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Quels sont les droits du passager?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 18/12/2017 à 14h42
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Selon les situations en cause (vol annulé, vol retardé, surbooking, accident, bagages perdus, etc.) et le vol concerné (lieu de départ, lieu d'arrivée, nationalité du transporteur, etc.), les règles applicables diffèrent.
Voici les principaux textes qui régissent ces différentes situations.

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Pour quel type de problème juridique avez-vous besoin d'un avocat ?
Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

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Les besoins ne sont pas les mêmes pour un particulier et pour un professionnel. Cette précision permet aux avocats d'adapter leur réponse et leur accompagnement à votre situation.
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Chaque situation appelle un accompagnement différent : un conseil ponctuel, une procédure à engager ou une assistance à un moment précis. En précisant votre besoin, vous recevez des réponses d'avocats directement adaptées à votre demande, sans avoir à tout réexpliquer.
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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Le règlement européen (n°261/2004)

Il protège les passagers en cas d’annulation ou de retard important d’un vol aérien, ainsi que ceux victimes de surbooking.
Ce règlement bénéficie :
- aux passagers d’un vol au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre de l’Union européenne ;
- aux passagers d’un vol à destination d’un aéroport situé sur le territoire d’un Etat membre de l’Union européenne lorsque le transporteur est européen et que l’aéroport de départ est situé sur le territoire d’un Etat n’offrant pas aux passagers une assistance et une indemnisation en cas de surbooking, d’annulation ou de retard de vol.

Bon à savoir

Il importe peu que le vol annulé soit un vol régulier, un charter ou même qu’il soit compris dans un voyage organisé (forfait touristique). Dans tous les cas, le règlement européen s'applique.

La convention de Montréal (du 28 mai 1999, entrée en vigueur le 28 juin 2004)

Elle concerne la responsabilité des transporteurs à l’égard des passagers victimes de dommages corporels, de la perte de leurs bagages, ou encore en cas de vol retardé.
Elle s’applique :
- aux passagers de vols internationaux entre des Etats signataires de cette convention (notamment : pays de l’Union européenne, Etats-Unis d’Amérique, Mexique, Chine, Japon) ;
- aux passagers d’un vol intérieur, au sein d’un Etat signataire de la convention, et comportant une escale dans autre pays.

La convention de Varsovie (du 12 octobre 1929)

Elle s’applique aux passagers des vols internationaux au départ ou à destination d’un Etat non signataire de la convention de Montréal, à condition que le transporteur ne soit pas européen.
Cette convention concerne la responsabilité des transporteurs aériens à l’égard des passagers victimes de dommages corporels, de la perte de leurs bagages, ou encore en cas de vol retardé.

Le règlement européen (n°889/2002)

Il concerne la responsabilité des transporteurs aériens en cas d’accident.
Il en découle notamment que les passagers voyageant avec une compagnie aérienne européenne (de l’U.E.) pourront se prévaloir de la convention de Montréal, peu important que la destination du vol accidenté soit située sur le territoire d’un Etat non signataire de cette convention.

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