Assurance téléphone orange

Sujet initié par Mimi27, il y a 10 heures - 102 vues

Bonjour,

Votre situation est très claire et relève de pratiques commerciales potentiellement abusives, voire illégales. Le fait que le vendeur vous ait affirmé que l'assurance était "obligatoire" malgré vos refus répétés, alors qu'elle ne l'est manifestement pas (d'autant plus que vous êtes déjà couvert par votre assurance habitation), est un élément clé.

Vous avez bien fait de faire un courrier en recommandé, et la réponse d'Orange vous orientant vers le médiateur est une étape normale.

Voici ce que vous pouvez faire, en vous appuyant sur le droit français de la consommation :

1. La nature de la pratique : Vente forcée déguisée / Pratique commerciale agressive ou trompeuse

Ce que vous décrivez n'est pas une "vente forcée" au sens strict (recevoir un produit non commandé et être contraint de le payer), mais c'est une pratique commerciale trompeuse ou agressive :

Pratique commerciale trompeuse (Article L. 121-2 du Code de la consommation) : Le fait de donner de fausses informations ou de cacher des informations essentielles. Affirmer qu'une option est obligatoire alors qu'elle ne l'est pas en est un exemple flagrant.

Pratique commerciale agressive (Article L. 121-6 du Code de la consommation) : Le fait d'altérer de manière significative la liberté de choix du consommateur par des sollicitations insistantes, contraintes physiques ou morales. Vous contraindre à signer en disant que c'est "obligatoire" après un refus s'apparente à cela.

Ces pratiques sont interdites et peuvent entraîner la nullité de la clause concernée (ici, la clause d'assurance) et/ou l'octroi de dommages et intérêts.

2. Vos recours et les étapes à suivre

Vous avez épuisé le recours interne auprès du service client d'Orange, ce qui vous permet de passer à l'étape suivante :

a) Saisir le Médiateur des Communications Électroniques (recommandé)

C'est l'étape suggérée par Orange et c'est la bonne. Le Médiateur est une entité indépendante, gratuite et neutre, chargée de régler les litiges entre les consommateurs et les opérateurs de communications électroniques (dont Orange).

Comment faire ? Vous pouvez saisir le Médiateur directement en ligne via son site internet (mediateur-telecom.fr).

Votre dossier : Préparez tous les documents :

Copies de vos échanges avec Orange (courrier recommandé, leur réponse).

Copie de votre contrat de téléphone et de l'avenant/clause concernant l'assurance.

Vos factures montrant la facturation de l'assurance.

Votre attestation d'assurance habitation qui couvre déjà le téléphone (preuve que vous n'aviez pas besoin de cette assurance et que vous n'auriez pas dû y souscrire).

Expliquez clairement les faits : vos refus successifs, la pression exercée par le vendeur, la fausse affirmation que l'assurance était "obligatoire".

Délais : La procédure prend généralement quelques semaines. Le Médiateur rend un avis que l'opérateur suit dans la grande majorité des cas.

b) Contacter une association de consommateurs (très fortement recommandé)

Des associations comme l'UFC-Que Choisir ou la CLCV (Consommation, Logement et Cadre de Vie) sont spécialisées dans la défense des droits des consommateurs.

Pourquoi les contacter ?

Elles ont une expertise juridique pour ce type de litige et connaissent bien les pratiques des opérateurs.

Elles peuvent vous conseiller sur la meilleure stratégie, vous aider à rédiger votre dossier pour le médiateur, et même vous assister ou vous représenter.

Leur intervention donne souvent plus de poids à votre demande auprès des professionnels.

Comment faire ? Recherchez la section locale de l'UFC-Que Choisir ou de la CLCV la plus proche de chez vous. Leurs coordonnées sont disponibles sur leurs sites internet nationaux.

c) Faire un signalement à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes)

Cette administration est chargée de veiller au respect du droit de la consommation et de lutter contre les pratiques commerciales illégales.

