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RésoluLes droits des consommateurs
Bonjour,Merci de vos réponses
Actuellement responsable d'un service après vente, je ne suis pas issues d'une formation juridique. Je suis donc souvent confronté à des clients qui n'hésitent pas à nous balancer des articles de articles de droit pendant les réclamations.
J'ai deux questions, et je vais faire simple.
Un client ayant acheté un congélateur nous appelle pour nous dire que son congélateur ne congèle plus. Sachant que son appareil est sous garantie et que notre garantie commerciale induit une intervention à domicile. Nous sommes en plein mois d'août, les équipes sont réduites et les plannings d'intervention sont très vite remplis. Nous ne pouvions donc pas intervenir chez ce client avant 2 semaines car les plannings sont chargés (sachant que nous intervenons dans sa Zone seulement 2 jours dans la semaine). Nous ne pouvions pas également lui prêter un appareil car pas d'appareil de prêt disponible. Le client a souligné le fait qu'il ne pouvait pas rester sans congélateur car il a une famille nombreuse. Après un une bonne demie-heure de discussion chargée d'incompréhension, j'ai dit au client que face à cette situation ''je m'engageais à lui rembourser la totalité de son achat (appareil + livraison)" afin de lui permettre d'acheter un autre congélateur auprès d'un autre fournisseur, et que l'appareil serait enlevé par nos soins. Ce qui a été fait. Mais le client, qui est à 80km de notre site voulait qu'on immobilise un camion pour aller chercher son congélateur.
aujourd'hui le client demande (via son avocat) Un dédommagement pour la perte de sa denrée alimentaire suite à la non congélation et suite au refus d'application de la garantie.
Ma réponse au client :
1 : la garantie légale ne nous oblige en aucun cas d'intervenir chez le client, donc le client aurait bien pu ramener son appareil dans nos ateliers s'il était en ultra urgence.
La garantie légale stipule que le vendeur dispose d'un délai de 30 jours max pour trouver une solution (réparation, échange ou remboursement). Nous avons trouvé la solution (remboursement) en moins de 30 jours.
2: Notre garantie commerciale implique que nous devons intervenir chez les clients mais sans obligation de délai. Nous accordons la même importance à nos clients et si le planning est déjà chargé on vous proposera la première plage disponible.
3 : La loi dit qu'au delà de 30 jours sans solution, le client a le droit de demander un remplacement de son appareil ou un remboursement total, ce choix revient au client, sauf dans le cas où le vendeur estime que la solution demandée par le client engendre des coûts plus importants que la valeur du bien.
Nous, nous avons choisi le remboursement, car la solution proposée par le client , celle de parcourir 2 fois 80km avec un camion et 2 chauffeurs nous paraissait plus coûteuse que le prix du congélateur.
3 : concernant la demande de dédommagement je lui ai demandé simplement de s'adresser auprès de son assureur, car en aucun cas la garantie légale ne couvre la perte des aliments. Nos garanties commerciales concernent simplement (déplacement, pièce et main d'oeuvre) et c'est écrit noir sur Blanc sur nos CGV.
Les avis des juristes articles à l'appuie seront les bienvenues. Merci
Actuellement responsable d'un service après vente, je ne suis pas issues d'une formation juridique. Je suis donc souvent confronté à des clients qui n'hésitent pas à nous balancer des articles de articles de droit pendant les réclamations.
J'ai deux questions, et je vais faire simple.
Un client ayant acheté un congélateur nous appelle pour nous dire que son congélateur ne congèle plus. Sachant que son appareil est sous garantie et que notre garantie commerciale induit une intervention à domicile. Nous sommes en plein mois d'août, les équipes sont réduites et les plannings d'intervention sont très vite remplis. Nous ne pouvions donc pas intervenir chez ce client avant 2 semaines car les plannings sont chargés (sachant que nous intervenons dans sa Zone seulement 2 jours dans la semaine). Nous ne pouvions pas également lui prêter un appareil car pas d'appareil de prêt disponible. Le client a souligné le fait qu'il ne pouvait pas rester sans congélateur car il a une famille nombreuse. Après un une bonne demie-heure de discussion chargée d'incompréhension, j'ai dit au client que face à cette situation ''je m'engageais à lui rembourser la totalité de son achat (appareil + livraison)" afin de lui permettre d'acheter un autre congélateur auprès d'un autre fournisseur, et que l'appareil serait enlevé par nos soins. Ce qui a été fait. Mais le client, qui est à 80km de notre site voulait qu'on immobilise un camion pour aller chercher son congélateur.
aujourd'hui le client demande (via son avocat) Un dédommagement pour la perte de sa denrée alimentaire suite à la non congélation et suite au refus d'application de la garantie.
Ma réponse au client :
1 : la garantie légale ne nous oblige en aucun cas d'intervenir chez le client, donc le client aurait bien pu ramener son appareil dans nos ateliers s'il était en ultra urgence.
La garantie légale stipule que le vendeur dispose d'un délai de 30 jours max pour trouver une solution (réparation, échange ou remboursement). Nous avons trouvé la solution (remboursement) en moins de 30 jours.
2: Notre garantie commerciale implique que nous devons intervenir chez les clients mais sans obligation de délai. Nous accordons la même importance à nos clients et si le planning est déjà chargé on vous proposera la première plage disponible.
3 : La loi dit qu'au delà de 30 jours sans solution, le client a le droit de demander un remplacement de son appareil ou un remboursement total, ce choix revient au client, sauf dans le cas où le vendeur estime que la solution demandée par le client engendre des coûts plus importants que la valeur du bien.
Nous, nous avons choisi le remboursement, car la solution proposée par le client , celle de parcourir 2 fois 80km avec un camion et 2 chauffeurs nous paraissait plus coûteuse que le prix du congélateur.
3 : concernant la demande de dédommagement je lui ai demandé simplement de s'adresser auprès de son assureur, car en aucun cas la garantie légale ne couvre la perte des aliments. Nos garanties commerciales concernent simplement (déplacement, pièce et main d'oeuvre) et c'est écrit noir sur Blanc sur nos CGV.
Les avis des juristes articles à l'appuie seront les bienvenues. Merci
