Nous utilisons des cookies et autres technologies pour :
Vous offrir les fonctionnalités essentielles
Analyser l'audience et les performances
Si vous cliquez sur « Tout accepter », nous et nos partenaires, dont Google, utiliserons également des cookies et autres technologies, notamment pour :
Personnaliser les annonces
Mesurer et améliorer l'efficacité des annonces
Vous pouvez accepter, refuser ou personnaliser vos choix à tout moment via le lien « Gérer les cookies » disponible en bas de toutes les pages.
Les cookies nécessaires contribuent à rendre un site web utilisable en activant des fonctions de base comme la navigation de page et l'accès aux zones sécurisées du site web. Le site web ne peut pas fonctionner correctement sans ces cookies.
Fonctionnel
Les cookies et traceurs fonctionnels servent à vous rendre un service que vous demandez, sans mesurer votre navigation ni alimenter de publicité. Ils sont actifs par défaut ; les refuser désactive la messagerie d'assistance, le reste du site continue de fonctionner.
Nom : crisp-client* | crisp-loader (stockage local du navigateur, et non cookies)
Objet : Crisp fait fonctionner la messagerie d'assistance de votre demande de devis. Le traceur conserve votre conversation d'une page à l'autre et rattache vos messages à votre dossier, afin que vous n'ayez pas à tout réexpliquer.
Information complémentaire : Le chargement de la messagerie contacte client.crisp.chat et client.relay.crisp.chat. Aucune donnée n'est utilisée à des fins publicitaires.
Période de stockage : Jusqu'à effacement des données de navigation
Marketing
Les cookies marketing sont utilisés pour effectuer le suivi des visiteurs au travers des sites web. Le but est d'afficher des publicités qui sont pertinentes et intéressantes pour l'utilisateur individuel et donc plus précieuses pour les éditeurs et annonceurs tiers.
Objet : Avec Google Analytics, nous mesurons comment vous utilisez nos sites, comment vous avez trouvé notre site et si vous rencontrez des erreurs. Nous utilisons ces données pour améliorer notre site.
Information complémentaire : Google peut stocker ou utiliser une partie ou l'ensemble des cookies ou technologies similaires dans votre navigateur, appli ou appareil aux fins décrites ci-dessus. Pour gérer la manière dont les cookies sont utilisés, consultez g.co/privacytools. Vous pouvez aussi gérer les cookies dans votre navigateur.
Objet : Ces cookies gardent la trace des pages que vous consultez. Cela nous permet de vous montrer des annonces pertinentes sur Google et ses partenaires et de mesurer l'efficacité de nos campagnes.
Nom : MSCC | MUID | MUIDB | SRCHD | SRCHHPGUSR | SRCHUID | SRCHUSR | _uetsid
Objet : Ces cookies gardent la trace des pages que vous consultez. Cela nous permet de vous montrer des annonces pertinentes sur Bing et ses partenaires et de mesurer l'efficacité de nos campagnes.
Objet : Ces cookies permettent d'afficher des annonces publicitaires personnalisées (ciblage et reciblage publicitaire), de mesurer l'efficacité de nos campagnes Facebook et d'analyser le fonctionnement du site.
Sujet (Cloturé) initié par Lunail y a 1 an - 4786 vues
Madame, Monsieur,
Je vous écris pour solliciter votre aide concernant le remboursement d'une commande perdue.
Le 25 juin, j'ai passé une commande d'un montant de 202,85 € via l'application officielle de ZARA. La date de livraison prévue était le 7 ou 8 juillet.
Le 10 juillet, n'ayant toujours pas reçu le colis, j'ai contacté le service client via l'application. J'ai reçu un email de Mondial Colis mentionnant un retard de livraison, mais aucune mise à jour ultérieure ne m'a été communiquée.
Le 19 juillet, après un nouvel échange, le service client a accepté de me rembourser et a promis de m'envoyer un email de confirmation au plus tard le lendemain.
Le 21 juillet, n'ayant pas reçu cet email, j'ai relancé le service client qui a de nouveau promis de l'envoyer le jour même avant de mettre fin brusquement à la conversation.
