Zara refuse de rembourser son colis perdu

Sujet initié par Luna, il y a 2 jours - 249 vues

Chère Madame,

Je comprends parfaitement votre exaspération et votre sentiment d'être lésé(e). La situation est complexe en raison de l'erreur de traitement commise par le personnel en magasin, mais vos droits en tant que consommateur restent intacts.

En droit français, un vendeur a une obligation de délivrance. Si le colis est perdu, c'est au vendeur (Zara) de prouver la livraison ou de vous rembourser. L'erreur de traitement du retour est de leur responsabilité et ne peut pas justifier un refus de remboursement pour une commande perdue.

Voici la procédure que je vous conseille de suivre pour faire valoir vos droits :

Étape 1 : Mise en demeure formelle (Lettre Recommandée avec Accusé de Réception - LRAR)
C'est l'étape la plus importante pour officialiser votre démarche et laisser une trace juridique.

Rédaction du courrier :

Soyez précis(e) et concis(e). Reprenez les faits chronologiquement, en distinguant clairement les deux commandes.

Identifiez les commandes :

Commande 1 (perdue) : Numéro de commande, date (25 juin), montant (202,85 €), articles.

Commande 2 (pantalon de remplacement) : Numéro de commande, date, article (le pantalon trop grand).

Exposez le problème :

La Commande 1 n'a jamais été reçue et Mondial Colis a confirmé le retard/perte.

Expliquez clairement l'erreur du personnel en magasin : le retour du pantalon de la Commande 2 a été malencontreusement enregistré sous le numéro de la Commande 1.

Insistez sur le fait que la Commande 1 est distincte du retour de la Commande 2, et que l'article de la Commande 1 n'a jamais été en votre possession.

Rappelez les promesses de remboursement : Mentionnez les dates (19 juillet, 22 juillet) où le service client a accepté le remboursement.

Fondez votre demande sur le droit : Rappelez que le vendeur est responsable de la livraison et doit vous rembourser en cas de non-réception du colis (Code de la consommation, article L216-2).

Demandez le remboursement : Exigez le remboursement intégral de 202,85 € pour la Commande 1.

Fixez un délai : Accordez un délai raisonnable et ferme (ex: 8 jours ouvrés) pour le remboursement à compter de la réception de votre LRAR.

Indiquez vos intentions : Précisez que sans remboursement dans ce délai, vous saisirez le médiateur de la consommation, voire les juridictions compétentes.

Pièces jointes (copies, jamais les originaux) :

Confirmation de la Commande 1.

Confirmation de la Commande 2.

Captures d'écran ou copies des échanges avec le service client (email, Facebook, chat), incluant les promesses de remboursement.

L'email de Mondial Colis mentionnant le retard/perte.

La preuve de retour du pantalon (si vous l'avez, même si l'erreur de numéro est un problème).

Adresse d'envoi :

Envoyez la LRAR au service client ou au siège social de Zara France. Vous devriez trouver l'adresse sur leur site internet (mentions légales ou CGV).

Étape 2 : Saisir le médiateur de la consommation
Si la mise en demeure reste sans réponse satisfaisante dans le délai imparti, passez à la médiation.

Trouver le médiateur : Chaque professionnel a l'obligation de proposer un service de médiation en cas de litige. Les coordonnées du médiateur de Zara doivent figurer sur leur site internet (dans les Conditions Générales de Vente, rubrique "Litiges" ou "Médiation") ou dans le courrier de leur service client.

Saisir le médiateur : Expliquez votre situation au médiateur, joignez toutes les pièces (y compris la copie de votre LRAR et l'accusé de réception). Le médiateur est une entité indépendante qui tentera de trouver une solution amiable entre vous et Zara. Cette démarche est gratuite.

Étape 3 : Signaler à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes)
Bien que la DGCCRF ne règle pas les litiges individuels, elle peut intervenir si elle constate des pratiques commerciales trompeuses ou des manquements répétés de la part d'une entreprise.

Vous pouvez signaler votre problème via la plateforme SignalConso. Cela peut appuyer votre dossier si d'autres consommateurs rencontrent des problèmes similaires.

Étape 4 : Saisir la justice (dernier recours)
Si la médiation n'aboutit pas, vous pouvez saisir le tribunal compétent :

Pour un litige d'un montant inférieur à 10 000 €, c'est le Tribunal Judiciaire (Pôle de Proximité) qui est compétent.

Vous n'êtes pas obligée d'avoir un avocat pour cette procédure, mais pour la complexité de votre situation (distinguer les commandes, prouver l'erreur de saisie), l'assistance d'un avocat ou d'une association de consommateurs (comme l'UFC-Que Choisir) pourrait être précieuse.

Conseils supplémentaires :

Conservez absolument toutes les preuves : Emails, captures d'écran des conversations (Facebook, chat), numéros de suivi des colis, confirmations de commande et de retour.

Restez calme et factuel(le) : Même si la situation est frustrante, gardez un ton professionnel dans toutes vos communications écrites.

En suivant ces étapes formelles, vous augmenterez significativement vos chances d'obtenir le remboursement légitime de votre commande perdue.

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