Suite piratage hôtel sur la plateforme booking.com ils refusent l'annulation
Sujet initié par katyugo, il y a 9 mois - 1543 vues

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Bonjour,

J'ai adressé un RAR à Booking.com Pays-Bas (resté sans réponse) et à Booking France + un signalement à Signal conso dont voici les termes et la réponse de Booking France :
Le 28 mai 2025, j'ai effectué, via l'application officielle Booking.com, une réservation n°5673363725 auprès du Sea Star Resort, Phu Quoc (Vietnam).
Rappel des faits :
-Le compte de l'hôtel a été piraté et j'ai été redirigée, via votre messagerie interne, vers un lien frauduleux WorldRemit.
-Paiement frauduleux de 535 €, signalé immédiatement à Booking.com, à ma banque Revolut et à SignalConso.
-Vous avez confirmé par écrit le remboursement et l'avez crédité dans mon portefeuille Booking, avant de le retirer sans explication et sans transfert sur mon compte bancaire.
-Le 13 août 2025, vous m'avez indiqué que le remboursement de 535 € serait enfin effectué sous forme de virement/crédit.
-Malgré ce piratage et la perte de confiance, vous refusez toujours d'annuler sans frais cette réservation non remboursable et non annulable.
Fondement juridique :
-Article L121-20-3 du Code de la consommation : obligation de fournir le service payé ou de rembourser en cas d'impossibilité.
-Directive (UE) 2011/83 relative aux droits des consommateurs : remboursement obligatoire dans un délai maximal de 14 jours après annulation.
-Article 1240 du Code civil : responsabilité en cas de faute causant un préjudice.
-Article L133-16 du Code monétaire et financier : obligation pour un prestataire de paiement d'informer immédiatement l'utilisateur en cas de soupçon d'opération frauduleuse, ce qui n'a pas été respecté dans mon cas.
En laissant un établissement piraté opérer sur votre plateforme, en ne m'alertant pas immédiatement afin que je puisse bloquer ou remplacer ma carte bancaire, et en refusant d'annuler la réservation, vous engagez votre responsabilité contractuelle et délictuelle.
Mise en demeure :
Je vous mets en demeure de procéder à l'annulation sans frais de la réservation

Réponse de Booking France à Signal Conso :
"LA RÉCLAMATION Réclamation et compréhension des faits La lettre de CATHERINE UGOLINI allègue ce qui suit : Vous demandez une annulation gratuite. OBJECTION À LA RÉCLAMATION Booking.com et Booking.com France déclinent par la présente toute responsabilité et sont en total désaccord et s'opposent formellement à la Réclamation, aux allégations et au paiement de tout montant réclamé pour les raisons suivantes : Premièrement, veuillez noter que Booking.com agit uniquement en tant qu'intermédiaire, conformément à la clause B2. Relation contractuelle de nos conditions générales : [...] 1. Lorsque vous effectuez (ou demandez) une Réservation, c'est directement avec le Prestataire de Services - nous ne sommes pas une « partie contractuelle ». 2. Booking.com BV possède et exploite la Plateforme. [...] 4. Les informations sur les Prestataires de Services (par exemple, les installations, le règlement intérieur et les mesures de durabilité) et leurs Expériences de Voyage (par exemple, les prix, la disponibilité et les politiques d'annulation) sont basées sur ce qu'ils nous fournissent. [...] En outre, Mauvaise partie La Réclamation a été soumise à une mauvaise partie. Elle a été soumise à une Société de Support qui décline par la présente toute responsabilité à l'égard de La Réclamation est fondée sur les raisons suivantes : (i) la Société d'Assistance n'exploite pas la Plateforme. La Plateforme sur laquelle la Réservation a été effectuée est exploitée, hébergée, contrôlée, gérée, proposée, mise à disposition et maintenue par Booking.com aux Pays-Bas ; (ii) la Société d'Assistance n'entretient aucune relation avec les visiteurs de la Plateforme ; (iii) la Société d'Assistance n'opère pas et n'est pas autorisée à agir en tant qu'agent de traitement ou de service de Booking.com. Par conséquent, il n'existe aucune relation (juridique, factuelle ou contractuelle) entre Vous et la Société d'Assistance, d'une part, et entre la Société d'Assistance et le Prestataire de Services, d'autre part. La Société d'Assistance n'est ni impliquée ni responsable de la Réclamation. La Réclamation doit être déposée contre Booking.com BV aux Pays-Bas. Toute correspondance, notification ou communication pertinente concernant la Réclamation ou la Plateforme doit donc être adressée à : Relations Clients Booking.com BV Oosterdokskade 163 1011 DL Amsterdam, Pays-Bas, conformément aux exigences de service obligatoires appropriées. Veuillez noter que vous avez effectué une réservation avec une politique qui ne vous autorise pas. Toute modification ou annulation, sauf accord du prestataire. Nous comprenons votre frustration concernant cette réservation. Nous vous avons déjà aidé à obtenir le remboursement des 535 € facturés frauduleusement. Cependant, ce remboursement ne vous donne pas automatiquement le droit d'annuler une réservation non remboursable sans l'accord du prestataire. Nous avons tenté de négocier l'annulation gratuite avec le prestataire, mais celui-ci a malheureusement refusé cette option. Cette décision ayant été prise indépendamment par le prestataire et tous les frais ayant été facturés par lui et non par Booking.com, nous suggérons au client de s'adresser directement au prestataire. Cordialement, LI J.Spécialiste principal des relations avec le service client, veuillez envoyer un e-mail à : #Adresse email#

Je n'ai plus de carte bancaire sur mon profil booking. Est-ce que je peux me désactiver du compte? Je ne paierai pas cette réservation. Que peuvent-ils faire ?

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C. Ugolini

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Souhaitez-vous sécuriser la rédaction d'un contrat commercial ?

