Vendeur qui refuse la restitution de mon bien (téléphone)
Sujet (Cloturé) initié par Karine, il y a 10 mois - 2142 vues
Bonjour,
Le 04 septembre 2024 j'ai acheté un téléphone portable à un vendeur indépendant via le site Cdiscount. Je précise que sur la facture, que je viens enfin d'obtenir ce jour malgré d'autres demandes, il est inscrit une "Garantie panne 12 mois offerte jusqu'au 04/09/2025".
En avril, je signale que depuis quelques temps, mon appareil photos frontal dysfonctionne (impossibilité d'utilisation). Quelques jours après, ils m'écrivent ceci :
Nous vous fournirons une étiquette de retour. Vous le retournez à notre entrepôt et nous vous le renverrons après l'avoir réparé.ca fait environs 3-5jours,ca vous plait? et puis,1.selon le règlement de l'entreprise,les retours doivent être accompagnés de 2 photos du téléphone (recto et verso) et IMEI pour verifier l'etat de produit. 2.nous vous recommandons de supprimer le mot de passe de l'écran du téléphone ou de le définir sur (000000), car le reparateur n'a pas le mot de passe, il ne peut pas ouvrir votre téléphone pour réparation, ou il réinitialisera votre téléphone et vous perdrez toutes vos données
Je demande donc comment faire sans téléphone car je m'en sers énormément, ils répondent ainsi :
des que on a bien recu le colis,on vous renvoie plus vite,pour le temps de reparation ,ca fait 1 jours ,ne vous inquietez pas
, ou encore
si vous vouslez ,on vous renvoie un produit temporaire,vous le retournez,des que on a bien repare,on vous renvoie
et
vous pouvez utiliser le produit temporaire pour a la place de votre produit ,vous retournez le produit defectueux,apres bien repare,on vous retourne ,et puis vous le retournez
Après divers échanges, l'envoie des photos et informations demandées, fin mai ils m'écrivent ceci :
veuillez verifier l'etiquette de retour(Utilisation: en une semaine),vous le collez sur la boite et le deposez a la poste. Attention:il faut bien emballer et proteger le portable,sinon,quand on a recu le produit casse,on va retourner le colis,merci pour votre comprehension.dans l'attente de votre retour
puis
des que on a bien recu le colis,on va vous contacter plus vite
et enfin
si vous voulez ,on vous renvoie un produit temporaire,des que on a bien repare ,on vous retourne ,et vous le retournez ,ca vous convient?mais il faut payer le frais de retour ,environs 15 euros
Je leur signale donc que les derniers mois il n'avait absolument jamais été question de ces frais. Il me répondent ceci :
Pour mieux ressoudre votre problemes,nous vous proposons une échange. Selon le règlement de l'entreprise,les retours doivent être accompagnés de 2 photos du téléphone (recto et verso) et IMEI pour verifier l'etat de produit. Merci pour votre patience et comprehension. Après réception du produit, nous vous renverrons un nouveau immédiatement (environ 3 jours)
Je réponds donc que les photos, informations etc ont déjà été données précédemment.
Ce matin (24/07/25), je les préviens avoir bien déposé comme demandé le colis (mon portable) la veille à la Poste. Ils me demandent donc le numéro de suivi. Après vérification sur le site de Chronopost, je vois qu'il leur a été déposé aujourd'hui, je leur indique donc et leur envoi la preuve de dépôt et captures d'écran.
A cela, et c'est là que cela devient problématique, ils me répondent ainsi :
bonjour,desole,on a pas repare le colis,en plus,le produit est en rupture,pour reduire votre temps d'attente ,on vous rembourse 80%,ca va?(on ne retourne pas votre produit)parce que vous avez deja utilise plusieur mois ,merci pour votre comprehension ,bonne juornee,cdt
Je leur signale que c'est une pratique malhonnête et que j'attends, comme prévu, la réparation de mon téléphone portable et son renvoie chez moi. J'ai demandé également l'intervention de Cdiscount.
Que puis-je faire ? Je me retrouve sans téléphone, à très peu de temps de partir 3 semaines à l'étranger. Il est plus que primordial que mon téléphone me soit restitué et, qui plus est évidemment, réparé.
