Contestations et demandes d'indemnisation suite à une médiation défaillante

Sujet initié par Quid, il y a 8 jours - 740 vues

Bonjour Maître Bisane,

Je vous remercie pour votre retour. Je souhaite apporter quelques précisions concernant ma situation :

Temporalité de ma réaction : Je tiens à préciser que je n'ai pas attendu près d'un an pour réagir. Mon dernier échange avec la Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), portant sur l'absence de proposition de la médiatrice de ma banque, date du 14 mars 2025.

Référence à l'article L616-1 : J'évoque cet article non pas parce que je n'avais pas les coordonnées de la médiatrice, mais parce que celle-ci a refusé de me renseigner sur l'association de médiateurs dont elle est membre. Je l'ai informée de mon intention de déposer plainte à son encontre le 19 février 2025.

Je vous transmets ci-après des informations complémentaires afin de vous permettre de répondre à ma question initiale. Pourriez-vous m'indiquer le montant des dommages-intérêts que je pourrais réclamer pour la perte de chance d'obtenir une médiation efficace ou en raison d'une faute dans l'exécution d'une obligation légale ?

1. Date de l'email : J'ai envoyé l'email à la CECMC le 23 janvier 2025.
2. Contexte : Je suis une consommatrice ayant récemment eu une expérience de médiation avec une médiatrice de ma banque, membre de la CECMC.
3. Date de la communication de la médiatrice : Le 18 novembre 2024, la médiatrice m'a informée que la médiation serait close dans un délai de 30 jours, en l'absence d'éléments nouveaux.
4. Argument de la médiatrice : La médiatrice a déclaré ne pas avoir reçu d'éléments factuels justifiant ou chiffrant le préjudice que j'évoquais.
5. Ma réponse à la médiatrice : Le 18 décembre 2024, j'ai envoyé un document de 44 pages détaillant mon préjudice moral et chiffrant mon préjudice financier, accompagné de calculs d'intérêts et de relevés de comptes, ainsi qu'un témoignage écrit sur l'honneur concernant les manquements de mon agence bancaire.
6. Décision de la médiatrice : Le 23 décembre 2024, la médiatrice a déclaré avoir étudié le dossier et rendu un avis basé sur les pièces en sa possession au 18 novembre 2024, sans tenir compte des nouveaux éléments que j'avais fournis.
7. Conclusion de la médiatrice : Elle a conclu que mon argumentation n'était pas suffisante pour la faire changer d'avis.
8. Ma réclamation : Je considère que cette situation constitue une violation de mes droits en tant que consommatrice et que la médiation n'a pas été menée de manière équitable.
9. Demande d'intervention : Je sollicite l'intervention de l'association professionnelle pour examiner l'affaire et éventuellement sanctionner la médiatrice pour négligence dans le traitement de mon dossier.
10. La CECMC a confirmé la réception d'un signalement concernant un litige avec ma banque, envoyé par la médiatrice de cette entité, par retour de mail le 14 mars 2025.
11. La CECMC a transmis ce signalement à la médiatrice, demandant des éléments pour évaluer le traitement de ma demande en fonction des garanties du code de la consommation, notamment en ce qui concerne les délais.
12. La CECMC ne peut pas se prononcer sur le bien-fondé de l'absence de solution proposée par la médiatrice ou sur une procédure spécifique.
13. La CECMC n'est pas habilitée à désigner un autre médiateur.
14. J'ai la possibilité de saisir le juge si je ne suis pas satisfait de la proposition de la médiatrice, mais je ne tiens pas à engager des frais.
15. Le signalement sera pris en compte par la CECMC lors de l'évaluation du médiateur de la consommation, dans le cadre du contrôle de la conformité de son activité avec les exigences du code de la consommation.
16. Le 14 mars 2025, j'ai reçu un retour de mail concernant la position de la CECMC sur l'absence de proposition de la médiatrice.
17. La CECMC ne peut pas se prononcer sur le bien-fondé de l'absence de proposition de la médiatrice.
18. La médiatrice n'a pas pris en compte les éléments que j'ai fournis, qui justifiaient mon préjudice moral et chiffreraient mon préjudice financier.
19. La négligence de la médiatrice a compromis ma capacité à obtenir un recours amiable.
20. Je demande des informations sur les suites de l'évaluation de la médiatrice par la CECMC.
21. J'estime que la médiatrice de ma banque mérite d'être sanctionnée pour son manque de diligence dans le traitement de mon dossier.
22. Je considère que le comportement de la médiatrice constitue une violation de mes droits en tant que consommatrice.
23. La médiatrice n'a pas répondu à ma demande concernant l'existence de la CECMC.
24. J'ai dû effectuer des recherches par moi-même pour obtenir des informations sur la CECMC.
25. Le manque de transparence et d'information de la part de la médiatrice est jugé inacceptable dans le cadre d'une médiation.