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Faire rédiger ou relire un contrat par un avocat permet d'anticiper les risques avant qu'ils ne se matérialisent : que se passe-t-il en cas de retard, de non-conformité, de résiliation unilatérale ? Un contrat mal rédigé peut vous exposer à des litiges coûteux ou vous empêcher de faire valoir vos droits. L'enjeu est de définir précisément les obligations de chaque partie, les conditions de sortie et les recours possibles.Exemple : Vous signez un contrat de prestation informatique sur 3 ans. Un avocat peut y intégrer une clause de révision des prix, une clause de propriété intellectuelle sur les développements réalisés, et une sortie sans pénalité en cas de manquement grave de l'autre partie.

Souhaitez-vous analyser un contrat avant signature ?

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Une fois signé, un contrat vous engage, même si vous n'avez pas lu certaines clauses. Faire analyser un contrat avant de le signer permet de repérer des clauses qui pourraient vous désavantager : responsabilité illimitée, exclusivité sans contrepartie, pénalités disproportionnées, durée automatiquement reconductible. L'enjeu est d'identifier ces risques cachés et de négocier les modifications nécessaires avant tout engagement.Exemple : Un distributeur vous propose un contrat vous interdisant de vendre directement à vos propres clients finaux. Un avocat peut évaluer si cette restriction est légalement acceptable et négocier sa suppression ou une contrepartie.

Souhaitez-vous résilier un contrat sans frais abusifs ?

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Mettre fin à un contrat commercial n'est pas toujours libre : des clauses de préavis, des pénalités de résiliation ou des engagements de durée minimale peuvent s'appliquer. Certaines de ces clauses peuvent toutefois être contestées si elles sont disproportionnées ou abusives au regard du Code de commerce. L'enjeu est de sortir d'un contrat en limitant votre exposition financière.Exemple : Vous souhaitez changer de prestataire logistique mais votre contrat prévoit 6 mois de préavis et une indemnité équivalant à 3 mois de facturation. Un avocat peut analyser si ces conditions sont contestables.

Souhaitez-vous supprimer ou modifier une clause déséquilibrée ?

Oui Non

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En droit commercial entre professionnels, certaines clauses peuvent être qualifiées d'abusives lorsqu'elles créent un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties (article L.442-1 du Code de commerce). Ce déséquilibre peut être sanctionné par le juge, y compris en cours d'exécution du contrat. L'enjeu est de rééquilibrer le rapport contractuel sans attendre un litige.Exemple : Votre contrat avec une centrale d'achat impose des délais de paiement à 90 jours, alors que la loi fixe un maximum de 60 jours entre professionnels. Cette clause est illégale et peut être contestée, même si vous avez signé.

Souhaitez-vous faire exécuter un contrat ?

Oui Non

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Lorsqu'un partenaire commercial ne respecte pas ses engagements, comme une livraison non effectuée, une prestation interrompue ou un accès bloqué, vous pouvez lui demander en justice d'être contraint de les respecter. C'est ce qu'on appelle l'exécution forcée. En cas d'urgence, une procédure de référé permet d'obtenir une décision rapide, parfois en quelques jours. L'enjeu est de ne pas laisser le manquement s'installer au détriment de votre activité.Exemple : Votre prestataire informatique a arrêté de maintenir votre logiciel métier en cours de contrat. Vous pouvez demander au tribunal de le contraindre à reprendre la prestation ou à vous rembourser.

Souhaitez-vous obtenir des dommages-intérêts pour inexécution du contrat ?

Oui Non

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Lorsqu'un manquement contractuel vous a causé un préjudice financier, comme une perte de clients, des coûts supplémentaires ou un arrêt d'activité, vous pouvez réclamer une indemnisation. Il faut démontrer trois éléments : le manquement, le préjudice subi, et le lien entre les deux. L'enjeu est de chiffrer et faire reconnaître l'ensemble de vos pertes, directes et indirectes.Exemple : Votre fournisseur n'a pas livré à temps, déclenchant une pénalité de votre propre client. Vous pouvez lui en réclamer le remboursement, plus la perte de marge sur la commande.

Souhaitez-vous faire reconnaître la bonne exécution de vos obligations ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si votre cocontractant conteste la qualité ou la réalité de votre prestation pour refuser de payer ou mettre en cause votre responsabilité, vous pouvez saisir la justice pour faire établir que vous avez bien respecté vos engagements. L'enjeu est de vous défendre contre une mise en cause injustifiée, de préserver votre réputation et de sécuriser votre droit au paiement.Exemple : Votre client refuse de régler la dernière tranche en affirmant que la prestation est incomplète. Un juge peut examiner les livrables et validations intermédiaires pour confirmer la conformité de votre travail.

Avez-vous une autre problématique liée à un contrat commercial ?

Oui Non

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Souhaitez-vous sécuriser un contrat de distribution ?

Oui Non

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Un contrat de distribution mal rédigé peut vous exposer à des revendications importantes en cas de rupture ou de conflit. Il doit encadrer précisément les territoires, les objectifs de vente, les prix, les exclusivités, les conditions de sortie et les préavis. L'enjeu est de protéger votre réseau tout en conservant la capacité de faire évoluer votre stratégie.Exemple : Vous confiez la distribution de vos produits à une société dans le grand Ouest. Le contrat doit préciser si l'exclusivité est accordée, les volumes attendus chaque année, et comment chacun peut mettre fin à la relation.

Souhaitez-vous faire respecter une exclusivité territoriale ?

Oui Non

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Une clause d'exclusivité territoriale interdit à votre partenaire de distribuer en dehors d'une zone définie, et vous interdit de nommer un autre distributeur dans cette zone. Si cette clause est violée, vous pouvez agir pour faire cesser la violation et obtenir réparation. L'enjeu est de préserver la valeur économique du réseau et la confiance de vos distributeurs.Exemple : Votre distributeur exclusif pour l'Île-de-France constate que vous avez référencé un second distributeur sur la même zone. Il peut agir en justice pour faire respecter son exclusivité et obtenir réparation.