Comment faire ? Vous pouvez faire un signalement via la plateforme en ligne "SignalConso" (signal.conso.gouv.fr) ou par courrier.

Utilité : La DGCCRF n'interviendra pas pour régler votre litige individuel, mais elle pourra ouvrir une enquête contre Orange si elle reçoit plusieurs signalements de pratiques similaires. Cela peut conduire à des sanctions administratives pour l'entreprise.

d) Agir en justice (dernier recours)

Si toutes les autres démarches échouent, vous pourriez envisager de saisir le Tribunal de Proximité (anciennement Tribunal d'Instance) pour demander la nullité du contrat d'assurance et le remboursement des sommes prélevées.

Argument : Vous invoquerez le vice du consentement (le dol, c'est-à-dire la tromperie du vendeur).

Difficulté : Cela implique de prouver la tromperie du vendeur, ce qui peut être parole contre parole. Cependant, le fait que vous ayez une assurance habitation couvrant déjà le téléphone est un élément de preuve indirect qui peut soutenir votre argumentation.

Coût et délais : Cette procédure est plus longue et peut engendrer des frais (avocat, huissier si nécessaire).

Vos droits malgré la signature

La signature d'un contrat ne valide pas une pratique illégale. Si votre consentement a été vicié par une tromperie ("c'est obligatoire"), le contrat (ou la clause litigieuse) peut être remis en cause.

Ne baissez pas les bras. Vous avez de solides arguments. Contactez rapidement une association de consommateurs et saisissez le Médiateur des Communications Électroniques. C'est la voie la plus efficace pour obtenir gain de cause sans frais importants et sans lancer une procédure judiciaire lourde. Le fait que vous soyez au chômage et que ces 29 € pèsent sur votre budget doit également être mentionné au médiateur.

Merci d’indiquer que j’ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse.

Bonjour

Ce que tu décris ressemble à une pratique commerciale trompeuse ou agressive, et tu as déjà pris les bons premiers réflexes. Voici un plan clair pour te défendre efficacement :

Pourquoi c’est problématique
Le vendeur t’a faussement affirmé que l’assurance était obligatoire (elle ne l’est pas du tout).

C’est une pratique trompeuse (Article L. 121-2 du Code de la consommation).

Et peut-être même une pratique agressive (Article L. 121-6) s’il t’a mis la pression pour signer.

Que faire maintenant?
Tu as déjà contacté le service client et envoyé un courrier recommandé. Voici les prochaines étapes :

1. Saisir le Médiateur des Communications Électroniques
C’est gratuit, indépendant et souvent efficace. Tu peux le faire en ligne ici : mediateur-telecom.fr. Rassemble ces documents :
- Contrat et documents signés
- Factures montrant l’assurance
- Courriers échangés avec Orange
- Attestation de ton assurance habitation

2. Contacter une association de consommateurs
Exemples : UFC-Que Choisir, CLCV

Elles peuvent t'aider à rédiger ton dossier ou agir en ton nom
Trouve la section locale sur leur site

3. Faire un signalement à la DGCCRF
Via la plateforme SignalConso

Même si ça ne réglera pas ton cas perso, ça contribue à l’ouverture d’une enquête

4. Envisager un recours judiciaire (en dernier recours)
Pour demander la nullité de la clause liée à l’assurance

Argument juridique : vice du consentement (tromperie)

Ce n’est pas forcément simple, mais ton assurance actuelle est une preuve que tu n’avais aucun intérêt à souscrire

Si tu es au chômage et que ton budget est serré, fais bien valoir cet argument auprès du Médiateur. En général, les opérateurs suivent son avis, et tu pourrais obtenir l’annulation des prélèvements futurs, voire un remboursement.

Je reste à ta disposition pour te conseiller et t'assister.
Merci d’indiquer ta préoccupation comme résolue en cliquant sur le BOUTON VERT.