J'ai souscrit une assurance santé pour mon chien auprès de la compagnie Acheel. Mon contrat a débuté le 03/09/2025.
Mes garanties sont les suivantes : (entre paranthèses, j'ai noté exactement ce qui est noté par l'organisme sur le résumé de mes garanties) :
- Frais médicaux et chirurgicaux (consultations, soins, médicaments..) : 100%
- Plafond annuel en euros : 1 000€
- Prévention (tous les soins effectués ainsi que les produits et vaccins..) 100€
- Plafond annuel de visites : illimitées
- Franchise par année d'assurance (somme annuelle restant à votre charge sur l'ensemble des actes de soins prodigués à votre animal) : 75€
- Franchise à l'acte (somme restant à votre charge lors d'un acte de soin prodigués à votre animal) : 20€
- délai de carence de 60 jours
J'ai vérifié dans les conditions particulières et les conditions générales, mais il n'est pas noté la méthode de calcul, et dans les conditions particulières, il est noté exactement la même chose que sur le résumé de mes garanties
J'ai fais le calcul : je suis allée chez le vétérinaire à 5 reprises, les 2 premiers passages étaient pour les vaccins à faire pour les chiots, il m'ont bien remboursée les 100€ indiqué et le reste à été à ma charge mais depuis ces deux visites il n'y a que les médicaments qui me sont remboursés et pas les consultations alors qu'il est stipulé que cela doit être remboursé à 100%, je n'ai pas dépasser le plafond annuel car le total des frais vétérinaire sur l'année du contrat est très largement inférieur au plafond de 1 000€.
J'aimerais savoir s'il est normal que le prix de la consultation chez le vétérinaire ne m'est jamais remboursé, seul les médicaments le sont et encore quand il le sont. Si vraiment ma franchise par année est de 75€, ce que je comprends, comme il est écrit noir sur blanc dans mon résumé de garanties, peut importe le nombre de visites à la fin de l'année de mon assurance, je n'aurais déboursé que 75€ car le reste est censé m'avoir été remboursé. Or j'en suis déjà à beaucoup plus vu que les consultations (qui sont de 45,10€) ne me sont pas remboursées.
Je trouve également contradictoire que ma franchise à l'année soit de 75€ mais que la franchise à l'acte qui est à ma charge soit de 20€ car juste avec 4 visites chez le vétérinaire ma franchise à l'acte sera de 80€ ce qui dépasse la somme qui est censée être à ma charge à la fin de l'année en prenant en compte TOUS les actes effectués dans l'année.
Soit j'ai très mal compris mes garanties ET que leur "explications" manquent de clarté ou ont une tournure de phrase trompeuse, ou bien mes remboursements sont fait à leur gré et ils choisissent s'il me remboursent ou pas.
J'ai déjà demandé la résiliation de mon contrat qui prendra donc fin le 02/09/2026, je souhaiterais savoir si effectivement j'ai raison et qu'ils ne remplissent pas leur part du contrat ou si c'est moi qui n'ai absolument rien compris, car je ne souhaite pas me refaire avoir lorsque je souscrirais chez un autre organisme.
À la lecture des garanties que vous reproduisez, votre interrogation est légitime.
Si le contrat prévoit bien :
-une prise en charge des consultations, soins et médicaments à 100 % ; -un plafond annuel de 1 000 € ; -une franchise annuelle de 75 € ; -et une franchise par acte de 20 €,
il existe effectivement une ambiguïté si aucune clause n'explique comment ces deux franchises se combinent.
En pratique, plusieurs assureurs appliquent soit :
-une franchise annuelle ou une franchise par acte ; -soit une franchise annuelle à laquelle s'ajoute une franchise par acte, mais cela doit être indiqué de manière claire dans les conditions générales.
De même, si les consultations font partie des frais garantis, elles ne peuvent pas être systématiquement exclues du remboursement sans qu'une clause contractuelle le prévoie expressément.
Si les conditions générales et particulières ne précisent pas la méthode de calcul ni les exclusions applicables aux consultations, cette absence de clarté peut jouer en votre faveur. Les clauses ambiguës d'un contrat d'assurance sont en effet, en principe, interprétées dans le sens le plus favorable à l'adhérent.
Vous êtes donc fondée à demander à l'assureur le détail du calcul de chaque remboursement et le fondement contractuel justifiant l'absence de prise en charge des consultations.
Si aucune clause ne justifie cette pratique, vous pourrez contester les remboursements et, en l'absence de réponse satisfaisante, saisir le service réclamations puis, le cas échéant, le médiateur de l'assurance.
Pour votre futur contrat, soyez particulièrement attentive à la définition des franchises (annuelle, par acte ou les deux) et à la méthode de calcul des remboursements, qui doivent être clairement précisées.
Je vous remercie par avance de bien vouloir mentionner que la question est résolue.
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