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Service après vente

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 18/12/2017 à 17h22
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Le service après vente est un contrat qui regroupe l’ensemble des services fourni par un commerçant à ses clients après la vente d’une marchandise : réparation, révision, entretien, rénovation, dépannage, assistance par téléphone, etc.
Le prix de ce contrat est parfois compris dans le prix de vente du produit, parfois il s’y ajoute.
Le service après vente se distingue des différentes garanties de la vente (garantie de conformité, garantie des vices cachés, etc.) qui sont prévues par la loi et dont le bénéfice est gratuit pour le client.

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Certains services après vente comprennent des services dont le coût est ‘indirect’. Par exemple certains services après-vente comprennent une assistance par téléphone, qui permet au client de résoudre de chez lui certaines difficultés (notamment en matière d’installation de matériel informatique). Toutefois, l’usage pour ce type de service d’un numéro surtaxé est fréquent.
Pensez à toujours vérifier le coût des services proposés !

Mise en oeuvre

Un produit qui présente un défaut, une panne, ou qui fonctionne mal pourra être déposé auprès du service après vente pour diagnostic et réparation, voire pour échange. La prise en charge du produit par le service après vente dépend de la garantie contractuelle.
Si le produit est « sous garantie », et que l’origine de la défectuosité est comprise dans la garantie, le service après vente prend en charge les frais de remise en état du produit.
Si le produit n’est plus « sous garantie » ou si la défectuosité (ou son origine) n’est pas comprise dans la garantie, les frais de remise en état du produit vous seront facturés, selon devis établi.

Voir la fiche « La garantie commerciale ».

En cas de litige

En cas de litige avec le prestataire du service après vente (produit non réparé, frais supplémentaires, objet non restitué ou détérioré, etc.), le client doit le mettre en demeure d’exécuter ses obligations et ce dans un délai précisé. La mise en demeure sera adressée au prestataire par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
En cas de difficulté, il peut s’avérer utile de prendre contact avec une association de consommateurs. Ces associations vous conseilleront utilement et pourront vous aider dans vos démarches.
En dernier lieu, un recours judiciaire peut être introduit. Le tribunal compétent est le tribunal d'instance.

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Quid de la garantie si la facture non complétement réglé ??...
Le réparateur a l'obligation de restituer le produit en parfait état de fonctionnement, dans le cas contraire il peut se voir reprocher les frais et les délais supplémentaires...
La garantie et le contrat de service après-vente de certains appareils font l’objet d’une réglementation spécifique...
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