Souhaitez-vous négocier les conditions d'approvisionnement ?

Oui Non

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Les conditions d'approvisionnement, comme les prix, les délais, les volumes minimums et les remises, sont au coeur de l'équilibre économique d'un contrat de distribution. En droit, certaines pratiques sont interdites : discrimination tarifaire injustifiée, conditions imposées unilatéralement sans préavis raisonnable. Un avocat peut identifier votre marge de négociation et les protections auxquelles vous avez droit.Exemple : Votre fournisseur modifie unilatéralement ses tarifs en cours d'année avec 8 jours de préavis. Un avocat peut contester ce changement et obtenir une compensation ou de meilleures conditions.

Souhaitez-vous supprimer ou modifier des clauses abusives ou déséquilibrées ?

Oui Non

Ce champ est requis

Dans les contrats de distribution imposés par la partie dominante, certaines clauses peuvent être qualifiées d'abusives au sens de l'article L.442-1 du Code de commerce : obligations de reprise de stock sans indemnité, remises rétroactives imposées, exclusivités sans contrepartie réelle. La sanction peut aller jusqu'à la nullité de la clause, voire du contrat entier.Exemple : Votre contrat de distribution vous oblige à reprendre tout stock invendu en fin d'année sans aucune compensation. Cette clause peut être contestée si elle crée un déséquilibre significatif dans la relation.

Souhaitez-vous obtenir une indemnité pour rupture brutale des relations commerciales ?

Oui Non

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La loi française protège les entreprises contre les ruptures brutales de relations commerciales établies (article L.442-1 II du Code de commerce). Même sans contrat écrit, si une relation dure depuis plusieurs années, l'autre partie doit respecter un préavis suffisant, proportionnel à la durée et à l'importance des échanges. Une rupture sans préavis ou avec un préavis trop court engage sa responsabilité civile.Exemple : Votre client principal, avec qui vous travaillez depuis 7 ans, met fin à la relation par email avec 2 semaines de préavis. La loi pouvait exiger plusieurs mois. Vous pouvez réclamer une indemnité couvrant la perte de marge sur la période manquante.

Souhaitez-vous faire cesser une revente hors réseau ?

Oui Non

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Dans un réseau de distribution sélective ou exclusive, la revente par des tiers non agréés, sur des marketplaces ou via des grossistes non autorisés, peut constituer une violation des règles du réseau et des droits de propriété intellectuelle du fabricant. Vous pouvez obtenir en référé l'interdiction immédiate de ces ventes et une indemnisation.Exemple : Vos produits haut de gamme se retrouvent sur une marketplace à prix cassés par un revendeur non agréé. Vous pouvez agir pour faire retirer ces annonces et obtenir réparation du préjudice d'image et commercial.

Souhaitez-vous contester une résiliation pour faute ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si votre partenaire commercial résilie votre contrat en vous imputant une faute que vous contestez, les conséquences peuvent être lourdes : perte immédiate de revenus, dommages à votre réputation, application de pénalités. Un avocat peut contester la qualification de faute et requalifier la résiliation en rupture abusive, ouvrant droit à indemnisation.Exemple : Votre fournisseur résilie votre contrat de concession en invoquant un non-respect des objectifs commerciaux qui n'avaient pas été formellement actualisés cette année. Cette résiliation peut être contestée.

Souhaitez-vous protéger votre image ou vos marques ?

Oui Non

Ce champ est requis

Dans un réseau de distribution, vos distributeurs utilisent votre marque, votre logo et vos visuels. Si cette utilisation porte atteinte à votre image, par des promotions dégradantes ou une association à des produits concurrents, vous pouvez agir sur le fondement du droit des marques ou des clauses contractuelles.Exemple : Un revendeur utilise votre logo dans une publicité associant vos produits à des promotions agressives contraires à votre positionnement haut de gamme. Vous pouvez agir pour faire cesser immédiatement cette communication.

Avez-vous une autre problématique liée à la distribution commerciale ?

Oui Non

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Souhaitez-vous vérifier la conformité de vos pratiques commerciales ?

Oui Non

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Certaines pratiques courantes peuvent violer le droit de la concurrence sans que vous en soyez conscient : prix imposés à vos revendeurs, échanges d'informations sensibles avec des concurrents, conditions d'accès à votre réseau trop restrictives. Les sanctions peuvent être très lourdes, avec des amendes pouvant atteindre 10 % du chiffre d'affaires mondial et la nullité des contrats. Une analyse préventive est bien moins coûteuse que de gérer une procédure devant l'ADLC.Exemple : Vous discutez régulièrement avec vos concurrents des tendances tarifaires lors de réunions professionnelles. Un avocat peut définir précisément les limites de ces échanges pour éviter tout risque de qualification en entente.

Souhaitez-vous rédiger une clause de non-concurrence ?

Oui Non

Ce champ est requis

Une clause de non-concurrence interdit à un partenaire commercial ou à un prestataire de travailler pour un concurrent ou de créer une activité concurrente pendant une durée définie après la fin du contrat. Pour être valable, elle doit être limitée dans le temps, dans l'espace et dans son périmètre. Une clause trop large sera déclarée nulle par les tribunaux.Exemple : Vous cédez votre activité de conseil et souhaitez empêcher le cédant de recréer une activité identique auprès de vos clients pendant 2 ans dans la même région. Un avocat rédigera une clause valide, proportionnée et opposable.

Souhaitez-vous adapter vos clauses pour les mettre en conformité ?

Oui Non

Ce champ est requis

Les règles du droit de la concurrence évoluent régulièrement, notamment via les règlements européens d'exemption par catégories. Des clauses valides il y a quelques années peuvent ne plus l'être aujourd'hui. Un audit de vos contrats permet d'identifier et corriger les clauses à risque avant qu'un client, un distributeur ou l'autorité compétente ne les remette en cause.Exemple : Votre contrat de distribution contient une clause imposant un prix de revente minimum à vos distributeurs. C'est désormais illégal en principe, et sa mise à jour vous évite une action en nullité.

