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Que se passe-t-il en cas de changement de programme?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 18/12/2017 à 14h43
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Arrivé à destination, les agents sur place du vendeur du voyage vous informent que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées ou ont été modifiées. Quid ?

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Hypothèses

  • Si les modifications interviennent avant le départ et qu'elles portent sur un élément essentiel du voyage,
le client peut demander l'annulation du voyage et obtenir le remboursement de ce qu'il a déjà versé.
La prestation annulée est bien un élément essentiel du voyage, et si la solution de remplacement ne vous convient pas, vous pouvez annuler le voyage et obtenir le remboursement des sommes versées.
  • Si les modifications sont postérieures au départ, le client n'a pas pu être averti.
Le vendeur doit alors tout mettre en oeuvre pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été prévu.

Exemple

Un week-end à Milan avec, comme point culminant du voyage, le samedi soir à La Scala. Une semaine avant le départ, le vendeur vous informe que suite à un problème, la soirée à La Scala est annulée et remplacée par un dîner gastronomique dans un restaurant de la ville.

A noter

Pour toutes les prestations incluses dans le forfait touristique, le vendeur est responsable.
Il lui appartient donc de trouver des solutions de remplacement.

Solutions

  • Principe : Le remplacement des prestations ou le remboursement
Lorsque les changements portent sur des points minimes et si le vendeur a proposé ou mis en place des solutions de remplacement, l'affaire est close (pas de recours possible).
Si les modifications du programme entraînent un surcoût, celui-ci doit être acquitté par le vendeur.
En revanche, si l’agence ne propose pas de prestations de remplacement, si certaines prestations ne peuvent être remplacées, ou si elles le sont avec diminution de la qualité ou de la durée, le client devra être remboursé (total ou partiel selon les cas).

  • Indemnisation en cas de préjudice
Outre le remboursement des prestations non fournies (ou d’une qualité moindre), des dommages et intérêts pourront être réclamés par le client, en réparation du préjudice subi.
Le préjudice peut être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (il a réagi vite ou a laissé traîner les choses en vous faisant croire à une prestation de remplacement qui s'est avéré sans intérêt ou n'a pas eu lieu, etc.)
Si le vendeur n'a pas rempli ses obligations, ou si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez lui adresser une réclamation.
Voir la fiche : Que faire en cas de litige avec le vendeur d'un forfait touristique ?
Dans tous les cas, pensez à réunir des éléments de preuve de vos griefs : prenez des photos, conservez les documents fournis sur place (dépliant de l'hôtel, programme de la séjour, etc.) ainsi que les coordonnées d’autres participants pouvant confirmer vos allégations, etc.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Bon à savoir

- Si les modifications apportées ne vous conviennent pas (elles portent sur des éléments importants du voyage (par exemple: excursions ou visites annulées) et leur absence fait perdre à celui-ci tout intérêt), ou si les prestations annulées ne sont pas remplacées, vous pouvez joindre l’agence de voyage (ou son représentant sur place) pour trouver une solution amiable : départ vers une autre destination pour le reste de votre voyage ou retour anticipé.
- Si la prestation annulée était prépondérante dans la publicité relative au voyage, et était, à ce titre, déterminante de la volonté d’acheter le voyage, l’agence peut être coupable de publicité mensongère (infraction pénale). Si c’est le cas (par exemple, la publicité de cette prestation est maintenue alors même que la prestation n’est jamais exécutée), alors vous pouvez porter plainte auprès du Procureur de la République.

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