Lors de l’utilisation des services souscrits (Internet, TV, téléphone), le client peut rencontrer des difficultés : mauvais fonctionnement (voix déformée lors de l’utilisation de la ligne téléphonique, débit Internet faible, mauvaise qualité du son ou des images des chaînes de télévision, etc.) ou même non fonctionnement (pas de tonalité pour la ligne téléphonique, non réception des chaînes de télévision, accès à Internet interrompu, etc.). Dans ces cas là, que faire ?
ConsommationLitige entre un particulier et un professionnel (achat, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).DivorceDivorce à l'amiable (consentement mutuel) ou contentieux (faute, altération définitive du lien conjugal, séparation de corps...).ImmobilierAchat/vente, location (bail, loyers, expulsion), copropriété, voisinage, travaux, financement.TravailRelation employeur-salarié de droit privé (contrat, exécution et rupture), salaires, sanctions, prud'hommes, discrimination, harcèlement.Permis de conduireMesures administratives. Retrait de points, suspension, annulation, invalidation, infractions et délits.Droit des étrangersTitre de séjour, visa, asile, OQTF, régularisation, renouvellement, naturalisation, travail, rétention, expulsion.PénalVictime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).Famille & PersonnesGarde d'enfants, pension alimentaire, autorité parentale, PACS, tutelle, curatelle et protection des majeurs ou mineurs.SuccessionsPréparation ou règlement (donation, testament, héritage, assurance-vie, partage...), conflit entre héritiers.AdministratifContester une décision d'une administration ou d'un établissement public (refus, sanction, absence de réponse...).AssuranceContrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.FiscalOptimisation, sécurisation ou régularisation fiscale, contestation d'impôt ou de contrôle (recouvrement, pénalités). Union européenneLibre circulation, concurrence, litiges intra-UE et application du droit de l'Union européenne.InternationalSituation impliquant plusieurs pays (tribunal compétent, loi applicable, exécution d'une décision étrangère, exequatur).FiliationReconnaissance ou contestation de paternité, adoption et actions relatives à la filiation ou à l'état des personnes.Dommage corporelAccident, agression, responsabilité, expertise médicale et indemnisation des préjudices corporels et moraux.UrbanismeRègles et projets de construction (PLU/SCOT), permis, recours contre autorisations/refus, préemption, sanctions.Entreprises en difficultéSauvegarde, redressement, liquidation judiciaire, cessation des paiements et responsabilité du dirigeant.SurendettementDettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).Bail commercialBail, renouvellement, résiliation, fixation du loyer, cession, sous-location, indemnité d'éviction et travaux.SociétésCréation, structuration, statuts, actionnaires, gouvernance, cession, conflits associés/dirigeants.Banque et créditPrêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.Propriété intellectuelleCréer, protéger ou défendre marque, brevet, logiciel ou domaine (dépôt, contrefaçon, concurrence déloyale).Changement d'état civilChangement de nom ou prénom, rectification d'acte, mentions et modification d'état civil ou de filiation.CommercialContrats, impayés, recouvrement, concurrence et responsabilité commerciale entre sociétés.SantéErreur médicale, responsabilité hospitalière, pharmacie, indemnisation et droits des patients ou soignants.Sécurité socialeLitige sur des prestations (AT-MP, refus, trop-perçu, taux), cotisations ou contrôle.EnvironnementPollution, déchets, eau, sols, installations classées et responsabilité environnementale.RuralAchat, vente ou transmission d'exploitation et de terres agricoles, bail rural, SAFER, expropriation et foncier agricole.Nouvelles technologiesSaaS, e-commerce, plateformes, site/app, données personnelles, cybersécurité, piratage, contenus en ligne.SportClub/fédération, contrats, transferts, règlement fédéral, sponsoring, dopage, droit à l'image, relations club/joueur.TransportsVoyageurs ou marchandises (retard, bagages, fret, avarie, dommages), responsabilité, indemnisation, assurance.Associations et fondationsCréation, gestion, subventions, gouvernance et conflits au sein d'associations ou fondations.
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Vérification matérielle
La première chose à faire est de vérifier que votre matériel est correctement branché et installé (vérifier les câbles, les témoins lumineux, etc. en vous reportant au manuel d’installation fourni avec l’équipement).
L’assistance en ligne (si vous avez accès à une connexion Internet)
Si vous avez accès à internet, sachez que la plupart des FAI propose une assistance en ligne. Selon les FAI, vous trouverez des modes d’emploi du matériel, des fiches de dépannage correspondant à votre profil technique, des vidéos d'aide aux branchements, des foires aux questions, etc.
Astuce !
Pensez à saisir votre problème dans différents moteurs de recherche. Vous trouverez peut être, dans un forum, une discussion relative à celui-ci (pour vous aider des réponses et conseils des autres internautes).
L’assistance téléphonique : la hotline
Les FAI proposent une assistance technique par téléphone (hotline), dont l’accessibilité varie (tous les jours, 24 heures sur 24 chez Alice, Darty, Free et Orange ; tous les jours de 8 h à 22 h chez Numéricable, Télé2).
Toutefois, cette solution peut s’avérer onéreuse. Si désormais, le temps d’attente est gratuit depuis un poste fixe, les appels passés d’un téléphone mobile (par exemple, si le dysfonctionnement concerne votre ligne téléphonique) restent coûteux.
Par ailleurs, le temps de communication avec un conseiller est généralement facturé à la minute (surtaxé de 0,12 à 0,34 euro par minute ou au prix d’une communication locale).
Bon à savoir
Certains contrats d’abonnement permettaient de choisir une option « hotline illimitée » pour un prix mensuel déterminé (3 ou 4 euros en général).
Assistance à domicile
Si l’assistance téléphonique s’avère infructueuse, une intervention à domicile peut être demandée. Cette intervention étant onéreuse, il est conseillé de demander au FAI un devis avant l’intervention du technicien.
Mise en demeure du FAI
Si le dysfonctionnement perdure, et que le FAI, informé de celui-ci, ne rétabli pas le service, il convient de le mettre en demeure de le faire (par courrier recommandé avec demande d’avis de réception - voir modèle).
Par ailleurs, si la connexion n’est toujours rétablie au terme d’un délai d’un mois à compter de l’information du FAI concernant le dysfonctionnement, alors le client peut résilier son abonnement (sans avoir à payer de frais de résiliation). Le client peut également demander le remboursement des sommes qu’il a versées au FAI pour la période d’indisponibilité du service.
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