C'est une situation inacceptable et manifestement abusive de la part du vendeur. Vous avez un droit à la garantie, et leur proposition de remboursement partiel sans restitution de l'appareil est contraire à la loi.
Voici ce que vous pouvez faire, en vous appuyant sur le droit de la consommation et la garantie légale.
1. Comprendre vos droits : Garanties légales et commerciales Votre situation est couverte par plusieurs garanties :
La garantie légale de conformité (Articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation) :
Le vendeur est responsable des défauts de conformité existant au moment de la délivrance du bien et qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de cette délivrance. Pour un téléphone acheté le 4 septembre 2024, cette garantie s'applique pleinement.
Pendant les 24 premiers mois, le défaut est présumé exister au moment de la délivrance. C'est au vendeur de prouver le contraire.
En cas de défaut, vous avez le droit à la réparation ou au remplacement du bien. Le choix vous appartient, sauf si le choix est impossible ou entraîne un coût manifestement disproportionné pour le vendeur. Le vendeur ne peut pas vous imposer un remboursement partiel ou une solution qui ne vous convient pas.
Aucun frais (transport, main-d'œuvre, pièces) ne doit vous être facturé pour la réparation ou le remplacement.
La garantie commerciale (Garantie panne 12 mois offerte jusqu'au 04/09/2025) :
C'est une garantie offerte par le vendeur, qui s'ajoute à la garantie légale. Elle ne peut pas vous retirer les droits de la garantie légale, qui sont plus étendus dans votre cas (2 ans au lieu de 12 mois). Le vendeur est donc tenu par la garantie légale de 2 ans.
2. Pourquoi la proposition du vendeur est illégale et inacceptable La proposition de rembourser 80% du prix et de ne pas vous restituer votre téléphone est illégale pour plusieurs raisons :
Viol du principe de la garantie légale : Vous avez droit à la réparation ou au remplacement, pas à un remboursement partiel unilatéralement décidé par le vendeur, d'autant plus que vous avez envoyé votre appareil pour réparation.
"Produit en rupture" : S'il ne peut pas réparer ou remplacer par un produit identique, il doit vous proposer un remboursement intégral (contre restitution du produit, ce qui est déjà fait) ou un échange par un produit équivalent.
Utilisation du produit : La durée d'utilisation du produit n'est absolument pas une justification légale pour réduire le remboursement dans le cadre de la garantie légale de conformité.
Rétention de votre bien : Ils ne peuvent pas refuser de vous restituer votre téléphone, surtout si la réparation est impossible.
3. Les démarches à effectuer Agissez de manière ferme et tracée :
Mise en demeure formelle (Lettre Recommandée avec Accusé de Réception - LRAR) :
Adressez une LRAR au vendeur indépendant (l'adresse doit figurer sur votre facture ou les CGV de Cdiscount).
Rappelez la date d'achat (04/09/2024), la nature du produit, le signalement du défaut en avril 2025 (joignez les preuves : échanges d'e-mails, preuves d'envoi).
Invoquez la garantie légale de conformité (Articles L. 217-3 et suivants du Code de la consommation).
Refusez catégoriquement leur proposition de 80% de remboursement et de non-restitution du téléphone.
Exigez la réparation et la restitution de votre téléphone réparé dans un délai raisonnable (ex: 7 à 10 jours ouvrés à compter de la réception de la LRAR), ou, à défaut d'impossibilité de réparation ou de remplacement identique, le remboursement intégral du prix d'achat du téléphone, sans décote liée à l'utilisation.
Indiquez qu'à défaut de solution conforme à la loi dans ce délai, vous saisirez les autorités compétentes (Répression des Fraudes, Médiateur) et envisagerez des poursuites judiciaires.
Sollicitez l'intervention de Cdiscount :
Puisque Cdiscount est la plateforme intermédiaire, demandez leur intervention en tant que tiers de confiance. Rappelez-leur leurs obligations de modération et de suivi des litiges entre leurs vendeurs tiers et les clients. Insistez sur le caractère illégal de la proposition du vendeur. Cdiscount a intérêt à ce que ses vendeurs respectent la loi pour préserver la confiance de ses clients.
Mentionnez le litige en cours avec le vendeur et l'envoi de la mise en demeure.
