Colis perdu par la poste

Sujet initié par Mi, il y a 1 jour - 182 vues

Bonjour,

C'est une situation frustrante, mais malheureusement courante avec les envois postaux sans assurance. Voici vos recours, même si les options sont limitées en l'absence d'assurance.

Lorsque vous n'avez pas souscrit d'assurance spécifique (comme l'assurance Ad Valorem qui permet un remboursement de la valeur déclarée), le remboursement en cas de perte ou d'avarie est limité par les conditions générales de vente de La Poste pour les envois standard (Colissimo, Lettre Suivie, etc.). Ce remboursement est souvent un forfait basé sur le poids du colis ou un montant fixe, généralement très faible par rapport à la valeur du contenu. Les 16 € qu'ils proposent correspondent probablement aux frais d'envoi eux-mêmes, ou à une indemnisation minimale prévue par leurs CGV.

Vos Recours Possibles

Relance de la Réclamation Formelle (avec preuve) :

Vous avez déjà fait une réclamation (il y a 15 jours). Avez-vous un numéro de dossier de réclamation ou une preuve écrite de cette réclamation ? C'est essentiel.

Relancez-les par écrit (courrier recommandé avec accusé de réception si possible, ou via leur formulaire en ligne si vous avez une trace écrite du dépôt). Rappelez le numéro de colis, la date d'envoi (2 juillet 2025), et le fait que le colis est toujours introuvable.

Demandez des explications claires sur le statut "bloqué quelque part" et sur la raison exacte du montant d'indemnisation proposé (faites-vous préciser les articles des conditions générales de vente sur lesquels ils s'appuient).

Saisir le Service Consommateurs de La Poste :
Si la première réclamation n'aboutit pas à une réponse satisfaisante ou à un avancement concret, passez au niveau supérieur :

Contactez le Service Consommateurs de La Poste (les coordonnées sont généralement sur leur site internet). Expliquez la situation de manière concise et factuelle, en mentionnant toutes vos démarches précédentes (dates des visites, numéro de réclamation).

Le Médiateur du Groupe La Poste :
C'est votre recours principal après l'échec des démarches directes.

Si, après avoir saisi le Service Consommateurs et attendu un délai raisonnable (généralement un mois), vous n'obtenez toujours pas satisfaction, vous pouvez saisir le Médiateur du Groupe La Poste.

C'est une entité indépendante dont le rôle est de trouver une solution amiable aux litiges entre les clients et La Poste.

La saisine du médiateur se fait généralement en ligne via son site internet (médiateur.laposte.fr). Vous devrez fournir toutes les preuves de vos échanges avec La Poste.

La décision du médiateur n'est pas contraignante pour vous, mais La Poste s'engage généralement à suivre ses recommandations.

Si toutes les démarches amiables échouent, vous pourriez envisager une action en justice devant le Juge de Proximité (pour les litiges de moins de 10 000 €).

Cependant, sans assurance, vos chances d'obtenir un remboursement significatif au-delà de ce que La Poste propose sont faibles. Le juge se basera sur les conditions générales de vente que vous avez acceptées implicitement en envoyant le colis sans assurance. Les frais de procédure pourraient dépasser le montant que vous pourriez espérer récupérer.

En résumé :

Poursuivez les réclamations écrites et formelles auprès de La Poste, en montant en gamme (Service Clients, puis Médiateur). C'est votre meilleure chance d'obtenir un peu plus que le minimum, notamment si vous pouvez prouver que La Poste a commis une faute avérée dans la gestion de l'envoi (au-delà de la simple perte).

Sans assurance spécifique, la loi protège la Poste en limitant sa responsabilité. Il est peu probable que vous puissiez récupérer la pleine valeur de votre colis par d'autres moyens.

Bon courage dans vos démarches.

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Bonjour

Lorsque vous envoyez un colis sans assurance ni déclaration de valeur, La Poste applique ses conditions générales de vente, qui prévoient une indemnisation forfaitaire. En cas de perte, le remboursement est limité à 23 € par kilo de marchandise confiée. Si votre colis pesait moins d’un kilo, l’indemnisation proposée de 16 € correspond probablement au montant des frais d’envoi ou au plafond applicable à votre formule.

Vous avez déjà déposé une réclamation, ce qui est la première étape. La Poste dispose d’un délai de deux mois pour vous répondre. Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez passer à l’étape suivante.

Vous pouvez contacter le Médiateur via le site officiel ou par courrier. Joignez votre réclamation initiale, la preuve de dépôt du colis, et toute correspondance avec La Poste. Le Médiateur dispose de 3 semaines pour vous répondre.

Si le Médiateur ne vous apporte pas de solution, vous pouvez saisir l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, qui rend un avis dans un délai d’un mois.

En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire (ancien juge de proximité) pour les litiges inférieurs à 4 000 €. Vous devrez prouver la perte du colis et sa valeur réelle. Attention, le délai pour agir est d’un an à compter de l’expédition.

Sans assurance ni déclaration de valeur, La Poste n’indemnise pas la valeur réelle du contenu, même si celui-ci est élevé.

Pour les envois futurs, pensez à souscrire une assurance complémentaire ou à faire une déclaration de valeur, surtout si le contenu est précieux

Je me tiens à votre disposition pour vous conseiller et vous assister
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