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Désaccord après réparation téléphone chez un réparateur labellisé qualirepar
Sujet (Cloturé) initié par Lenamatisnico3@@@, il y a 9 mois - 1562 vues

Bonjour,
J'ai besoin de votre expertise, suite à des pratiques douteuses d'un professionnel, et d'un conseil de ma protection juridique limité.
Le 9 août , nous avons fait réparer le téléphone portable de notre fille pour un changement de batterie (IPHONE 11) car celui-ci l'indiquait, chez un réparateur labellisé QUALIREPAR , gage de sérieux et de professionnalisme, rassurant pour le consommateur.
Au préalable, j'ai demandé les conditions, délais, confirmations tarifaires ( si identiques à leur devis en ligne) avant de leur amener .
L'entreprise m'a répondu , par plusieurs échanges de mail:
- le tarif de changement de la pièces détachée est identique au devis en ligne ( soit 34€90, pièce et main d'oeuvre, après déduction du bonus réparation QualiRépar de 25€)
- qu'elle procéderait à un diagnostic ( sans surcoût) pour s'assurer que les symptômes ( surchauffe , décharge rapide du taux de batterie, charge fonctionnelle à chaque branchement du chargeur), soient bien en lien avec la nécessité de changer la batterie.
Nous lui avons précisé que nous avions déjà changé plusieurs fois de cordons et de chargeur avant, mais que ça ne changeait rien.
Malheureusement, après facturation et réparation du 9 août, le téléphone ayant toujours ses symptômes alléatoirement, nous avons informé, par écrit , le réparateur qui nous répondait de le ramener au plus vite, pour qu'il puisse résoudre ce désagrément.
Le mardi 19 août, au matin, nous lui avons déposé une 2 ème fois( garantie ?), en lui demandant quel avez été son 1 er diagnostic ( déjà demandé par mail et resté sans réponse):
"c'est pas moi qui vous ai répondu aux mails , je ne suis pas au courant".
Malgré mes arguments et insistances quant à sa responsabilité de professionnel, il n'a proposé que de re-chercher les symptômes, et que ça prendrait 2-3 jours pour nous indiquer le problème, et si autre frais.
N'ayant pas de retour que pour le diagnosctic, nous l'avons appelé le jeudi 21 , puis le samedi 23 , où il m'a indiqué ne pas constater les dysfonctionnements cités, et m'a proposé un remboursement ou une échange de la batterie.
Nous avons pris contact avec un autre réparateur qui s'étonne de ces pratiques , et nous propose de lui amener afin de procéder à un réel diagnostic.
Cependant, le 1 er répateur qui a toujours notre portable,à ce jour, nous a donné une nouvelle version quant au remboursement qui ne serait que partiel , déduisant la partie main d'oeuvre pour le temps passé.
Sachant, que nous n'avons RIEN signé avant tous dépôt ( contraire à ce que mentionne le référentiel de certification de leur labellisation QualiRépar ).
Je leur ai rappelé dans mon dernier mail de samedi 23, pourtant lu .
Quels sont mes recours ?
Ma fille en a vraiment besoin avant sa rentrée universitaire et pour tout au quotidien ( mails, banque etc...)Si on récupère le téléphone( avec la batterie changée), et que le 2 ème réparateur confirme que la pièce détachée est en cause, et nécessite ENCORE son changement avec de nouveaux frais: comment puis-je exiger le remboursement total des 34€90 du réparateur pas sérieux?
Ce n'est pas pour la somme, mais pour le principe, car en tant que consommateur, j'ai pris toutes les précautions en amont, et que des entreprises , labellisées, agissent ainsi, est inacceptable ! Il semblerait que je ne suis pas la seule cliente a vivre ces déconvenus...
En vous remerciant d'avance pour vos conseils avisés,
Bien cordialement,

Merci de vos réponses
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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Démarchage à domicile

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Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

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Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

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Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

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3 réponses
Maitre Abraham ASSESSO
Inscrit au barreau de Hauts-de-seine - Nanterre
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Bonjour,

Vous avez bien fait de garder toutes les traces écrites (mails, factures, échanges). Dans votre cas, plusieurs points de droit de la consommation jouent en votre faveur :

Obligation d'information et de devis
– Avant toute intervention, un réparateur doit fournir un devis écrit ou un ordre de réparation signé précisant le prix de la pièce et de la main-d'œuvre (article L. 111-1 du Code de la consommation et arrêté du 24 janvier 2017).
– Le fait qu'il ait pris votre téléphone sans document signé est déjà une irrégularité.

Garantie légale de conformité et garantie de résultat
– Quand un professionnel intervient, il est tenu à une obligation de résultat : le téléphone doit fonctionner conformément à la réparation prévue.
– Si le dysfonctionnement persiste et que le remplacement de la batterie n'a pas réglé le problème, vous pouvez exiger soit une nouvelle réparation gratuite, soit un remboursement intégral, sans déduction de main-d'œuvre (article L. 217-4 et suivants du Code de la consommation).