Souhaitez-vous vous protéger contre des pratiques déloyales ?

Oui Non

Ce champ est requis

La concurrence déloyale recouvre les comportements contraires aux usages honnêtes du commerce entre entreprises : dénigrement, imitation de produits ou d'identité visuelle, détournement de clientèle, désorganisation par débauchage de salariés clés. La responsabilité civile de votre concurrent peut être engagée pour obtenir la cessation de ces actes et une indemnisation.Exemple : Un concurrent diffuse des informations inexactes sur la solidité financière de votre entreprise auprès de vos clients communs. C'est du dénigrement, qui ouvre droit à réparation devant le tribunal de commerce.

Souhaitez-vous faire cesser une concurrence déloyale ?

Oui Non

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En urgence, il est possible de saisir le juge des référés du tribunal de commerce pour obtenir l'interdiction immédiate des agissements déloyaux, sous astreinte financière par jour de retard. Il n'est pas nécessaire d'attendre une décision au fond. La réactivité est décisive : chaque jour aggrave votre préjudice et renforce la position de votre concurrent.Exemple : Un ancien responsable commercial a rejoint un concurrent et contacte vos clients en utilisant des fichiers confidentiels emportés en quittant votre entreprise. Une ordonnance de référé peut l'interdire en quelques jours, sous peine d'astreinte.

Souhaitez-vous obtenir des dommages-intérêts pour le préjudice subi ?

Oui Non

Ce champ est requis

Une fois les actes déloyaux établis devant le tribunal, vous pouvez obtenir la réparation intégrale de votre préjudice : perte de chiffre d'affaires, atteinte à votre image, coûts engagés pour répondre aux agissements. Le chiffrage précis du préjudice est une étape clé. Un expert-comptable judiciaire peut être désigné pour l'évaluer objectivement.Exemple : La copie de votre gamme de produits par un concurrent vous a fait perdre 20 % de vos commandes sur 8 mois. Vous pouvez réclamer la réparation de cette perte de marge, majorée de l'atteinte à votre image de marque.

Souhaitez-vous faire reconnaître que vos pratiques commerciales sont conformes ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si vous êtes mis en cause pour des pratiques prétendument anticoncurrentielles ou déloyales, vous pouvez saisir la justice pour faire établir la légitimité de vos méthodes et vous défendre contre une action abusive. L'enjeu est de protéger votre liberté d'entreprendre et votre chiffre d'affaires.Exemple : Un concurrent vous accuse de pratiquer des prix anormalement bas pour l'évincer du marché. Vous pouvez faire reconnaître en justice que votre politique tarifaire est économiquement justifiée.

Souhaitez-vous supprimer ou contester une clause de non-concurrence abusive ?

Oui Non

Ce champ est requis

Une clause de non-concurrence qui ne respecte pas les critères de validité, comme une durée excessive, un périmètre géographique trop large ou l'absence de contrepartie, peut être déclarée nulle par le juge. Si elle vous est imposée et qu'elle entrave de manière disproportionnée votre activité, vous pouvez en demander l'annulation.Exemple : Une clause dans votre contrat vous interdit pendant 5 ans d'exercer toute activité commerciale dans votre secteur en France entière. Cette durée et cette étendue sont susceptibles d'être jugées excessives et déclarées nulles.

Avez-vous une autre problématique liée à la concurrence ?

Oui Non

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Souhaitez-vous optimiser vos procédures de recouvrement ?

Oui Non

Ce champ est requis

Disposer d'un processus de recouvrement structuré, avec des relances échelonnées, une mise en demeure formelle et des recours judiciaires gradués, permet de réduire significativement vos impayés tout en préservant vos relations commerciales. Un avocat peut auditer vos pratiques actuelles, renforcer vos CGV et vous aider à définir à partir de quel stade déclencher une action judiciaire.Exemple : Vous avez régulièrement des factures impayées dépassant 60 jours et souhaitez mettre en place un processus permettant d'aller jusqu'à l'injonction de payer sans recontacter votre avocat à chaque fois.

Souhaitez-vous sécuriser vos conditions de paiement ?

Oui Non

Ce champ est requis

Les conditions de paiement, comme les délais, les pénalités de retard, l'indemnité forfaitaire légale de 40 euros, la réserve de propriété et les acomptes, doivent figurer dans vos CGV et contrats pour vous être opposables. La clause de réserve de propriété vous permet notamment de récupérer votre marchandise si votre client est placé en liquidation judiciaire, mais seulement si elle a été acceptée par écrit avant la livraison.Exemple : Vous livrez des marchandises sans mention de réserve de propriété dans vos CGV. En cas de liquidation de votre client, vous serez traité comme un créancier ordinaire et ne pourrez pas récupérer les biens livrés non payés.

Souhaitez-vous obtenir des conseils sur votre situation de débiteur ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si vous êtes en difficulté de paiement, il est crucial d'agir avant que la situation ne devienne irréversible. Un avocat peut vous aider à négocier des délais avec vos créanciers, contester des créances abusives, ou anticiper une procédure préventive confidentielle telle que le mandat ad hoc ou la conciliation, qui permet de restructurer vos dettes sans perdre le contrôle de votre entreprise.Exemple : Votre principal client ne vous paie plus depuis 4 mois et vous ne pouvez plus honorer vos fournisseurs. Un avocat peut vous aider à négocier des moratoires et évaluer si une procédure de conciliation est adaptée.

Souhaitez-vous obtenir le paiement intégral de votre créance ?

