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Surbooking : quels sont vos droits ?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 12/04/2018 à 15h09
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On entend souvent parler de "surréservation" ou de "surbooking" de vols aériens.
Concrètement, de quoi s'agit-il ? Quels sont les droits des passagers et les obligations du transporteur ?

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Quand y a-t-il surbooking ?

Il y a surréservation ou surbooking lorsqu’un transporteur vend plus de billets pour un vol qu’il existe de places dans l’avion effectuant ce vol.
Dès lors, si le nombre de passagers se présentant à l’embarquement est supérieur au nombre de places dans l’avion, certains d’entre eux ne pourront pas embarquer.
Avant toute chose, le transporteur (la compagnie aérienne) doit en faire l’annonce et demander aux passagers si certains d'entre eux accepteraient de différer leur voyage.
Si un nombre insuffisant de passagers est volontaire pour ne pas embarquer, la compagnie aérienne refusera l’embarquement à certains passagers.

En cas de refus d'embarquement

Pour les passagers victimes de surbooking (qui n’ont donc pas pu embarquer et ce, contre leur gré) auxquels le règlement européen est applicable, il est prévu :
- La prise en charge, par le transporteur, des frais de restauration, hébergement, communication (deux appels téléphoniques ou mails ou fax), etc. du passager.
- Le choix pour le passager entre le replacement sur un autre vol au frais du transporteur et le remboursement du prix du billet d’avion s’il renonce à son voyage.
- Un barème d’indemnisation en fonction du nombre de kilomètres du voyage prévu.

L’indemnisation forfaitaire prévue est de :

- 250 euros pour les vols dont le trajet est inférieur ou égal à 1500 kilomètres ;
- 400 euros pour les vols dont le trajet est compris entre 1500 et 3500 kilomètres, ainsi que pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres ;
- 600 euros pour les vols à destination d’un Etat non membre de l’Union Européenne lorsque le trajet est supérieur à 3500 kilomètres.
Cette indemnité est payée automatiquement par le transporteur au passager victime de surbooking. Le paiement doit être effectué en espèces, par virement, par chèque, etc. Le transporteur ne peut payer ce montant sous forme de bons de voyage qu’à la condition que le passager donne son accord écrit.
L’indemnité ainsi prévue est due au passager victime de surbooking, sans que ce dernier n’ait besoin de rapporter la preuve de son préjudice.

Cas particulier

Pour les passagers ne bénéficiant pas de la réglementation européenne, il faut se reporter à la législation applicable.

Bon à savoir

Si le passager estime que son préjudice est supérieur à l’indemnité prévue, il devra adresser une réclamation au transporteur.

Cas particulier : passager volontaire pour ne pas embarquer

Lorsque, à la suite de l'annonce de la compagnie aérienne, certains passagers se portent volontaires pour ne pas embarquer, que se passe-t-il ?
Un choix leur est offert. Ces passagers peuvent :
- choisir d'être replacer sur un autre vol (concrètement, il accepte de prendre un vol ultérieur) au frais du transporteur;
- demander le remboursement du prix du billet d’avion s’il renonce à son voyage.

Bon à savoir

Négocier le replacement sur un autre vol
Un passager volontaire pour prendre un vol ultérieur peut négocier avec la compagnie aérienne pour obtenir certaines prestations, tel un surclassement sur un vol ultérieur.

Attention !

En étant volontaire pour ne pas embarquer, vous renoncez à formuler une réclamation pour un quelconque préjudice subi en raison du surbooking et l'indemnisation dépend, dans ce cas, de chaque compagnie.

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