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S.A.V.: responsabilité du réparateur

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 18/12/2017 à 17h22
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Que faire si …

  • … après réparation, l'appareil ne fonctionne pas ou fonctionne mal ?
Le produit ne fonctionne pas correctement (même panne ou panne différente) alors qu’il vient de faire l’objet d’une révision et réparation. Le réparateur, qui a l’obligation de restituer le produit en parfait état de fonctionnement, peut se voir reprocher les frais et les délais supplémentaires supportés par le client. Selon le préjudice effectivement subi, le client peut réclamer au commerçant une indemnisation.
  • … l’appareil n’a pas été réparé mais le réparateur demande le paiement pour les travaux effectués sur le produit (démontage, évaluation du temps et du coût des réparations, remontage de l’appareil, etc.) ?
- Si l’appareil ne peut matériellement pas être réparé ou si le réparateur n’a pas souhaité ou pu poursuivre les travaux de réparation, alors le client n’a rien à payer.
- Si l’appareil ne peut matériellement pas être réparé ou si le réparateur n’a pas souhaité ou pu poursuivre les travaux de réparation, mais que le contrat prévoit explicitement que les travaux préalables à la réparation seront facturés (généralement selon un prix forfaitairement prévu), alors le client est redevable de la somme indiquée dans le contrat.
- Si l’appareil peut être réparé mais que le client ne le souhaite pas (réparation trop coûteuse, délais trop longs, etc.), le réparateur peut demander au client le paiement du prix correspondant aux travaux effectués sur le produit. Le devis des réparations ne peut, quant à lui, être payant que si cela est expressément prévu par le contrat de service après vente.
  • … le produit déposé auprès du service après vente n’est pas restitué ?
Le réparateur est dépositaire du produit que lui est confié par le client. Ainsi, le client peut exiger la restitution du produit.
- Si le dépositaire refuse, il faut le mettre en demeure de restituer le produit (par lettre recommandée avec demande d’avis de réception). Si au terme du délai précisé dans la mise en demeure, le dépositaire n’a toujours pas restitué le produit, le client peut saisir le juge d’une demande de restitution de l’objet.
- Si le dépositaire se trouve matériellement dans l’impossibilité de restituer le produit (produit égaré, détruit, etc.), le client pourra obtenir des dommages-intérêts en compensation du préjudice subi.
  • … l'appareil est détérioré
En tant que dépositaire du produit qui lui a été confié, le réparateur doit le restituer la chose « identiquement la chose même qu’il a reçu » (article 1932 du Code civil).
Si le produit restitué a été détérioré au cours des réparations effectuées, le client peut :
- soit exiger du réparateur qu’il remette le produit dans l’état dans lequel il se trouvait au moment du dépôt, et ce à ses frais ;
- soit réclamer une indemnisation en compensation du préjudice subi.

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

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Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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