Oui Non

Ce champ est requis

Plusieurs procédures permettent d'obtenir le paiement forcé d'une facture non contestée : l'injonction de payer, rapide et peu coûteuse et sans audience si le débiteur ne réagit pas ; le référé provision en urgence ; ou l'assignation au fond. Une fois le jugement obtenu, des mesures d'exécution forcée peuvent être engagées, telles que la saisie bancaire ou la saisie de matériel.Exemple : Votre client doit 35 000 euros de factures non contestées et ne répond plus à aucune relance. Une injonction de payer peut vous donner un titre exécutoire en quelques semaines, permettant ensuite une saisie bancaire directe.

Souhaitez-vous obtenir des intérêts et pénalités de retard ?

Oui Non

Ce champ est requis

La loi impose des pénalités de retard automatiques entre professionnels. Si elles ne sont pas fixées au contrat, un taux légal s'applique, correspondant au taux BCE majoré de 10 points. En plus des pénalités, une indemnité forfaitaire de 40 euros par facture en retard est due de plein droit. Sur plusieurs années de relation avec un mauvais payeur, ces sommes peuvent être significatives.Exemple : Votre client vous paie systématiquement avec 45 jours de retard depuis 3 ans. Les intérêts et pénalités accumulés représentent potentiellement plusieurs milliers d'euros que vous êtes légalement en droit de réclamer.

Souhaitez-vous faire reconnaître votre réserve de propriété ?

Oui Non

Ce champ est requis

La clause de réserve de propriété vous permet de rester juridiquement propriétaire d'une marchandise livrée jusqu'à son paiement complet. En cas de liquidation judiciaire de votre client, elle vous permet de revendiquer vos biens auprès du liquidateur avant qu'ils ne soient réalisés au profit de l'ensemble des créanciers. Elle doit avoir été acceptée avant la livraison.Exemple : Vous avez livré 60 000 euros de matériel à un client venant d'être mis en liquidation judiciaire. Si votre clause de réserve de propriété est valide et opposable, vous pouvez revendiquer la marchandise non encore revendue.

Souhaitez-vous contester une créance réclamée ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si une somme vous est réclamée que vous estimez non due, partiellement erronée, ou correspondant à une prestation mal exécutée, vous pouvez la contester formellement. Une contestation bien argumentée peut stopper une procédure de recouvrement en cours. Il est important d'agir vite : une fois qu'un créancier obtient un jugement, il est beaucoup plus difficile de le remettre en cause.Exemple : Un prestataire vous réclame le solde d'un contrat pour une prestation que vous estimez non livrée conformément. Un avocat peut rédiger une contestation motivée et engager une contre-procédure pour faire établir l'inexécution.

Souhaitez-vous obtenir des délais de paiement ?

Oui Non

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Face à un créancier qui exige un paiement immédiat que vous ne pouvez pas effectuer, il est possible de demander au juge des délais de paiement allant jusqu'à 24 mois. Cette procédure peut être activée avant ou après une condamnation, pour éviter une saisie immédiate de vos actifs. Elle nécessite de démontrer votre bonne foi et votre capacité réelle à rembourser dans le délai demandé.Exemple : Vous avez été condamné à payer une dette de 90 000 euros mais votre trésorerie ne le permet pas immédiatement. Un avocat peut demander au juge un échelonnement sur 18 à 24 mois pour éviter une saisie bloquant votre activité.

Avez-vous une autre problématique liée au recouvrement de créances ?

Oui Non

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Souhaitez-vous mettre en conformité votre site e-commerce ?

Oui Non

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Un site e-commerce B2B doit respecter des obligations précises : affichage des prix HT/TTC, conditions générales de vente accessibles avant la commande, mentions légales complètes, informations sur les délais de livraison et les modalités de retour. Un site non conforme peut entraîner des sanctions administratives et la nullité de contrats conclus en ligne.Exemple : Vos CGV ne sont pas accessibles depuis la page de commande. En cas de litige, votre client peut soutenir qu'il n'y a jamais consenti et refuser toutes les clauses que vous pensiez lui opposer.

Souhaitez-vous rédiger ou mettre à jour vos CGU, CGV ou mentions légales ?

Oui Non

Ce champ est requis

Les Conditions Générales de Vente (CGV), d'Utilisation (CGU) et mentions légales sont les documents contractuels et informatifs fondamentaux de toute présence commerciale en ligne. Des CGV bien rédigées définissent clairement les règles : responsabilité, garanties, droit applicable, juridiction compétente. Des mentions légales incomplètes exposent votre entreprise à des sanctions pénales.Exemple : Vos CGV datent de 2019 et ne couvrent pas votre nouvelle gamme de services en ligne. Elles doivent être mises à jour pour refléter votre offre actuelle et intégrer les obligations RGPD.

Souhaitez-vous vous mettre en conformité avec le RGPD ?

Oui Non

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Le Règlement Général sur la Protection des Données s'applique à toute entreprise traitant des données personnelles de clients, prospects ou partenaires dans l'UE. Les obligations incluent : registre des traitements, politique de confidentialité, consentements valides pour les cookies, sécurisation des données, encadrement contractuel des sous-traitants. Les sanctions de la CNIL peuvent atteindre 4 % du chiffre d'affaires mondial.Exemple : Vous utilisez un CRM pour gérer vos prospects B2B et envoyez des newsletters commerciales. Vous devez pouvoir justifier la base légale de chaque traitement et permettre aux destinataires de se désabonner facilement.

Souhaitez-vous traiter des demandes d'exercice de droits RGPD (accès, suppression, opposition, etc.) ?

Oui Non

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Toute personne dont vous traitez les données peut exercer ses droits : accès, rectification, suppression, portabilité, opposition. Vous devez y répondre dans un délai d'un mois. Un refus injustifié ou une absence de réponse expose votre entreprise à une plainte auprès de la CNIL pouvant déboucher sur un contrôle et une sanction.Exemple : Un partenaire commercial avec qui vous avez cessé de travailler vous demande la suppression de ses données. Vous devez évaluer si vous êtes légalement tenu de les conserver ou si vous devez les effacer, et répondre par écrit dans le délai légal.