Je vous remercie par avance pour votre aide.

Pas maître : je ne suis pas avocat(e) et tente à ma modeste mesure, et en fonction de mes connaissances, de contribuer à démêler les situations qui se présentent sur ce forum...

Et là, cela dépasse très largement mes compétences !!!
Mais je réagis du point de vue du bon sens...

Ce que je sais, c'est qu'il vient un moment où il devient inévitable de saisir la justice, et je suis très surprise par votre 14/.
D'après ce que vous dîtes, vous avez subi un réel préjudice, qu'il conviendrait de faire reconnaître par un tribunal, non ???

Quant au 21/... Peut-être...
Laquelle sanction ne pourrait être qu'interne, disciplinaire, administrative, que sais-je ?
Mais : qu'est-ce que cela vous apporterait, à vous, qu'elle soit sanctionnée ??? Rien...

Si vous estimez réellement avoir subi un préjudice, je crains qu'il n'y ait pas d'autre choix que de saisir le tribunal, par voie d'assignation, en relatant vos efforts de conciliation amiable, et en demandant effectivement des dommages et intérêts !
Mais pour cela, je vous invite très vivement à vous rapprocher auparavant d'un avocat, pour étudier votre dossier de manière approfondie, ou, à tout le moins, d'une consultation gratuite dans un point d'accès au droit, ou d'une association de consommateurs, qui sauront évaluer vos chances d'obtenir gain de cause !

Merci pour votre réponse, Bisane.

Pour vous répondre quant au 21/ ...
Une sanction disciplinaire de la médiatrice de ma banque permettrait peut-être d'éviter à l'avenir son manque de diligence dans le traitement d'autres dossiers.

Avant de saisir un tribunal, par voie d'assignation, j'envisage une mise en demeure. Pour cela, j'ai nécessairement besoin qu'un(e) avocat(e) du forum Alexia me réponde rapidement si possible :

> Quel fondement juridique puis-je opposer à mon ancienne banque pour exiger le virement sur mon compte, hors application du taux d'intérêt légal en vigueur pour un professionnel envers un particulier, des 347,08€ (correspondant aux intérêts calculés sur la période du 16/6/23 au 31/8/23) ?

> Quel fondement juridique me permettrait de réclamer amiablement des dommages-intérêts/dédommagement, et sur quelle base légale puis-je les justifier ?

> Bien qu'il n'existe pas de barème fixe mais au vu des circonstances et de la mauvaise foi de la banque (en tant qu'entité responsable de la médiatrice), quel montant (fourchette) puis-je demander pour les dommages-intérêts/dédommagement ?

Merci de vos réponses SVP

Je crains que l'on ne puisse pas mettre en demeure un médiateur bancaire.., d'autant plus que celle-ci vous a répondu, bien que sa réponse ne vous satisfasse pas...

L'alternative à la procédure judiciaire serait la dénonciation à l'ACPR, sans aucune garantie de résultat concret pour vous.

A quel titre ?

Comme indiqué dans mon précédent message, avant de saisir un tribunal, j'envisage d'adresser une mise en demeure au service client de ma banque.

Bien que la médiatrice n'ait pas menée la médiation de manière équitable, c'est à la banque de répondre des manquements qui ont eu des conséquences financières (347,08€) pour moi.

