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Internet et téléphone mobile : ce qu'il faut savoir

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 09/01/2018 à 17h24
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A noter
Chaque fournisseur d’accès propose différentes offres.
Aujourd’hui, la plupart de ces offres commerciales portent sur l’accès Internet, la réception de chaînes de télévision et la mise en place d’une ligne téléphonique. On parle de triple-play, mais il est encore possible de souscrire un engagement limité à un service ou deux (par exemple : internet seul, internet et téléphone, etc.)
Une lecture superficielle de ces offres peut laisser croire qu’elles sont équivalentes. En réalité, plusieurs points méritent d’être examinés de près.

Le coût réel de la souscription d’un abonnement


Pour le déterminer, plusieurs éléments doivent être pris en compte.
D’une part, le tarif indiqué en gros caractères peut être un tarif promotionnel. Vérifiez la durée de l’offre et le tarif qui sera appliqué au terme de la période promotionnelle.
Par ailleurs, certains FAI incitent les consommateurs à régler les factures par prélèvements automatiques en majorant celles-ci en cas d’utilisation d’un autre mode de paiement (1,5 à 5 euros de plus selon les FAI).
D’autre part, l’abonnement peut occasionner des frais d’installation ou de raccordement de votre résidence au réseau du fournisseur d’accès, ainsi que des frais de dossier. Le montant de ces frais diffère d’un fournisseur d’accès à un autre et varie au cours de l’année (promotions au moment de Noël par exemple). Renseignez-vous sur les fournisseurs d’accès déjà présents dans votre immeuble ou dans votre quartier, ainsi que sur les offres en cours.
Enfin, le coût de l’équipement nécessaire à la connexion et à la réception du réseau peut ne pas être inclus dans le prix annoncé. Cet équipement peut généralement être loué ou acheté par le client (par exemple, la livebox de Orange est louée aux abonnés au prix de 3 euros par mois ou vendue au prix de 59 euros).
La couverture et la qualité de la connexion internet

Renseignez-vous, par exemple auprès de vos voisins, sur la rapidité et la fiabilité de leur connexion internet. Celles-ci varient, pour un même FAI, selon le lieu.

Le service après-vente

La compétence du service technique, son accessibilité et son coût (hotline gratuite ou payante, horaires d’ouverture, etc.) doivent également être pris en compte.

Frais annexes

La résiliation de l’abonnement (et donc la fermeture d’une ligne), le transfert de ligne en cas de déménagement, etc. sont des opérations généralement onéreuses. Renseignez-vous dès la souscription de l’abonnement pour éviter les mauvaises surprises.
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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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