Souhaitez-vous régler un litige avec une plateforme (compte bloqué, déréférencement, suspension, etc.) ?

Oui Non

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Les grandes plateformes numériques peuvent suspendre ou fermer votre compte avec des effets immédiats sur votre activité. Le règlement européen sur les relations plateforme-entreprise (règlement P2B de 2019) vous donne des droits spécifiques : explication motivée de toute suspension, accès à un mécanisme de recours interne, possibilité de médiation externe. L'enjeu peut être vital si la plateforme représente une part importante de votre chiffre d'affaires.Exemple : Votre compte vendeur sur une marketplace B2B est suspendu sans explication claire, bloquant plusieurs semaines de commandes. Un avocat peut mettre en demeure la plateforme en s'appuyant sur le règlement P2B.

Souhaitez-vous faire retirer un avis diffamatoire ou un contenu illicite ?

Oui Non

Ce champ est requis

Un avis faux ou malveillant publié en ligne peut nuire gravement à votre réputation commerciale. Si cet avis est diffamatoire, c'est-à-dire qu'il allègue des faits précis et faux portant atteinte à l'honneur de votre entreprise, vous pouvez en demander le retrait à la plateforme, et en cas de refus obtenir une ordonnance judiciaire. La diffamation envers une personne morale est sanctionnée par la loi sur la liberté de la presse.Exemple : De faux avis négatifs coordonnés apparaissent sur votre fiche Google sous plusieurs profils récemment créés. Vous pouvez demander leur retrait et, si un concurrent en est à l'origine, agir en concurrence déloyale.

Souhaitez-vous régler un litige lié à une vente, un achat ou une prestation en ligne ?

Oui Non

Ce champ est requis

Les transactions en ligne entre professionnels génèrent les mêmes droits et obligations que les contrats traditionnels, avec des spécificités importantes : preuve de l'acceptation des CGV, responsabilité en cas de livraison endommagée, résolution des litiges avec un partenaire étranger. La conservation de la preuve électronique est essentielle.Exemple : Vous avez commandé en ligne des fournitures industrielles dont 30 % arrivent endommagés et le vendeur conteste sa responsabilité en l'imputant au transporteur. Un avocat peut déterminer sur qui repose la charge de la preuve selon les CGV acceptées.

Souhaitez-vous faire reconnaître la conformité de vos pratiques en ligne ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si vous êtes mis en cause par un concurrent, un client ou une autorité telle que la CNIL ou la DGCCRF pour vos pratiques commerciales en ligne, vous pouvez saisir la justice pour faire établir la conformité de vos méthodes. L'enjeu est de protéger votre réputation et d'éviter des sanctions pouvant interrompre votre activité.Exemple : La DGCCRF vous adresse un procès-verbal pour pratique commerciale trompeuse concernant l'affichage des prix sur votre site. Un avocat peut contester la qualification retenue et vous représenter lors de la procédure administrative.

Avez-vous une autre problématique liée à un site internet, à une plateforme ou à une activité en ligne ?

Oui Non

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Souhaitez-vous analyser un DIP (document d'information précontractuel) ou un contrat de franchise ?

Oui Non

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Le Document d'Information Précontractuelle (DIP) doit vous être remis au moins 20 jours avant la signature. Il contient des informations essentielles sur le réseau, ses résultats, les performances des autres franchisés et vos obligations financières. Son analyse par un avocat permet de détecter des informations manquantes ou trompeuses, des chiffres peu transparents ou des conditions déséquilibrées, avant tout engagement irréversible.Exemple : Le DIP affiche un chiffre d'affaires moyen élevé sans distinguer les franchisés anciens des ouvertures récentes. Un avocat peut identifier ces lacunes et demander des informations complémentaires avant signature.

Souhaitez-vous négocier les conditions d'un contrat de franchise ?

Oui Non

Ce champ est requis

Contrairement à ce que laissent parfois entendre les franchiseurs, un contrat de franchise n'est pas entièrement non-négociable. Certaines clauses peuvent faire l'objet de discussions : durée, exclusivité territoriale, taux de redevance, conditions de renouvellement, clause de non-concurrence post-contractuelle. Un avocat spécialisé peut identifier votre marge de manoeuvre réelle.Exemple : Le contrat prévoit une redevance de 8 % du CA brut sans plafond et une clause de non-concurrence de 3 ans dans un rayon de 50 km après la fin du contrat. Ces deux points méritent d'être discutés avant signature.

Souhaitez-vous sécuriser un réseau de franchise côté franchiseur ?

Oui Non

Ce champ est requis

La construction d'un réseau de franchise nécessite de structurer un concept réellement transmissible, de rédiger un DIP conforme, un contrat équilibré mais protecteur, et des outils de contrôle du réseau. Un réseau mal structuré juridiquement expose le franchiseur à des contentieux en série et à la remise en cause de l'ensemble du réseau.Exemple : Vous avez développé un concept de services B2B et souhaitez le déployer en franchise. Un avocat peut vous accompagner dans la formalisation juridique complète avant d'ouvrir le premier franchisé.

Souhaitez-vous comprendre vos droits et obligations de franchisé ?

Oui Non

Ce champ est requis

En tant que franchisé, vous avez des obligations contractuelles étendues, mais aussi des droits réels : assistance du franchiseur, mise à jour du savoir-faire, respect de votre exclusivité territoriale si accordée, information loyale. Comprendre précisément ce que vous pouvez exiger est essentiel pour défendre vos intérêts sans mettre en péril votre contrat.Exemple : Votre franchiseur n'assure plus les formations prévues et tarde à fournir les mises à jour du concept. Un avocat peut vous aider à formaliser vos réclamations et évaluer si vous êtes en situation de résiliation aux torts du franchiseur.

