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Que se passe-t-il en cas de changement de programme?

Consommation / Par Alexia.fr , Publié le 18/12/2017 à 14h43
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Arrivé à destination, les agents sur place du vendeur du voyage vous informent que le programme prévu a subi des changements : certaines prestations sont annulées ou ont été modifiées. Quid ?

Hypothèses

  • Si les modifications interviennent avant le départ et qu'elles portent sur un élément essentiel du voyage,
le client peut demander l'annulation du voyage et obtenir le remboursement de ce qu'il a déjà versé.
La prestation annulée est bien un élément essentiel du voyage, et si la solution de remplacement ne vous convient pas, vous pouvez annuler le voyage et obtenir le remboursement des sommes versées.
  • Si les modifications sont postérieures au départ, le client n'a pas pu être averti.
Le vendeur doit alors tout mettre en oeuvre pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été prévu.

Exemple

Un week-end à Milan avec, comme point culminant du voyage, le samedi soir à La Scala. Une semaine avant le départ, le vendeur vous informe que suite à un problème, la soirée à La Scala est annulée et remplacée par un dîner gastronomique dans un restaurant de la ville.

A noter

Pour toutes les prestations incluses dans le forfait touristique, le vendeur est responsable.
Il lui appartient donc de trouver des solutions de remplacement.

Solutions

  • Principe : Le remplacement des prestations ou le remboursement
Lorsque les changements portent sur des points minimes et si le vendeur a proposé ou mis en place des solutions de remplacement, l'affaire est close (pas de recours possible).
Si les modifications du programme entraînent un surcoût, celui-ci doit être acquitté par le vendeur.
En revanche, si l’agence ne propose pas de prestations de remplacement, si certaines prestations ne peuvent être remplacées, ou si elles le sont avec diminution de la qualité ou de la durée, le client devra être remboursé (total ou partiel selon les cas).

  • Indemnisation en cas de préjudice
Outre le remboursement des prestations non fournies (ou d’une qualité moindre), des dommages et intérêts pourront être réclamés par le client, en réparation du préjudice subi.
Le préjudice peut être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (il a réagi vite ou a laissé traîner les choses en vous faisant croire à une prestation de remplacement qui s'est avéré sans intérêt ou n'a pas eu lieu, etc.)
Si le vendeur n'a pas rempli ses obligations, ou si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez lui adresser une réclamation.
Voir la fiche : Que faire en cas de litige avec le vendeur d'un forfait touristique ?
Dans tous les cas, pensez à réunir des éléments de preuve de vos griefs : prenez des photos, conservez les documents fournis sur place (dépliant de l'hôtel, programme de la séjour, etc.) ainsi que les coordonnées d’autres participants pouvant confirmer vos allégations, etc.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Bon à savoir

- Si les modifications apportées ne vous conviennent pas (elles portent sur des éléments importants du voyage (par exemple: excursions ou visites annulées) et leur absence fait perdre à celui-ci tout intérêt), ou si les prestations annulées ne sont pas remplacées, vous pouvez joindre l’agence de voyage (ou son représentant sur place) pour trouver une solution amiable : départ vers une autre destination pour le reste de votre voyage ou retour anticipé.
- Si la prestation annulée était prépondérante dans la publicité relative au voyage, et était, à ce titre, déterminante de la volonté d’acheter le voyage, l’agence peut être coupable de publicité mensongère (infraction pénale). Si c’est le cas (par exemple, la publicité de cette prestation est maintenue alors même que la prestation n’est jamais exécutée), alors vous pouvez porter plainte auprès du Procureur de la République.

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