Problèmes lors d'un voyage : qui est responsable ?

Par Alexia.fr, sous la direction de Benoît ChancerelFondateur d'Alexia | Pionnier de la LegalTech et expert en digitalisation du droit depuis plus de 15 ans. Publié le 07/05/2018 à 16h53

Vous avez acheté un forfait touristique auprès d'un vendeur spécialisé (généralement, une agence de voyage). En cas de problèmes (prestation non fournie, dommage subi par le client, etc.), qui est responsable ?

Principe : la responsabilité du vendeur

Selon l’article L.211-16 du Code du tourisme, le vendeur d’un forfait touristique « est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ces obligations soient à exécuter par lui-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci ».
Cela signifie que le vendeur d’un forfait touristique est responsable, vis-à-vis de l’acheteur, de l’ensemble des prestations du forfait. Concrètement, en cas de mauvaise ou d’inexécution de l’une des prestations ou en cas de dommage subi par l’acheteur à l’occasion de l’une des prestations, etc., c’est au vendeur qu’il appartiendra d’indemniser l’acheteur (le client).
Cette règle est applicable même si le vendeur n'exécute pas lui-même les prestations.

Attention !

Cette responsabilité du vendeur ne s’étend qu’aux dommages subis à raison des prestations vendues. A l’inverse, tout dommage subi au cours de l’exécution d’une prestation non comprise dans le forfait touristique n’engage pas la responsabilité de l’agence.

Exemple

Si l’agence a vendu un voyage à forfait composé de l’achat d’un billet d’avion et de la réservation d’une chambre d’hôtel, elle n’est pas responsable du dommage subi par un client au cours d’une visite touristique décidée et payée sur place.

Cas où le vendeur n'est pas responsable

La loi prévoit que, dans certains cas, le vendeur d'un forfait touristique pourra s'exonérer de sa responsabilité.
Précisément, le Code du tourisme énonce qu'il « peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure ».
Dès lors, dans ces hypothèses, le vendeur pourra être exonéré ; cela signifie qu'il ne sera que partiellement responsable voire pas du tout responsable.
Du point de vue de l’acheteur du voyage à forfait :
- si le vendeur est partiellement exonéré, l'acheteur pourra éventuellement recevoir une indemnisation partielle ;
- si le vendeur est totalement exonéré de sa responsabilité, l'acheteur ne pourra obtenir du vendeur aucune indemnisation.

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Cas où le vendeur n'est pas responsable