Saisissez un médiateur de la consommation :
Si le vendeur ne répond pas favorablement à votre mise en demeure ou ne propose pas une solution légale, saisissez le médiateur de la consommation dont les coordonnées doivent figurer dans les conditions générales de vente du vendeur ou de Cdiscount. C'est une démarche amiable et gratuite.
Informez la DGCCRF (Répression des Fraudes) :
Vous pouvez signaler cette pratique commerciale trompeuse ou abusive à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). Ils ne traiteront pas votre dossier individuel mais pourront lancer une enquête sur ce professionnel.
Utilisez leur plateforme SignalConso : https://signal.conso.gouv.fr/
Dépôt de plainte (si les autres démarches échouent) :
Si toutes les démarches amiables échouent, vous pourrez envisager une action en justice devant le tribunal judiciaire de proximité (pour les litiges de moins de 10 000 €). Pour cela, vous devrez prouver la non-conformité et le refus du vendeur de s'y conformer.
Pour votre voyage à l'étranger : Insistez lourdement auprès du vendeur et de Cdiscount sur l'urgence de la situation due à votre départ. Bien que cela ne change rien sur le plan légal strict des délais, cela peut les inciter à accélérer le processus.
Ne lâchez rien. Vous êtes dans votre bon droit et le vendeur est en train de se livrer à une pratique illégale.
Merci d'indiquer que j'ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse.
J'ai suivi les premières étapes de votre explicatif. Cela continue, le vendeur ne prouve jamais que le téléphone est allé en réparation.
La première fois qu'ils m'ont écrit ne pas pouvoir le réparer, c'était le jour de la réception du téléphone, à 11h30. Or, j'ai la preuve que le colis n'a été réceptionné dans leurs services qu'à 12h30. J'ai demandé l'intervention de Cdiscount plusieurs fois, c'est "sur mon dossier" comme ils disent, mais rien n'est fait. On me demande simplement, depuis trop longtemps, d'attendre patiemment. Je pars à l'étranger plusieurs semaines dans quelques jours et je ne peux le faire sans ce téléphone. Ils me proposent aujourd'hui de me le renvoyer. Mais c'est un téléphone neuf de quelques mois seulement, comment puis-je faire pour le réparer ? Seul mon vendeur a la main dessus. Le préjudice est énorme, le téléphone fait presque 500 € et je ne peux pas m'en servir correctement. En 2025, cela fait déjà longtemps que notre vie entière se gère avec le téléphone, que ce soient les paiements, les messages professionnels, tout. Je me retrouve en galère sans téléphone car personne ne peux me joindre et je ne peux plus rien gérer, voyage, scolarité des enfants, vie pro (je suis en pleine prospection pour un nouveau travail et on cherche à me joindre) etc.
S'ils me renvoie le téléphone, je ne peux donc pas obtenir de remboursement j'imagine ? Personne ne me le réparera...
Par ailleurs, que puis-je faire contre Cdiscount qui au final n'agit pas ?
Ils n'en démordent pas, maintenant ils me disent procéder au remboursement intégral et d'être patiente. Or, je souhaite récupérer mon portable avec mes données personnelles. Peuvent-ils conserver mon téléphone dans le cadre d'un remboursement que je n'ai pas demandé ?
Comment cela se passe-t-il pour le préjudice subit ?
Par ailleurs, si j'arrive à enfin récupérer mon téléphone, comment est-ce que cela se passe si je souhaite quand même obtenir réparation, mais du coup par un réparateur autre que le vendeur ? Sachant que cela représente des frais évidemment et que mon téléphone est sous garantie. Et que c'est le vendeur qui refuse de réparer, même s'il dit le contraire...
Le forum met à votre disposition un espace où vous pouvez échanger avec vos confrères et obtenir des conseils sur vos problématiques juridiques.
Seuls les avocats peuvent échanger grâce à cette fonctionnalité.
De la même façon, vous pouvez aider vos confrères en répondant à leurs interrogations.
Vous avez le choix de poser votre question en gardant votre profil visible ou en étant anonyme.
Vous vous interrogez sur un point de droit ? Échangez avec vos confrères sur le forum.
