Produit non livré : peut-on annuler la commande et obtenir un remboursement ?

Par Maître GRONCHI, Avocat Publié le 30/09/2026 à 12h53

Lorsqu'un consommateur commande un bien ou un service auprès d'un professionnel, celui-ci doit respecter la date ou le délai de livraison annoncé. À défaut de délai convenu, le professionnel doit en principe délivrer le bien ou fournir le service sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Lorsque la livraison n'intervient pas dans le délai prévu, le consommateur n'est donc pas obligé d'attendre indéfiniment. Il peut, sous certaines conditions, demander l'exécution du contrat, suspendre son paiement ou mettre fin au contrat et obtenir le remboursement des sommes versées.

Que faire lorsque le professionnel ne livre pas dans le délai prévu ?

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit informer le consommateur, de manière claire et compréhensible, de la date ou du délai auquel il s'engage à délivrer le bien. Cette information constitue une obligation essentielle du professionnel. Lorsqu'aucune date précise n'a été convenue, le bien doit en principe être délivré sans retard injustifié et, au plus tard, dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Le délai indiqué par le professionnel peut résulter du contrat, du bon de commande ou des informations communiquées au consommateur avant l'achat. Il est donc important de conserver ces documents, notamment lorsqu'une date précise de livraison avait été annoncée sur un site internet ou dans un devis.

Si le professionnel ne respecte pas la date prévue, le consommateur peut lui demander de procéder à la livraison. Lorsque le professionnel ne s'exécute pas spontanément, il est recommandé de lui adresser une mise en demeure écrite de délivrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable. Cette démarche permet de formaliser le retard et de donner au professionnel une dernière possibilité d'exécuter le contrat.

Le consommateur peut également, dans les conditions prévues par le Code de la consommation, suspendre le paiement de tout ou partie du prix lorsque le professionnel n'exécute pas son obligation de délivrance.

Si le professionnel ne livre toujours pas le bien à l'expiration du délai supplémentaire, le consommateur peut résoudre le contrat. Cette résolution peut être notifiée au professionnel par écrit et entraîne alors la fin du contrat ainsi que la restitution des sommes versées.

Peut-on annuler la commande et obtenir le remboursement ?

Le consommateur n'est pas toujours obligé d'accorder un délai supplémentaire au professionnel. Il peut résoudre immédiatement le contrat lorsque le professionnel refuse de délivrer le bien ou lorsqu'il est manifeste qu'il ne s'exécutera pas.

La résolution immédiate est également possible lorsque le respect de la date de livraison constituait une condition essentielle du contrat. Il peut notamment en être ainsi lorsque le consommateur avait expressément indiqué qu'il avait besoin du bien pour une date déterminée, par exemple pour un mariage, un anniversaire ou un événement professionnel. Si cette échéance est dépassée, une livraison ultérieure peut ne plus présenter d'intérêt.

Lorsque le contrat est résolu en raison du retard de livraison, le professionnel doit rembourser au consommateur l'intégralité des sommes versées. Le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été résolu. Le professionnel ne peut pas, en principe, remplacer ce remboursement par un avoir si le consommateur demande la restitution des sommes qui lui sont dues.

Le retard peut également avoir causé un préjudice au consommateur. Celui-ci peut alors, lorsque les conditions de la responsabilité du professionnel sont réunies, demander une indemnisation complémentaire. Il devra toutefois établir la réalité de son préjudice et son lien avec le retard de livraison.

En pratique, il est conseillé de conserver le bon de commande, les conditions générales, les échanges avec le vendeur et les justificatifs de paiement. En cas de retard, une mise en demeure permet de formaliser la demande. Selon la situation, le consommateur pourra exiger la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable ou résoudre immédiatement le contrat lorsque les conditions légales sont réunies, puis réclamer le remboursement des sommes versées.

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