Label QualiRépar
– Ce label implique un engagement de transparence et de qualité. Le non-respect du référentiel (pas de devis, absence d'explication claire) peut être signalé à l'organisme certificateur (AFNOR ou QualiRépar).

Vos recours concrets
– Envoyez immédiatement une mise en demeure en recommandé avec accusé de réception au réparateur, lui demandant soit le remboursement intégral des 34,90 €, soit la restitution du téléphone réparé et fonctionnel dans un délai court (5 jours par exemple).
– Précisez que, faute de réponse, vous saisirez le médiateur de la consommation dont il dépend (il est obligé de vous en communiquer les coordonnées) et que vous informerez l'organisme QualiRépar de ses pratiques.
– Si vous récupérez le téléphone et qu'un autre réparateur confirme que la batterie posée est défectueuse ou inadaptée, vous aurez une preuve technique solide pour exiger le remboursement intégral.

En résumé :
– Vous n'avez pas à accepter un remboursement partiel.
– Le réparateur est tenu de vous remettre un téléphone fonctionnel ou de vous rendre l'argent intégralement.
– Vos démarches doivent se faire par écrit (mise en demeure), puis via le médiateur ou le tribunal de proximité si nécessaire.
il y a 9 mois
Signaler
BELIGHA
Bonjour,

C'est une situation frustrante et la démarche que vous avez entreprise est tout à fait justifiée. Voici vos recours et les étapes à suivre pour faire valoir vos droits de consommateur.

Vos droits et le manquement du réparateur
Absence de diagnostic initial : Le réparateur s'était engagé à faire un diagnostic, ce qu'il n'a manifestement pas fait avant de procéder au changement de batterie. Le problème persistant est la preuve que le diagnostic a été bâclé ou non effectué.

Absence de document signé : L'absence de devis ou d'ordre de réparation signé est un manquement grave. En droit de la consommation, un professionnel est tenu de fournir un devis pour les prestations dont le montant est supérieur à 150 euros (ce n'est pas votre cas), mais surtout, il doit avoir votre accord écrit sur la nature des travaux, surtout s'il y a un surcoût. Cette omission est une violation du contrat moral et de leurs propres engagements de labellisation QualiRépar.

Obligation de résultat : Sur une prestation de réparation, le professionnel a une obligation de résultat. Le problème initial n'étant pas résolu, le contrat de réparation n'est pas rempli. Il est donc normal d'exiger une solution ou un remboursement.

Refus de remboursement intégral : Le fait que le réparateur refuse de vous rembourser la main d'œuvre est inacceptable. Le service rendu est défaillant, il n'a pas résolu le problème. Vous êtes donc en droit de réclamer le remboursement de la totalité des 34,90€.

Les démarches à suivre
Récupérer le téléphone : Allez récupérer le téléphone le plus vite possible. Ne laissez pas le réparateur le conserver, car cela vous met en position de faiblesse. À ce stade, vous devez prendre la main sur la situation.

Faire un constat par un second professionnel : L'idée de le faire expertiser par un autre réparateur est excellente. Demandez-lui un rapport détaillé qui atteste que la batterie installée est défectueuse ou que le problème initial n'était pas la batterie. Ce rapport sera votre preuve.

Mettre en demeure le premier réparateur :

Envoyez une lettre de mise en demeure par courrier recommandé avec accusé de réception.

Dans la lettre, rappelez tous les faits : le premier dépôt, le diagnostic non réalisé, la persistance des symptômes, le second dépôt et la nouvelle version du remboursement.

Demandez le remboursement intégral de 34,90€ sous un délai de 8 jours, en joignant une copie du rapport du second réparateur.

Saisir la médiation de la consommation :

Si la mise en demeure ne fonctionne pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation dont dépend le réparateur (l'information doit être affichée dans son local ou sur ses factures).

La médiation est une procédure gratuite qui peut vous aider à trouver une solution à l'amiable.

Que faire en cas de refus persistant ?
Si malgré ces démarches, le réparateur refuse toujours de vous rembourser, vous devrez passer à la vitesse supérieure.

Saisissez la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes). Vous pouvez signaler les agissements de l'entreprise.

Saisissez le juge de proximité : Pour une somme de 34,90€, c'est la voie la plus simple. La procédure est gratuite et ne nécessite pas d'avocat. Il suffit de déposer une requête au greffe du tribunal judiciaire. Le rapport du second réparateur et votre lettre de mise en demeure seront des preuves très solides.

Pour la somme et le principe, vos démarches sont tout à fait justifiées et vous devriez obtenir gain de cause. Le fait que vous ayez pris des précautions en amont et que le réparateur soit labellisé joue en votre faveur, car il a failli à ses engagements de professionnalisme.

Merci d'indiquer que j'ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse.
#Meilleure réponse
il y a 9 mois
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Lenamatisnico3@@@
Merci Maître , vos réponses sont extrêmement claires, et confirme ce que nous avions trouvé sur nos droits, et trouve regrettable de devoir de plus en plus les faire valoir, à juste titre !
il y a 9 mois
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