Avant d'accéder à Alexia.fr
Nous utilisons des cookies et autres technologies pour :
Vous offrir les fonctionnalités essentielles
Analyser l'audience et les performances
Si vous cliquez sur « Tout accepter », nous et nos partenaires, dont Google, utiliserons également des cookies et autres technologies, notamment pour :
Personnaliser les annonces
Mesurer et améliorer l'efficacité des annonces
Vous pouvez accepter, refuser ou personnaliser vos choix à tout moment via le lien «Gérer les cookies» disponible en bas de toutes les pages.
Plus d'informations : Confidentialité |
CGU |
Infos sur les cookies |
Traitement de vos données par Google
Tout accepter
Personnaliser
Tout refuser
Nécessaire (Non modifiable)
Les cookies nécessaires contribuent à rendre un site web utilisable en activant des fonctions de base comme la navigation de page et l'accès aux zones sécurisées du site web. Le site web ne peut pas fonctionner correctement sans ces cookies.
Marketing
Les cookies marketing sont utilisés pour effectuer le suivi des visiteurs au travers des sites web. Le but est d'afficher des publicités qui sont pertinentes et intéressantes pour l'utilisateur individuel et donc plus précieuses pour les éditeurs et annonceurs tiers.
Avec Google Analytics, nous mesurons comment vous utilisez nos sites, comment vous avez trouvé notre site et si vous rencontrez des erreurs. Nous utilisons ces données pour améliorer notre site.
Google peut stocker ou utiliser une partie ou l'ensemble des cookies ou technologies similaires dans votre navigateur, appli ou appareil aux fins décrites ci-dessus. Pour gérer la manière dont les cookies sont utilisés, y compris pour refuser l'utilisation des cookies à certaines fins, consultez g.co/privacytools. Vous pouvez aussi gérer les cookies dans votre navigateur (certains navigateurs pour appareils mobiles sont toutefois susceptibles de ne pas proposer cette option). Certaines de ces technologies peuvent être gérées dans les paramètres de votre appareil ou appli.
Découvrez plus en détail comment Google traite les informations personnelles : Cliquez-ici.
Avec Google Tag Manager, nous pouvons placer et gérer d'autres cookies sur le site web.
Google peut stocker ou utiliser une partie ou l'ensemble des cookies ou technologies similaires dans votre navigateur, appli ou appareil aux fins décrites ci-dessus. Pour gérer la manière dont les cookies sont utilisés, y compris pour refuser l'utilisation des cookies à certaines fins, consultez g.co/privacytools. Vous pouvez aussi gérer les cookies dans votre navigateur (certains navigateurs pour appareils mobiles sont toutefois susceptibles de ne pas proposer cette option). Certaines de ces technologies peuvent être gérées dans les paramètres de votre appareil ou appli.
Découvrez plus en détail comment Google traite les informations personnelles : Cliquez-ici.
Ces cookies gardent la trace des pages que vous consultez. Cela nous permet de vous montrer des annonces pertinentes sur Google et ses partenaires et de mesurer l'efficacité de nos campagnes.
Google peut stocker ou utiliser une partie ou l'ensemble des cookies ou technologies similaires dans votre navigateur, appli ou appareil aux fins décrites ci-dessus. Pour gérer la manière dont les cookies sont utilisés, y compris pour refuser l'utilisation des cookies à certaines fins, consultez g.co/privacytools. Vous pouvez aussi gérer les cookies dans votre navigateur (certains navigateurs pour appareils mobiles sont toutefois susceptibles de ne pas proposer cette option). Certaines de ces technologies peuvent être gérées dans les paramètres de votre appareil ou appli.
Découvrez plus en détail comment Google traite les informations personnelles : Cliquez-ici.
Ces cookies gardent la trace des pages que vous consultez. Cela nous permet de vous montrer des annonces pertinentes sur Bing et ses partenaires et de mesurer l'efficacité de nos campagnes.
Ces cookies permettent d'afficher des annonces publicitaires personnalisées (ciblage et reciblage publicitaire), mesurer l’efficacité de nos campagnes Facebook et analyser le fonctionnement du site.
Ces cookies sont utilisés par Reddit pour suivre les conversions et mesurer l'efficacité des campagnes publicitaires diffusées sur la plateforme Reddit. Ils permettent également de recibler les utilisateurs ayant visité le site afin de leur proposer des publicités plus pertinentes.