Souhaitez-vous faire annuler le contrat pour vice du consentement ?

Oui Non

Ce champ est requis

Un contrat de franchise peut être annulé si vous avez été trompé lors de la signature : informations fausses ou omises dans le DIP, promesses de rentabilité non tenues, chiffres prévisionnels manifestement irréalistes. C'est ce que le droit appelle le dol, soit des manoeuvres frauduleuses ayant déterminé votre consentement. L'annulation peut permettre de récupérer les sommes versées et d'obtenir réparation.Exemple : Le franchiseur vous a présenté des comptes d'exploitation prévisionnels affichant un retour sur investissement en 18 mois manifestement inatteignable dans votre zone. Vous pouvez demander l'annulation du contrat et le remboursement de votre investissement initial.

Souhaitez-vous réduire ou contester des redevances ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si les redevances ont été modifiées unilatéralement, ou si elles ne correspondent plus à des services réellement rendus, comme l'absence de mise à jour du concept ou d'assistance, vous pouvez les contester. Des redevances sans contrepartie réelle peuvent justifier une réduction judiciaire ou un recours en responsabilité contractuelle du franchiseur.Exemple : Vous payez une redevance de 5 % depuis 4 ans mais le franchiseur n'a fourni aucune formation ni mise à jour du concept depuis 2 ans. Vous pouvez engager sa responsabilité et demander une réduction des redevances dues.

Souhaitez-vous obtenir une indemnité pour rupture fautive ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si votre franchiseur résilie votre contrat de manière abusive, sans mise en demeure préalable, sans préavis suffisant ou en invoquant un motif non prévu, vous pouvez obtenir une indemnisation couvrant vos pertes d'exploitation, vos investissements non amortis et votre préjudice commercial.Exemple : Votre franchiseur résilie votre contrat 2 ans avant son terme en invoquant un motif non prévu comme cause de résiliation. Vous pouvez réclamer l'indemnisation de la perte de revenus sur les 2 années restantes et de vos investissements non amortis.

Souhaitez-vous faire respecter le savoir-faire ou l'image de marque ?

Oui Non

Ce champ est requis

Le franchiseur a l'obligation de vous transmettre son savoir-faire et de maintenir à jour le concept. Il doit également protéger l'image de la marque contre les utilisations non conformes au sein du réseau. Si d'autres franchisés dégradent l'image commune sans intervention du franchiseur, vous pouvez agir pour faire respecter vos droits contractuels.Exemple : Plusieurs franchisés ne respectent pas les standards de qualité, générant des avis négatifs affectant l'ensemble de l'enseigne. Vous pouvez mettre en demeure le franchiseur d'exercer ses droits de contrôle sur le réseau.

Souhaitez-vous faire prononcer ou contester une résiliation pour non-respect des standards ?

Oui Non

Ce champ est requis

Le franchiseur peut résilier votre contrat si vous ne respectez pas les standards du réseau, mais cette résiliation doit respecter une procédure : mise en demeure préalable, délai raisonnable pour remédier au manquement, proportionnalité de la sanction. À l'inverse, si vous êtes franchiseur, vous pouvez résilier un franchisé défaillant en respectant ces conditions pour éviter toute contestation.Exemple : Votre franchiseur vous reproche un écart lors d'un audit et résilie immédiatement le contrat sans mise en demeure ni délai de régularisation. Cette résiliation peut être contestée et requalifiée en rupture abusive.

Avez-vous une autre problématique liée à une franchise ?

Oui Non

Ce champ est requis

Souhaitez-vous sécuriser un contrat d'import ou d'export ?

Oui Non

Ce champ est requis

Un contrat international doit préciser la loi applicable, la juridiction compétente ou une clause d'arbitrage international, les Incoterms choisis, les conditions et garanties de paiement, ainsi que les conditions de conformité des marchandises. Sans ces précisions, en cas de conflit, vous pouvez vous retrouver à plaider dans un pays étranger selon un droit que vous ne maîtrisez pas.Exemple : Vous signez un contrat de fourniture avec un partenaire américain sans clause de droit applicable. Votre partenaire pourrait vous imposer de plaider aux États-Unis selon le droit de son État.

Souhaitez-vous choisir les Incoterms adaptés ?

Oui Non

Ce champ est requis

Les Incoterms, publiés par la Chambre de commerce internationale, définissent précisément qui, du vendeur ou de l'acheteur, supporte les frais de transport, les assurances et les risques de perte ou de dommage à chaque étape de la chaîne logistique. Un mauvais choix peut vous rendre financièrement responsable de sinistres que vous croyiez à la charge de l'autre partie.Exemple : En optant pour un Incoterm EXW (départ usine), vous êtes vendeur et l'acheteur assume tous les risques dès le chargement. Cela vous libère de la logistique mais peut décourager des acheteurs peu équipés pour gérer l'ensemble du transport.

Souhaitez-vous mettre en place des garanties de paiement, comme un crédit documentaire ?

Oui Non

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Dans les échanges internationaux, le risque d'impayé est amplifié par la distance et les différences entre systèmes juridiques. Le crédit documentaire engage la banque de l'acheteur à payer dès présentation des documents de livraison conformes. Ces mécanismes sont plus complexes et coûteux, mais quasi incontournables pour des transactions importantes avec de nouveaux partenaires.Exemple : Un nouveau client au Maroc vous commande 180 000 euros de matériel. Un crédit documentaire irrévocable vous garantit d'être payé dès la preuve d'expédition conforme, indépendamment de la situation financière de votre client.

Souhaitez-vous comprendre la réglementation douanière applicable ?

Oui Non

Ce champ est requis

L'importation et l'exportation sont soumises à des droits de douane, des normes techniques, des licences d'exportation, des restrictions sanitaires et parfois des embargos. Une mauvaise classification douanière ou le non-respect d'une réglementation peut entraîner la saisie de vos marchandises, des amendes importantes, voire des poursuites pénales pour fausse déclaration.Exemple : Vous importez des équipements électroniques fabriqués hors UE. Si le marquage CE est insuffisant ou la classification douanière erronée, les douanes peuvent bloquer l'intégralité de l'envoi à l'entrée sur le territoire européen.

