Le service après vente est un contrat qui regroupe l’ensemble des services fourni par un commerçant à ses clients après la vente d’une marchandise : réparation, révision, entretien, rénovation, dépannage, assistance par téléphone, etc.
Le prix de ce contrat est parfois compris dans le prix de vente du produit, parfois il s’y ajoute.
Le service après vente se distingue des différentes garanties de la vente (garantie de conformité, garantie des vices cachés, etc.) qui sont prévues par la loi et dont le bénéfice est gratuit pour le client.
ConsommationLitige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).DivorceDivorce à l'amiable (consentement mutuel) ou contentieux (faute, altération définitive du lien conjugal, séparation de corps...).ImmobilierAchat/vente, location (bail, loyers, expulsion), copropriété, voisinage, travaux, financement.TravailRelation employeur-salarié de droit privé (contrat, exécution et rupture), salaires, sanctions, prud'hommes, discrimination, harcèlement.Permis de conduireMesures administratives. Retrait de points, suspension, annulation, invalidation, infractions et délits.Droit des étrangersTitre de séjour, visa, asile, OQTF, régularisation, renouvellement, naturalisation, travail, rétention, expulsion.PénalVictime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).Famille & PersonnesGarde d'enfants, pension alimentaire, autorité parentale, PACS, tutelle, curatelle et protection des majeurs ou mineurs.SuccessionsPréparation ou règlement (donation, testament, héritage, assurance-vie, partage...), conflit entre héritiers.AdministratifContester une décision d'une administration ou d'un établissement public (refus, sanction, absence de réponse...).AssuranceContrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.FiscalOptimisation, sécurisation ou régularisation fiscale, contestation d'impôt ou de contrôle (recouvrement, pénalités). Union européenneLibre circulation, concurrence, litiges intra-UE et application du droit de l'Union européenne.InternationalSituation impliquant plusieurs pays (tribunal compétent, loi applicable, exécution d'une décision étrangère, exequatur).FiliationReconnaissance ou contestation de paternité, adoption et actions relatives à la filiation ou à l'état des personnes.Dommage corporelAccident, agression, responsabilité, expertise médicale et indemnisation des préjudices corporels et moraux.UrbanismeRègles et projets de construction (PLU/SCOT), permis, recours contre autorisations/refus, préemption, sanctions.Entreprises en difficultéSauvegarde, redressement, liquidation judiciaire, cessation des paiements et responsabilité du dirigeant.SurendettementDettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).Bail commercialBail, renouvellement, résiliation, fixation du loyer, cession, sous-location, indemnité d'éviction et travaux.SociétésCréation, structuration, statuts, actionnaires, gouvernance, cession, conflits associés/dirigeants.Banque et créditPrêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.Propriété intellectuelleCréer, protéger ou défendre marque, brevet, logiciel ou domaine (dépôt, contrefaçon, concurrence déloyale).Changement d'état civilChangement de nom ou prénom, rectification d'acte, mentions et modification d'état civil ou de filiation.CommercialContrats, impayés, recouvrement, concurrence et responsabilité commerciale entre sociétés.SantéErreur médicale, responsabilité hospitalière, pharmacie, indemnisation et droits des patients ou soignants.Sécurité socialeLitige sur des prestations (AT-MP, refus, trop-perçu, taux), cotisations ou contrôle.EnvironnementPollution, déchets, eau, sols, installations classées et responsabilité environnementale.RuralAchat, vente ou transmission d'exploitation et de terres agricoles, bail rural, SAFER, expropriation et foncier agricole.Nouvelles technologiesSaaS, e-commerce, plateformes, site/app, données personnelles, cybersécurité, piratage, contenus en ligne.SportClub/fédération, contrats, transferts, règlement fédéral, sponsoring, dopage, droit à l'image, relations club/joueur.TransportsVoyageurs ou marchandises (retard, bagages, fret, avarie, dommages), responsabilité, indemnisation, assurance.Associations et fondationsCréation, gestion, subventions, gouvernance et conflits au sein d'associations ou fondations.
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Attention !
Certains services après vente comprennent des services dont le coût est ‘indirect’. Par exemple certains services après-vente comprennent une assistance par téléphone, qui permet au client de résoudre de chez lui certaines difficultés (notamment en matière d’installation de matériel informatique). Toutefois, l’usage pour ce type de service d’un numéro surtaxé est fréquent.
Pensez à toujours vérifier le coût des services proposés !
Mise en oeuvre
Un produit qui présente un défaut, une panne, ou qui fonctionne mal pourra être déposé auprès du service après vente pour diagnostic et réparation, voire pour échange. La prise en charge du produit par le service après vente dépend de la garantie contractuelle.
Si le produit est « sous garantie », et que l’origine de la défectuosité est comprise dans la garantie, le service après vente prend en charge les frais de remise en état du produit.
Si le produit n’est plus « sous garantie » ou si la défectuosité (ou son origine) n’est pas comprise dans la garantie, les frais de remise en état du produit vous seront facturés, selon devis établi.
Voir la fiche « La garantie commerciale ».
En cas de litige
En cas de litige avec le prestataire du service après vente (produit non réparé, frais supplémentaires, objet non restitué ou détérioré, etc.), le client doit le mettre en demeure d’exécuter ses obligations et ce dans un délai précisé. La mise en demeure sera adressée au prestataire par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
En cas de difficulté, il peut s’avérer utile de prendre contact avec une association de consommateurs. Ces associations vous conseilleront utilement et pourront vous aider dans vos démarches.
En dernier lieu, un recours judiciaire peut être introduit. Le tribunal compétent est le tribunal d'instance.
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