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Annulation d'une commande : quels sont vos droits?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 08/01/2018 à 17h32
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Dans le cadre d'une vente à distance, le consommateur bénéficie d'un droit de changer d'avis : on appelle ce principe le droit de rétractation. Cela permet à l'acheteur d'annuler sa commande sans avoir à se justifier ou payer une pénalité.

Comment faire valoir ce droit de rétractation ? Quelles sont les conditions à respecter ? Comment se déroule le retour et le remboursement ?

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Qu'est-ce-que le droit de rétraction ?

Dans le cadre d’une vente à distance, le consommateur bénéficie d'un droit de rétractation (article L.221-18 du Code de la consommation). Sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, le client peut décider d’annuler la commande.

Il s'agit d'un droit du consommateur prévu par la loi et que le vendeur professionnel ne peut lui refuser.

La rétractation est possible même si l'acheteur a déjà reçu la marchandise, sauf s'il s'agit de logiciels ou CD / DVD qui ont déjà été déballés par le consommateur.

Dans le cas d'une rétractation :

- le consommateur doit retourner la commande au vendeur
- le vendeur doit rembourser au consommateur les sommes versées

Attention !

Ce droit de rétractation ne fonctionne pas dans le cas d'un achat instantané, sauf accord particulier du vendeur.

Par exemple, lorsqu'une boutique vous autorise à retourner un article qui ne convient pas sous un certain délai ou en échange d'un avoir, il s'agit d'une faveur accordée par le vendeur.

Délai de rétractation

Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour se rétracter. Cette faculté de rétractation doit être mentionnée sur le contrat de vente.

Si le contrat ne mentionne pas cette possibilité, le délai est prolongé à 3 mois durant lesquels le vendeur peut préciser à l'acheteur son droit de se rétracter. Dans ce cas, le délai de 14 jours débutera à partir du moment où l'acheteur a été averti qu'il pouvait changer d'avis.

Le délai de rétractation commence :

- A partir de la réception de la commande, s'il s'agit de biens

- A partir de la commande pour les prestations de services.

- A partir du moment où l'acheteur est averti de ce droit par le vendeur, si ce n'est pas mentionné sur le contrat de vente.

Enfin, l'acheteur peut renoncer à sa rétractation avant l'expiration du délai. Cela peut lui permettre d'obtenir plus rapidement une prestation de service, par exemple.

Astuce !

Le jour de la réception ou de la commande de prestation ne comptent pas : c’est le jour 0. De plus, si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant.

Annulation du contrat de vente

L'annulation du contrat de vente est réglementée par le Code de la consommation. Si l'acheteur change d'avis dans les délais autorisés, il peut se rétracter et donc annuler purement sa commande.

Pour cela, le consommateur doit simplement informer le vendeur. Si la commande a déjà été livrée, les frais de retour seront à la charge de l'acheteur.

La date de livraison doit être mentionnée sur la commande.

Si la livraison n'a pas lieu à la date prévue sur la commande, l'acheteur peut dénoncer le contrat. Auparavant, il faudra mettre en demeure le professionnel de livrer le bien dans un délai raisonnable par LRAR ou par un support durable. Pour dénoncer le contrat, il lui suffit d'adresser un courrier recommandé avec accusé de réception au vendeur, dans lequel il dénonce le contrat, c'est-à-dire l'annule.

Bon à savoir

Certains commerçants offrent un délai de rétractation plus long à leur client. Pensez à bien vous renseigner.

Remboursement par le vendeur

Si le consommateur choisit de se rétracter et annule sa commande, le vendeur doit lui rembourser intégralement la somme versée : il ne peut facturer aucune pénalité. Seuls les frais de retour sont à la charge de l'acheteur.

Le remboursement par le vendeur doit avoir lieu dans les 14 jours suivant la date de retour de l'article (ou la lettre de dénonciation).

Si le vendeur est en retard, il devra à l'acheteur des intérêts en plus du remboursement. Ces intérêts au consommateur sont calculés au taux légal en vigueur.

Dans le cas où des arrhes ont été versées au vendeur, elles ne sont pas remboursables.

Par contre, si c'est le vendeur qui a annulé la vente, il devra rembourser le double de la somme perçue pour les arrhes.

A noter

L'annulation d'une commande passée par un consommateur auprès d'un professionnel n'est ainsi possible que :

- pendant un délai de 14 jours lorsque le contrat a été conclu à distance,

- tant que la livraison n'est pas intervenue, (sous réserve d'abandonner les arrhes)

Impossibilités de rétractation

Le code de la consommation indique que le consommateur ne bénéficie pas de la faculté de se rétracter pour les cas :
- de services dont l'exécution a déjà commencé
- concernant des opérations financières
- de fourniture de biens personnalisés ou périssables (ex: alimentation) ;
- de CD / DVD ou logiciels déballés par le consommateur ;
- de journaux et magazines ;
- de jeux d'argent comme les paris ou loteries autorisés.

Conseil Pratique

Pensez bien à lire attentivement les conditions générales de vente, ou encore votre bon de commande ou bon de livraison. Il est possible qu’un droit de rétractation ait été prévu par ceux-ci, équivalent à un contrat de vente.

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L'objectif du droit de rétractation est de permettre au consommateur de bénéficier d'un temps suffisant pour réfléchir sur le contrat conclu, et éventuellement de demander...
Le consommateur possède, après la conclusion d’un contrat, la possibilité de se rétracter. ce droit est délimité, la loi fixant un délai en fonction du contrat...
Avec ma compagne nous avons fait valoir notre droit de rétractation dans le délais des 14 jours après signature d'un bon de commande pour l'installation de...
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