Suite piratage hôtel sur la plateforme booking.com ils refusent l'annulation

Sujet initié par katyugo, il y a 3 jours - 193 vues

Bonjour,

J'ai adressé un RAR à Booking.com Pays-Bas (resté sans réponse) et à Booking France + un signalement à Signal conso dont voici les termes et la réponse de Booking France :
Le 28 mai 2025, j’ai effectué, via l’application officielle Booking.com, une réservation n°5673363725 auprès du Sea Star Resort, Phu Quoc (Vietnam).
Rappel des faits :
-Le compte de l’hôtel a été piraté et j’ai été redirigée, via votre messagerie interne, vers un lien frauduleux WorldRemit.
-Paiement frauduleux de 535 €, signalé immédiatement à Booking.com, à ma banque Revolut et à SignalConso.
-Vous avez confirmé par écrit le remboursement et l’avez crédité dans mon portefeuille Booking, avant de le retirer sans explication et sans transfert sur mon compte bancaire.
-Le 13 août 2025, vous m’avez indiqué que le remboursement de 535 € serait enfin effectué sous forme de virement/crédit.
-Malgré ce piratage et la perte de confiance, vous refusez toujours d’annuler sans frais cette réservation non remboursable et non annulable.
Fondement juridique :
-Article L121-20-3 du Code de la consommation : obligation de fournir le service payé ou de rembourser en cas d’impossibilité.
-Directive (UE) 2011/83 relative aux droits des consommateurs : remboursement obligatoire dans un délai maximal de 14 jours après annulation.
-Article 1240 du Code civil : responsabilité en cas de faute causant un préjudice.
-Article L133-16 du Code monétaire et financier : obligation pour un prestataire de paiement d’informer immédiatement l’utilisateur en cas de soupçon d’opération frauduleuse, ce qui n’a pas été respecté dans mon cas.
En laissant un établissement piraté opérer sur votre plateforme, en ne m’alertant pas immédiatement afin que je puisse bloquer ou remplacer ma carte bancaire, et en refusant d’annuler la réservation, vous engagez votre responsabilité contractuelle et délictuelle.
Mise en demeure :
Je vous mets en demeure de procéder à l’annulation sans frais de la réservation

Réponse de Booking France à Signal Conso :
"LA RÉCLAMATION Réclamation et compréhension des faits La lettre de CATHERINE UGOLINI allègue ce qui suit : Vous demandez une annulation gratuite. OBJECTION À LA RÉCLAMATION Booking.com et Booking.com France déclinent par la présente toute responsabilité et sont en total désaccord et s'opposent formellement à la Réclamation, aux allégations et au paiement de tout montant réclamé pour les raisons suivantes : Premièrement, veuillez noter que Booking.com agit uniquement en tant qu'intermédiaire, conformément à la clause B2. Relation contractuelle de nos conditions générales : [...] 1. Lorsque vous effectuez (ou demandez) une Réservation, c'est directement avec le Prestataire de Services - nous ne sommes pas une « partie contractuelle ». 2. Booking.com BV possède et exploite la Plateforme. [...] 4. Les informations sur les Prestataires de Services (par exemple, les installations, le règlement intérieur et les mesures de durabilité) et leurs Expériences de Voyage (par exemple, les prix, la disponibilité et les politiques d'annulation) sont basées sur ce qu'ils nous fournissent. [...] En outre, Mauvaise partie La Réclamation a été soumise à une mauvaise partie. Elle a été soumise à une Société de Support qui décline par la présente toute responsabilité à l'égard de La Réclamation est fondée sur les raisons suivantes : (i) la Société d'Assistance n'exploite pas la Plateforme. La Plateforme sur laquelle la Réservation a été effectuée est exploitée, hébergée, contrôlée, gérée, proposée, mise à disposition et maintenue par Booking.com aux Pays-Bas ; (ii) la Société d'Assistance n'entretient aucune relation avec les visiteurs de la Plateforme ; (iii) la Société d'Assistance n'opère pas et n'est pas autorisée à agir en tant qu'agent de traitement ou de service de Booking.com. Par conséquent, il n'existe aucune relation (juridique, factuelle ou contractuelle) entre Vous et la Société d'Assistance, d'une part, et entre la Société d'Assistance et le Prestataire de Services, d'autre part. La Société d'Assistance n'est ni impliquée ni responsable de la Réclamation. La Réclamation doit être déposée contre Booking.com BV aux Pays-Bas. Toute correspondance, notification ou communication pertinente concernant la Réclamation ou la Plateforme doit donc être adressée à : Relations Clients Booking.com BV Oosterdokskade 163 1011 DL Amsterdam, Pays-Bas, conformément aux exigences de service obligatoires appropriées. Veuillez noter que vous avez effectué une réservation avec une politique qui ne vous autorise pas. Toute modification ou annulation, sauf accord du prestataire. Nous comprenons votre frustration concernant cette réservation. Nous vous avons déjà aidé à obtenir le remboursement des 535 € facturés frauduleusement. Cependant, ce remboursement ne vous donne pas automatiquement le droit d'annuler une réservation non remboursable sans l'accord du prestataire. Nous avons tenté de négocier l'annulation gratuite avec le prestataire, mais celui-ci a malheureusement refusé cette option. Cette décision ayant été prise indépendamment par le prestataire et tous les frais ayant été facturés par lui et non par Booking.com, nous suggérons au client de s'adresser directement au prestataire. Cordialement, LI J.Spécialiste principal des relations avec le service client, veuillez envoyer un e-mail à : #Adresse email#

Je n'ai plus de carte bancaire sur mon profil booking. Est-ce que je peux me désactiver du compte? Je ne paierai pas cette réservation. Que peuvent-ils faire ?

Merci pour votre réponse

C. Ugolini

Merci de vos réponses