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J'ai changé de mobile via l'application de mon opérateur, motivée par une offre promotionnelle grâce à laquelle m'était offert un accessoire connecté de la même marque qur le smartphone. Après lecture du descriptif de l'offre, je n'ai pas développé le "voir conditions" qui n'était pas explicitement lié (par astérisque, exposant etc) à l'accessoire offert par la marque. L'opérateur me dit aujourd'hui que l'offre a expiré, que j'aurais dû faire les démarches car ce n'est pas l'opérateur qui offre l'accessoire mais la marque bien que ce ne soit pas spécifié au client ni dans le descriptif, ni sur la facture. D'autres Smartphones avec offre ont en revanche une mention explicite, ex. : "Télécharger le coupon ci-dessous pour bénéficier de l'offre."
L'opérateur me répond finalement que mon téléphone m'a été remis mais ne prend aucunement en considération l'information incomplète qui donne l'impression d'être relativement trompeuse.
L'opérateur est-il honnête dans son traitement de la situation?
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Vous avez acheté un smartphone via votre opérateur, motivée par une offre incluant un accessoire connecté offert. Le descriptif de l'offre ne contenait pas de mention explicite d'une démarche à faire ni que l'accessoire était proposé par le fabricant, non par l'opérateur. Le lien "voir conditions" n'était pas mis en avant ni directement relié à l'offre un signal. Vous découvrez après l'achat que l'offre est expirée ou soumise à des démarches non signalées clairement. L'opérateur rejette la responsabilité sur le fabricant, bien que ce ne soit pas transparent au moment de l'achat. Concernant l'honnetete de l'opérateur, il doit fournir une information loyale, claire et complète au consommateur au moment de la vente comme le prévoit l'article L111-1 du code de la consommation. Toute offre commerciale engageante doit être précisée de manière non équivoque. Si une promotion est soumise à des conditions particulières (ex. : demande de remboursement, enregistrement auprès du constructeur), ces conditions doivent être :visiblement rattachées à l'offre, accessibles facilement avant la conclusion du contrat, comprises sans ambiguïté par le consommateur. Si l'offre est mal signalée, que les conditions sont dissimulées ou confuses, on peut considérer que cela relève d'une pratique commerciale trompeuse au sens de l'article L121-2 du Code de la consommation. Dans votre cas, l'opérateur n'est pas honnête. Il devait vous informer plus clairement, et son refus de reconnaître cela montre un manque de considération pour le client.
Que faire ? Vous devez envoyer une lettre recommandée pour faire une réclamation en rappelant les articles L111-1 et L121-2 du Code de la consommation). Vous Demandez un geste commercial ou l'accessoire promis, ou un bon d'achat équivalent. Vous pouvez ensuite Saisir le Médiateur des communications électroniques si vous n'obtenez pas satisfaction sous 30 jours après votre réclamation. Vous pouvez enfin saisir la DGCCRF pour dénoncer une pratique commerciale trompeuse.
Merci d'indiquer que la question est résolue.
il y a 1 an
BELIGHA
Bonjour,
L'opérateur n'est pas honnête dans son traitement de la situation. Le comportement de l'opérateur peut être qualifié de pratique commerciale trompeuse. Voici pourquoi.
Analyse de la situation
L'article L. 121-1 du Code de la consommation définit une pratique commerciale comme trompeuse lorsqu'elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire le consommateur en erreur sur les caractéristiques essentielles d'un bien ou d'un service.
Absence de lien explicite : Le fait que la mention "voir conditions" ne soit pas directement et clairement associée à l'offre de l'accessoire est un manquement à l'obligation d'information du professionnel. Un consommateur raisonnable peut légitimement penser que l'offre est intégrée à la transaction.
Responsabilité de l'opérateur : Même si l'offre est émise par la marque, l'opérateur agit comme un intermédiaire. Il a l'obligation de s'assurer que les informations qu'il transmet à ses clients sont complètes et ne sont pas trompeuses. Le fait que d'autres offres comportent une mention explicite renforce l'idée d'une information incomplète.
Refus de prise en considération : Le refus de l'opérateur de prendre en compte votre réclamation est un autre signe de mauvaise foi. Il minimise l'importance de l'information manquante et se décharge de toute responsabilité, ce qui est une pratique inacceptable.
Recours possibles
Mise en demeure : Adressez une mise en demeure à l'opérateur par lettre recommandée avec accusé de réception. Rappelez-lui les faits et les articles du Code de la consommation. Demandez-lui de vous faire bénéficier de l'offre promise ou de vous offrir une compensation financière équivalente.
Médiateur des télécoms : En cas de non-réponse ou de réponse insatisfaisante, saisissez le médiateur des télécommunications. C'est une instance gratuite qui peut vous aider à trouver une solution à l'amiable.
DDPP : Vous pouvez également signaler cette pratique à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Votre situation est un excellent exemple de pratique commerciale trompeuse. Vous êtes dans votre bon droit de réclamer l'accessoire ou une compensation.
Merci d'indiquer que j'ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse.
D'après ce que vous décrivez, le problème ne porte pas tant sur la légalité de l'offre que sur la clarté et la loyauté de l'information fournie au consommateur.
En droit français, le Code de la consommation impose à tout professionnel une obligation d'information précontractuelle claire, compréhensible et non trompeuse (articles L.111‑1 et suivants, et L.121‑2 sur les pratiques commerciales trompeuses). Cela signifie que :
Les conditions d'une offre doivent être présentées de manière à ce que le consommateur puisse les comprendre facilement avant de s'engager.
Si un avantage (ici l'accessoire offert) est soumis à des démarches ou à un délai, cela doit être indiqué de façon visible et non équivoque, idéalement à proximité immédiate de l'offre.
L'absence de mention explicite, alors que d'autres produits similaires comportent cette précision, peut créer une confusion et être considérée comme une omission trompeuse.
Dans votre cas, si le descriptif de l'offre ne précisait pas que :
L'accessoire était offert par la marque et non par l'opérateur,
Vous deviez effectuer une démarche spécifique dans un délai donné, alors l'information fournie était incomplète et pouvait raisonnablement induire en erreur un consommateur moyen.
Cela ne veut pas dire que l'opérateur a agi illégalement de façon certaine — il peut invoquer que les conditions étaient accessibles via le lien « voir conditions » — mais l'absence de lien explicite entre l'offre et ces conditions affaiblit sa position. Les juridictions et la DGCCRF considèrent souvent que les informations essentielles doivent être visibles sans que le consommateur ait à chercher dans des documents annexes, surtout si l'offre est mise en avant comme argument commercial.
Ce que vous pouvez faire :
Adresser un courrier recommandé au service clients en exposant les faits et en invoquant les articles L.111‑1 et L.121‑2 du Code de la consommation, en demandant l'exécution de l'offre ou un geste commercial.
Si la réponse est négative, saisir le service consommateurs puis, le cas échéant, le médiateur des communications électroniques (procédure gratuite et en ligne).
En parallèle, vous pouvez signaler la pratique à la DGCCRF via la plateforme SignalConso.
Je me tiens à votre disposition pour vous conseiller et vous assister Merci d'indiquer la question comme résolue en cliquant sur le BOUTON VERT
il y a 1 an
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