A savoir :

1. Manquement à l'obligation de diligence et de conseil
> Clôture précipitée de comptes sans me laisser le temps de prendre une décision éclairée
> Mauvaise gestion de comptes, entraînant des intérêts (347,08€) non perçus

2. Manquement à l'obligation d'information
> Absence d'informations claires sur les conséquences de la clôture de comptes, notamment la perte d'intérêts (347,08€)
> Manque de communication concernant les délais de traitement et la disponibilité des fonds
> Flou dans les réponses apportées par la banque, sans solution concrètes pour remédier aux problèmes

3. Manquement à l'obligation de transparence
> Pression exercée pour signer des documents sans me permettre le recomptage des fonds
> Menace de reprendre les fonds en cas de demande de recomptage
> Antidatation des documents de clôture d'épargnes

4. Manquement à l'obligation de bonne foi et d'éthique
> Pression et comportement inapproprié du conseiller, notamment des propos diffamatoires en public
> Violation de mon droit de recompter les fonds avant signature

5. Manquement à l'obligation de réparation
> Refus de reconnaître la responsabilité de la banque dans les pertes financières subies (347,08€)
> Absence de dédommagement pour les intérêts perdus (347,08€) et les préjudices moraux

6. Impact négatif sur l'expérience client
> Stress et anxiété causés par le comportement du conseiller et la mauvaise gestion des fonds
> Atteinte à ma réputation par des propos diffamatoires
> Non respect des engagements contractuels, entraînant une perte de chance

7. Préjudice financier
> Perte d'intérêt (347,08€) sur plusieurs quinzaines en raison de la clôture précipitée de comptes
> Impossibilité de placer mes fonds dans un autre établissement pour générer des intérêts
> Retards dans la restitution des fonds, entraînant des pertes financières (347,08€)

8. Mauvaise organisation interne
> Annulation et report successifs de rendez-vous pour le retrait de fonds
> Confusion interne avec le convoyeur de fonds
> Mauvaise gestion des opérations bancaires, entraînant des désagréments et des pertes (347,08€)

9. Violation des droits du client
> Non respect de mon droit à un service bancaire fiable et efficace

10. Violation des principes de bonne foi
> La banque a agi de manière précipitée et a exercé des pressions sur moi, ce qui a compromis mon consentement éclairé

Ces manquements démontrent une série de violations des obligations contractuelles, de transparence, de diligence, de conseil et de bonne foi de la part de ma banque. C'est donc à tous ces titres que je suis en droit de demander réparation pour les préjudices financiers (347,08€) et moraux subis.

La médiation n'ayant pas été menée de manière équitable, il est normal que la réponse de la médiatrice ne me satisfasse pas. La médiatrice m'a répondu que la médiation serait close dans un délai de 30 jours en l'absence d'éléments nouveaux, arguant qu'elle n'avait pas reçu d'éléments factuels permettant de justifier ni de chiffrer le préjudice que j'évoquais. En réponse à cette déclaration, j'ai transmis le 18/12/24 un document détaillé de 44 pages, dans lequel je justifiais mon préjudice moral et je chiffrais le préjudice financier (347,08€) en m'appuyant sur des calculs d'intérêts et des relevés de comptes. J'y ai également joint le témoignage écrit sur l'honneur de la personne qui m'accompagnait et qui a assisté aux manquements reprochés à ma banque. Cependant, le 23/12/24, la médiatrice a indiqué avoir déjà rendu son avis sans tenir compte de mes nouveaux éléments.

Quant à l'ACPR, j'ai déjà procédé à dénoncer cette médiation douteuse. Tenue au secret professionnel, l'ACPR m'a écrit ne pas être en mesure de me renseigner sur la nature et le résultat des investigations.

Je réitère donc mes 3 questions :

> Quel fondement juridique puis-je opposer à mon ancienne banque pour exiger le virement sur mon compte, hors application du taux d'intérêt légal en vigueur pour un professionnel envers un particulier, des 347,08€ (correspondant aux intérêts calculés sur la période du 16/6/23 au 31/8/23) ?

> Quel fondement juridique me permettrait de réclamer amiablement des dommages-intérêts/dédommagement, et sur quelle base légale puis-je les justifier ?

> Bien qu'il n'existe pas de barème fixe mais au vu des circonstances et de la mauvaise foi de la banque (en tant qu'entité responsable de la médiatrice), quel montant (fourchette) puis-je demander pour les dommages-intérêts/dédommagement (dans le cadre de cette mise en demeure avant procédure judiciaire, le cas échéant) ?

Merci de vos réponses SVP