Souhaitez-vous faire respecter les Incoterms contractuels ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si votre partenaire ne respecte pas ses obligations logistiques définies par les Incoterms, comme une livraison au mauvais endroit, un transfert de risque contesté ou une assurance non souscrite alors qu'elle lui incombait, vous pouvez engager sa responsabilité contractuelle. La preuve repose sur les documents de transport, les bons de livraison et les échanges écrits.Exemple : Votre vendeur avait accepté un Incoterm CIF (coût, assurance, fret jusqu'au port de destination) mais n'a pas souscrit d'assurance. La marchandise est endommagée en transit et vous ne pouvez pas être indemnisé. Vous pouvez vous retourner contre le vendeur pour ce manquement.

Souhaitez-vous obtenir une livraison conforme ou un remplacement ?

Oui Non

Ce champ est requis

Si les marchandises reçues ne correspondent pas aux spécifications contractuelles, en termes de quantité, qualité, conditionnement ou normes techniques, vous pouvez exiger la mise en conformité, le remplacement ou la résolution de la vente avec remboursement. La Convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises, souvent applicable, encadre précisément ces recours et les délais pour les exercer.Exemple : Vous avez commandé 400 unités d'un composant industriel à des normes précises et recevez des pièces non conformes. Vous pouvez exiger le remplacement sous délai raisonnable et, en cas de refus, résoudre la vente et réclamer des dommages-intérêts.

Souhaitez-vous être indemnisé pour un retard ou une avarie ?

Oui Non

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Un retard de livraison ou une avarie en transit peut vous causer des pertes considérables : arrêt de production, pénalités de vos propres clients, coûts d'approvisionnement de remplacement en urgence. Plusieurs responsables peuvent être en cause : le vendeur, le transporteur, le transitaire ou l'assureur. Les identifier rapidement est essentiel, car les délais de recours en transport international sont souvent très courts.Exemple : Un conteneur de pièces mécaniques arrive avec 3 semaines de retard, vous imposant une pénalité de 45 000 euros de votre client. Un avocat peut analyser la chaîne de responsabilité et déterminer si l'action doit viser le vendeur, le transporteur ou le transitaire.

Souhaitez-vous lever un blocage douanier ?

Oui Non

Ce champ est requis

La douane peut bloquer une importation pour de nombreuses raisons : documents manquants, classification tarifaire contestée, contrôle sanitaire, soupçon de sous-évaluation. Chaque jour de blocage génère des frais de magasinage et des retards en cascade. Une intervention rapide auprès des autorités douanières avec les bons documents peut débloquer la situation en quelques jours.Exemple : Un envoi de textile importé est retenu en douane pour suspicion d'infraction aux règles d'origine préférentielle. Un avocat peut fournir les pièces justificatives complémentaires et négocier la mainlevée avec le service des douanes compétent.

Souhaitez-vous faire reconnaître la livraison conforme ?

Oui Non

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Si votre acheteur étranger conteste la conformité de votre livraison pour refuser de payer alors que vous estimez avoir respecté toutes vos obligations, vous pouvez saisir la justice, ou un tribunal arbitral si votre contrat le prévoit, pour faire établir la conformité de votre prestation. Les certificats de contrôle qualité et les documents de transport signés sans réserve constituent les pièces maîtresses du dossier.Exemple : Votre acheteur allemand refuse de payer la dernière tranche en affirmant que les marchandises ne respectent pas les normes convenues, alors que tous vos certificats de conformité sont en ordre. Un avocat peut agir pour faire reconnaître la conformité et obtenir le paiement forcé du solde dû.

Avez-vous une autre problématique liée au commerce international ou à l'import-export ?

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Vous êtes pris en charge par un avocat compétent et spécialisé, oú que vous soyez.

Il peut intervenir partout en France, avec l'appui d'un confrère local si nécessaire - sans démarches supplémentaire pour vous.

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Maitre Aurore KAYEMBE

Inscrit au barreau de Paris

25 avocats recommandent 1355 questions résolues 31 publications

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Bonjour Madame,

⚠️ La situation est complexe : Booking.com se présente comme simple intermédiaire, mais son rôle peut engager sa responsabilité lorsqu'une fraude est commise via sa propre messagerie interne. Vous avez déjà effectué des démarches utiles (RAR, SignalConso, banque).

📌 En pratique, si vous refusez de régler le solde et laissez le compte désactivé, Booking ou l'hôtel pourraient tenter une action en paiement. Le risque principal reste une mise en recouvrement, mais la défense pourra s'appuyer sur le piratage et vos mises en demeure.

🔍 Pour sécuriser votre position, il serait opportun de consulter un avocat afin d'évaluer l'opportunité d'une action contre Booking.com BV (siège aux Pays-Bas) ou d'un recours judiciaire en France, notamment sur le fondement de la consommation et de la responsabilité civile.

Merci de confirmer que la question a été résolue en cliquant sur le BOUTON VERT svp.
Bon courage !
Cordialement,
Me KAYEMBE
Avocat au Barreau de Paris

il y a 9 mois

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katyugo

Bonjour Maître
J'ai été remboursée. C'est juste la réservation non modifiable et non annulable qu'ils ne veulent pas annuler en prétextant que c'est l'hôtel qui doit le faire mais celui-ci refuse.
Alors qu'en cas de piratage c'est à Booking de suspendre l'hôtel et annuler eux la réservation pour protéger ses clients.
De toutes les façons n'ayant plus mes moyens de paiement l'hôtel à therme ne pourra pas encaisser.
Je vous remercie
Bien cordialement

il y a 9 mois

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