Victime de pratiques commerciales trompeuses en rénovation énergétique : comment réagir ?
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Panneaux solaires, pompes à chaleur, isolation à 1 €, éoliennes domestiques? Depuis une dizaine d'années, le marché de la rénovation énergétique a explosé, porté par les économies d'énergie réalisables et les aides publiques (primes, crédits d'impôt, dispositifs locaux, etc.).
Ce contexte a malheureusement attiré des acteurs peu scrupuleux, qui n'hésitent pas à forcer la main des consommateurs puis à rendre toute rétractation ou contestation extrêmement difficile.
La DGCCRF a ainsi constaté dès 2015 que près de 50 % des professionnels contrôlés ne respectaient pas la réglementation et a identifié un certain nombre de pratiques récurrentes dans le secteur de la rénovation énergétique, parmi lesquelles?:
- des dénominations sociales trompeuses, suggérant un lien avec l'État ou un organisme public (" Agence ", " Commission ", etc.) ;
- l'utilisation abusive de labels, en particulier le label RGE ;
- l'exagération de l'expérience ("20 ans d'expérience" alors que la société vient d'être créée, par exemple) ;
- une présentation mensongère des activités ou de partenariats ;
- le non-respect des obligations d'information sur le droit de rétractation ;
- la mise en avant d'un SAV inexistant ou défaillant ;
- la surévaluation des économies d'énergie et des gains financiers attendus.
Si vous reconnaissez l'une ou plusieurs de ces pratiques dans votre situation, vous êtes peut-être victime de pratiques commerciales trompeuses. L'enjeu est alors de réagir vite, mais méthodiquement.
Mettre en place une stratégie par étapes
Si vous êtes confronté à une pratique commerciale trompeuse, vous devez mettre en place une stratégie visant à augmenter progressivement la pression sur la société concernée, en commençant par des démarches amiables structurées avant, si nécessaire, d'aller en justice.
L'idée est d'augmenter progressivement la pression sur la société concernée, en commençant par des démarches amiables structurées avant, si nécessaire, d'aller en justice.
(i) Mise en demeure
La première étape consiste à adresser à la société une mise en demeure par LRAR. Ce courrier doit être clair et précis :
- rappel des faits et des engagements pris,
- description des manquements/problèmes constatés,
- demandes formulées (résiliation du contrat, réparation ou remplacement du matériel, indemnisation, etc.),
- délai de réponse (en général 10 à 15 jours), et/ou
- indication qu'à défaut de réponse satisfaisante, vous envisagerez des actions judiciaires et la saisine de la DGCCRF.
La société est tenue de mettre en place un système de médiation à la consommation. Si la société respecte ses obligations légales sur ce point, vous pouvez, en parallèle, saisir ce médiateur gratuitement.
(ii) Protection juridique
Si vous disposez d'une protection juridique, contactez-la sans tarder. Elle peut :
- prendre en charge l'envoi d'une mise en demeure par un avocat,
- financer une expertise technique pour démontrer les défauts de l'installation ou la non-conformité des prestations, et/ou
- prendre en charge tout ou partie de vos frais de procédure (honoraires d'avocat, frais de justice).
(iii) Signalement à la DGCCRF
Vous pouvez ensuite faire un signalement auprès de la DGCCRF via la plateforme SignalConso, en joignant vos justificatifs. Il n'y aura pas nécessairement de suites mais si plusieurs consommateurs visent la même société, ce signalement peut déclencher une enquête. Cela renforce également votre position vis-à-vis du professionnel.
(iv) Recours à un avocat
Si vos démarches amiables restent infructueuses, un avocat peut adresser une ultime mise en demeure. L'intervention d'un avocat :
- crédibilise immédiatement votre démarche,
- montre que vous êtes prêt à aller au contentieux, et
- suffit parfois à débloquer la situation sans passer par le tribunal.
À défaut d'accord, l'avocat pourra vous orienter vers la voie d'action la plus adaptée en fonction de votre situation et de vos objectifs.
Agir en justice : action civile ou pénale ?
(i) Actions devant le Tribunal judiciaire ou le Tribunal de proximité
En tant que consommateur, vous pouvez tout d'abord saisir le Tribunal judiciaire (ou le Tribunal de proximité, selon le montant du litige) pour obtenir réparation de votre préjudice.
Vous devrez alors démontrer :
- une faute : la pratique commerciale trompeuse ;
- un ou plusieurs préjudices (financiers, matériels, parfois moraux) ; et
- un lien de causalité entre cette faute et vos préjudices.
Cette démonstration sera plus simple si vous avez réuni des pièces justificatives et que vous êtes accompagné par un professionnel.
A noter toutefois qu'une procédure devant le Tribunal judiciaire ne permet pas, en principe, de faire condamner directement les dirigeants personnes physiques.
(ii) Actions devant le Tribunal correctionnel
Vous pouvez également engager une action devant le Tribunal correctionnel, en déposant plainte ou en vous constituant partie civile. Les pratiques commerciales trompeuses sont en effet des infractions pénales, passibles de :
- jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour une personne physique ;
- jusqu'à 1 500 000 € d'amende pour une personne morale.
Vous pouvez donc chercher à faire condamner pénalement la société (et, dans certains cas, ses dirigeants) devant le Tribunal correctionnel compétent.
Le plus souvent le Ministère public (Parquet) engage lui-même des poursuites sur la base des plaintes et enquêtes menées et es victimes se constituent parties civiles pour obtenir réparation de leur préjudice dans le cadre de cette procédure pénale. La constitution de partie civile présente un intérêt majeur : vous bénéficiez du travail d'enquête réalisé par les autorités.
Il arrive toutefois que le Parquet décide de classer sans suite ou de ne pas poursuivre, malgré les plaintes. Dans ce cas, les victimes qui souhaitent tout de même une condamnation pénale peuvent agir par citation directe. C'est une procédure plus longue et qui ne pourra être envisagée que si les éléments de preuve sont suffisants.
En conclusion, vous n'êtes pas démuni en tant que consommateur face à des pratiques commerciales trompeuses et la meilleure solution consiste souvent à augmenter la pression sur la société concernée, pour limiter le temps consacré à la résolution de la situation et les frais engagés. Dans les situations les plus complexes, le recours aux services d'un avocat peut s'avérer indispensable.
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