Le 22 juillet, n'ayant obtenu aucune réponse, j'ai contacté le service client via Facebook. Après avoir initialement accepté le remboursement, ils ont ensuite refusé en affirmant à tort que j'avais déjà reçu le colis perdu. Voici ce qui s'est réellement passé :
Comme j'avais urgemment besoin d'un pantalon de la commande perdue, j'ai passé une nouvelle commande pour le même article. Lorsque ce nouveau pantalon est arrivé, j'ai constaté qu'il était trop grand et l'ai donc retourné en magasin. Cependant, le personnel du magasin a commis une erreur en traitant ce retour sous le numéro de la commande perdue au lieu de la nouvelle commande.
C'est pourquoi ZARA prétend maintenant que j'ai bien reçu la commande initialement perdue (puisqu'il existe un remboursement à son numéro), alors qu'en réalité il s'agit d'une erreur de traitement concernant un article totalement différent. Cette confusion administrative les conduit à refuser indûment mon remboursement légitime pour la commande perdue.
Le 22 juillet, lors de mon dernier contact avec le service client, ils ont reconnu que j'avais effectivement passé deux commandes pour le même pantalon et ont de nouveau promis de me rembourser, avec l'assurance d'envoyer un email de confirmation le jour même. Cependant, je n'ai toujours reçu ni remboursement ni email de confirmation.
En résumé, bien que ma commande soit clairement perdue, ZARA n'a toujours pas procédé au remboursement. Le service client adopte une attitude inflexible et refuse systématiquement de résoudre le problème, ce qui porte atteinte à mes droits en tant que consommatrice.
Je vous serais donc extrêmement reconnaissant(e) de bien vouloir intervenir pour faciliter la résolution de ce dossier et le traitement de mon remboursement. Je reste à votre disposition pour tout complément d'information nécessaire.
Lors du retour du colis, acheté sur le site farfetch, le transporteur l'a perdu et je n'arrive pas à avoir une preuve de son passage car il n'a rien inscrit. de ce
J'ai passé une commande sur internet pour un téléphone pour une valeur à hauteur de 300 euros. je n'ai jamais reçu le colis. sur le site du transporteur, indiqué
Maître j’ai renvoyé un store pour réparation chez le fournisseur par l’intermédiaire de la société qui me l’a monté avec un devis à plus de 300€ malheureusement le
J'ai commandé un sac a dos en cuir assez rigide sur le site de zalando. toutefois, ma boîte au lettre a été forcé et endommagée après que le colis aient été
Lorsqu'un acheteur découvre qu'un article acheté sur vinted est une contrefaçon, plusieurs démarches peuvent être engagées pour obtenir réparation. cet article détaille les
Voilà mon problème, j'ai commandé le 2 août une poussette double sur un site internet spécialisé puériculture , il est précisé sur le bon de commande délai de
Nous sommes une société expéditrice de colis et avons, par mégarde, envoyé le mauvais produit dans le colis d'un client. une simple erreur de coloris. le client
Une question en droit de la consommation ?
Nos avocats vous répondent gratuitement
83%
de réponse
2 réponses
BELIGHA
Chère Madame,
Je comprends parfaitement votre exaspération et votre sentiment d'être lésé(e). La situation est complexe en raison de l'erreur de traitement commise par le personnel en magasin, mais vos droits en tant que consommateur restent intacts.
En droit français, un vendeur a une obligation de délivrance. Si le colis est perdu, c'est au vendeur (Zara) de prouver la livraison ou de vous rembourser. L'erreur de traitement du retour est de leur responsabilité et ne peut pas justifier un refus de remboursement pour une commande perdue.
Voici la procédure que je vous conseille de suivre pour faire valoir vos droits :
Étape 1 : Mise en demeure formelle (Lettre Recommandée avec Accusé de Réception - LRAR) C'est l'étape la plus importante pour officialiser votre démarche et laisser une trace juridique.
Rédaction du courrier :
Soyez précis(e) et concis(e). Reprenez les faits chronologiquement, en distinguant clairement les deux commandes.
Identifiez les commandes :
Commande 1 (perdue) : Numéro de commande, date (25 juin), montant (202,85 €), articles.
Commande 2 (pantalon de remplacement) : Numéro de commande, date, article (le pantalon trop grand).
Exposez le problème :
La Commande 1 n'a jamais été reçue et Mondial Colis a confirmé le retard/perte.
Expliquez clairement l'erreur du personnel en magasin : le retour du pantalon de la Commande 2 a été malencontreusement enregistré sous le numéro de la Commande 1.
Insistez sur le fait que la Commande 1 est distincte du retour de la Commande 2, et que l'article de la Commande 1 n'a jamais été en votre possession.
