Arrivé à destination, les agents sur place du vendeur du voyage vous informent que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées ou ont été modifiées. Quid ?
ConsommationLitige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).DivorceDivorce à l'amiable (consentement mutuel) ou contentieux (faute, altération définitive du lien conjugal, séparation de corps...).ImmobilierAchat/vente, location (bail, loyers, expulsion), copropriété, voisinage, travaux, financement.TravailRelation employeur-salarié de droit privé (contrat, exécution et rupture), salaires, sanctions, prud'hommes, discrimination, harcèlement.Permis de conduireMesures administratives. Retrait de points, suspension, annulation, invalidation, infractions et délits.Droit des étrangersTitre de séjour, visa, asile, OQTF, régularisation, renouvellement, naturalisation, travail, rétention, expulsion.PénalVictime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).Famille & PersonnesGarde d'enfants, pension alimentaire, autorité parentale, PACS, tutelle, curatelle et protection des majeurs ou mineurs.SuccessionsPréparation ou règlement (donation, testament, héritage, assurance-vie, partage...), conflit entre héritiers.AdministratifContester une décision d'une administration ou d'un établissement public (refus, sanction, absence de réponse...).AssuranceContrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.FiscalOptimisation, sécurisation ou régularisation fiscale, contestation d'impôt ou de contrôle (recouvrement, pénalités). Union européenneLibre circulation, concurrence, litiges intra-UE et application du droit de l'Union européenne.InternationalSituation impliquant plusieurs pays (tribunal compétent, loi applicable, exécution d'une décision étrangère, exequatur).FiliationReconnaissance ou contestation de paternité, adoption et actions relatives à la filiation ou à l'état des personnes.Dommage corporelAccident, agression, responsabilité, expertise médicale et indemnisation des préjudices corporels et moraux.UrbanismeRègles et projets de construction (PLU/SCOT), permis, recours contre autorisations/refus, préemption, sanctions.Entreprises en difficultéSauvegarde, redressement, liquidation judiciaire, cessation des paiements et responsabilité du dirigeant.SurendettementDettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).Bail commercialBail, renouvellement, résiliation, fixation du loyer, cession, sous-location, indemnité d'éviction et travaux.SociétésCréation, structuration, statuts, actionnaires, gouvernance, cession, conflits associés/dirigeants.Banque et créditPrêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.Propriété intellectuelleCréer, protéger ou défendre marque, brevet, logiciel ou domaine (dépôt, contrefaçon, concurrence déloyale).Changement d'état civilChangement de nom ou prénom, rectification d'acte, mentions et modification d'état civil ou de filiation.CommercialContrats, impayés, recouvrement, concurrence et responsabilité commerciale entre sociétés.SantéErreur médicale, responsabilité hospitalière, pharmacie, indemnisation et droits des patients ou soignants.Sécurité socialeLitige sur des prestations (AT-MP, refus, trop-perçu, taux), cotisations ou contrôle.EnvironnementPollution, déchets, eau, sols, installations classées et responsabilité environnementale.RuralAchat, vente ou transmission d'exploitation et de terres agricoles, bail rural, SAFER, expropriation et foncier agricole.Nouvelles technologiesSaaS, e-commerce, plateformes, site/app, données personnelles, cybersécurité, piratage, contenus en ligne.SportClub/fédération, contrats, transferts, règlement fédéral, sponsoring, dopage, droit à l'image, relations club/joueur.TransportsVoyageurs ou marchandises (retard, bagages, fret, avarie, dommages), responsabilité, indemnisation, assurance.Associations et fondationsCréation, gestion, subventions, gouvernance et conflits au sein d'associations ou fondations.
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Hypothèses
- Si les modifications interviennent avant le départ et qu'elles portent sur un élément essentiel du voyage,
La prestation annulée est bien un élément essentiel du voyage, et si la solution de remplacement ne vous convient pas, vous pouvez annuler le voyage et obtenir le remboursement des sommes versées.
- Si les modifications sont postérieures au départ, le client n'a pas pu être averti.
Exemple
Un week-end à Milan avec, comme point culminant du voyage, le samedi soir à La Scala. Une semaine avant le départ, le vendeur vous informe que suite à un problème, la soirée à La Scala est annulée et remplacée par un dîner gastronomique dans un restaurant de la ville.
A noter
Pour toutes les prestations incluses dans le forfait touristique, le vendeur est responsable.
Il lui appartient donc de trouver des solutions de remplacement.
Solutions
- Principe : Le remplacement des prestations ou le remboursement
Si les modifications du programme entraînent un surcoût, celui-ci doit être acquitté par le vendeur.
En revanche, si l’agence ne propose pas de prestations de remplacement, si certaines prestations ne peuvent être remplacées, ou si elles le sont avec diminution de la qualité ou de la durée, le client devra être remboursé (total ou partiel selon les cas).
- Indemnisation en cas de préjudice
Le préjudice peut être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (il a réagi vite ou a laissé traîner les choses en vous faisant croire à une prestation de remplacement qui s'est avéré sans intérêt ou n'a pas eu lieu, etc.)
Si le vendeur n'a pas rempli ses obligations, ou si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez lui adresser une réclamation.
Voir la fiche : Que faire en cas de litige avec le vendeur d'un forfait touristique ?
Dans tous les cas, pensez à réunir des éléments de preuve de vos griefs : prenez des photos, conservez les documents fournis sur place (dépliant de l'hôtel, programme de la séjour, etc.) ainsi que les coordonnées d’autres participants pouvant confirmer vos allégations, etc.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Bon à savoir
- Si les modifications apportées ne vous conviennent pas (elles portent sur des éléments importants du voyage (par exemple: excursions ou visites annulées) et leur absence fait perdre à celui-ci tout intérêt), ou si les prestations annulées ne sont pas remplacées, vous pouvez joindre l’agence de voyage (ou son représentant sur place) pour trouver une solution amiable : départ vers une autre destination pour le reste de votre voyage ou retour anticipé.
- Si la prestation annulée était prépondérante dans la publicité relative au voyage, et était, à ce titre, déterminante de la volonté d’acheter le voyage, l’agence peut être coupable de publicité mensongère (infraction pénale). Si c’est le cas (par exemple, la publicité de cette prestation est maintenue alors même que la prestation n’est jamais exécutée), alors vous pouvez porter plainte auprès du Procureur de la République.
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