et les banques sont de plus en plus tenues responsables de leur propre système de sécurité et de la protection de leurs clients face aux techniques de fraude sophistiquées. L'argument de la "négligence grave" du client est de plus en plus difficile à prouver pour les banques.

Pour le mensonge du conseiller et la clôture abusive du compte : Vous pourriez demander des dommages et intérêts pour le préjudice subi.

ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) : Vous pouvez également signaler le comportement de la banque et du conseiller à l'ACPR, qui est l'organisme de contrôle des banques en France. L'ACPR ne règlera pas votre litige individuel, mais elle pourra examiner la conformité des pratiques de la banque et prendre des sanctions si nécessaire.

En résumé, vous avez tout à fait raison de vous sentir lésé(e). Le mensonge du conseiller sur la médiation est une faute professionnelle grave. Poursuivez votre démarche avec le médiateur, c'est la voie la plus appropriée à ce stade.

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