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Dysfonctionnement du service

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 18/12/2017 à 12h22
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Lors de l’utilisation des services souscrits (Internet, TV, téléphone), le client peut rencontrer des difficultés : mauvais fonctionnement (voix déformée lors de l’utilisation de la ligne téléphonique, débit Internet faible, mauvaise qualité du son ou des images des chaînes de télévision, etc.) ou même non fonctionnement (pas de tonalité pour la ligne téléphonique, non réception des chaînes de télévision, accès à Internet interrompu, etc.). Dans ces cas là, que faire ?

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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La première chose à faire est de vérifier que votre matériel est correctement branché et installé (vérifier les câbles, les témoins lumineux, etc. en vous reportant au manuel d’installation fourni avec l’équipement).

L’assistance en ligne (si vous avez accès à une connexion Internet)

Si vous avez accès à internet, sachez que la plupart des FAI propose une assistance en ligne. Selon les FAI, vous trouverez des modes d’emploi du matériel, des fiches de dépannage correspondant à votre profil technique, des vidéos d'aide aux branchements, des foires aux questions, etc.

Astuce !

Pensez à saisir votre problème dans différents moteurs de recherche. Vous trouverez peut être, dans un forum, une discussion relative à celui-ci (pour vous aider des réponses et conseils des autres internautes).

L’assistance téléphonique : la hotline

Les FAI proposent une assistance technique par téléphone (hotline), dont l’accessibilité varie (tous les jours, 24 heures sur 24 chez Alice, Darty, Free et Orange ; tous les jours de 8 h à 22 h chez Numéricable, Télé2).
Toutefois, cette solution peut s’avérer onéreuse. Si désormais, le temps d’attente est gratuit depuis un poste fixe, les appels passés d’un téléphone mobile (par exemple, si le dysfonctionnement concerne votre ligne téléphonique) restent coûteux.
Par ailleurs, le temps de communication avec un conseiller est généralement facturé à la minute (surtaxé de 0,12 à 0,34 euro par minute ou au prix d’une communication locale).

Bon à savoir

Certains contrats d’abonnement permettaient de choisir une option « hotline illimitée » pour un prix mensuel déterminé (3 ou 4 euros en général).

Assistance à domicile

Si l’assistance téléphonique s’avère infructueuse, une intervention à domicile peut être demandée. Cette intervention étant onéreuse, il est conseillé de demander au FAI un devis avant l’intervention du technicien.

Mise en demeure du FAI

Si le dysfonctionnement perdure, et que le FAI, informé de celui-ci, ne rétabli pas le service, il convient de le mettre en demeure de le faire (par courrier recommandé avec demande d’avis de réception - voir modèle).
Par ailleurs, si la connexion n’est toujours rétablie au terme d’un délai d’un mois à compter de l’information du FAI concernant le dysfonctionnement, alors le client peut résilier son abonnement (sans avoir à payer de frais de résiliation). Le client peut également demander le remboursement des sommes qu’il a versées au FAI pour la période d’indisponibilité du service.

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