Rappelez les promesses de remboursement : Mentionnez les dates (19 juillet, 22 juillet) où le service client a accepté le remboursement.
Fondez votre demande sur le droit : Rappelez que le vendeur est responsable de la livraison et doit vous rembourser en cas de non-réception du colis (Code de la consommation, article L216-2).
Demandez le remboursement : Exigez le remboursement intégral de 202,85 € pour la Commande 1.
Fixez un délai : Accordez un délai raisonnable et ferme (ex: 8 jours ouvrés) pour le remboursement à compter de la réception de votre LRAR.
Indiquez vos intentions : Précisez que sans remboursement dans ce délai, vous saisirez le médiateur de la consommation, voire les juridictions compétentes.
Pièces jointes (copies, jamais les originaux) :
Confirmation de la Commande 1.
Confirmation de la Commande 2.
Captures d'écran ou copies des échanges avec le service client (email, Facebook, chat), incluant les promesses de remboursement.
L'email de Mondial Colis mentionnant le retard/perte.
La preuve de retour du pantalon (si vous l'avez, même si l'erreur de numéro est un problème).
Adresse d'envoi :
Envoyez la LRAR au service client ou au siège social de Zara France. Vous devriez trouver l'adresse sur leur site internet (mentions légales ou CGV).
Étape 2 : Saisir le médiateur de la consommation Si la mise en demeure reste sans réponse satisfaisante dans le délai imparti, passez à la médiation.
Trouver le médiateur : Chaque professionnel a l'obligation de proposer un service de médiation en cas de litige. Les coordonnées du médiateur de Zara doivent figurer sur leur site internet (dans les Conditions Générales de Vente, rubrique "Litiges" ou "Médiation") ou dans le courrier de leur service client.
Saisir le médiateur : Expliquez votre situation au médiateur, joignez toutes les pièces (y compris la copie de votre LRAR et l'accusé de réception). Le médiateur est une entité indépendante qui tentera de trouver une solution amiable entre vous et Zara. Cette démarche est gratuite.
Étape 3 : Signaler à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) Bien que la DGCCRF ne règle pas les litiges individuels, elle peut intervenir si elle constate des pratiques commerciales trompeuses ou des manquements répétés de la part d'une entreprise.
Vous pouvez signaler votre problème via la plateforme SignalConso. Cela peut appuyer votre dossier si d'autres consommateurs rencontrent des problèmes similaires.
Étape 4 : Saisir la justice (dernier recours) Si la médiation n'aboutit pas, vous pouvez saisir le tribunal compétent :
Pour un litige d'un montant inférieur à 10 000 €, c'est le Tribunal Judiciaire (Pôle de Proximité) qui est compétent.
Vous n'êtes pas obligée d'avoir un avocat pour cette procédure, mais pour la complexité de votre situation (distinguer les commandes, prouver l'erreur de saisie), l'assistance d'un avocat ou d'une association de consommateurs (comme l'UFC-Que Choisir) pourrait être précieuse.
Conseils supplémentaires :
Conservez absolument toutes les preuves : Emails, captures d'écran des conversations (Facebook, chat), numéros de suivi des colis, confirmations de commande et de retour.
Restez calme et factuel(le) : Même si la situation est frustrante, gardez un ton professionnel dans toutes vos communications écrites.
En suivant ces étapes formelles, vous augmenterez significativement vos chances d'obtenir le remboursement légitime de votre commande perdue.
Merci d'indiquer que j'ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse.
#Meilleure réponseil y a 1 an
Luna
Je tenais à vous exprimer ma profonde gratitude pour votre réponse si professionnelle. Vos conseils ont été pour moi un immense encouragement, alors que je me sentais presque désespéré(e). Grâce à votre guidance, je vais maintenant suivre chacune de vos recommandations avec soin, afin de défendre mes droits en tant que consommateur.
il y a 1 an
Partagez la question sur :
Le forum met à votre disposition un espace où vous pouvez échanger avec vos confrères et obtenir des conseils sur vos problématiques juridiques.
Seuls les avocats peuvent échanger grâce à cette fonctionnalité.
De la même façon, vous pouvez aider vos confrères en répondant à leurs interrogations.
Vous avez le choix de poser votre question en gardant votre profil visible ou en étant anonyme.
Vous vous interrogez sur un point de droit ? Échangez avec vos confrères sur le forum.
