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Sujet initié par Chtitdu59122$il y a 3 semaines - 1781 vues
Bonjour,
Je cherche à acheter un oreiller en ligne qui coûte assez cher.
Je m'interroge sur la rédaction de la clause des CGV sur le droit de rétractation stipulée ainsi :
"Sont exclus[/i] du droit de rétractation :
>> Les produits au poids, personnalisés ou confectionnés à votre demande. On entend par produit personnalisé tout produit auquel ont été enlevé, ajouté ou modifié un ou plusieurs éléments ou tout produit ayant une qualité différente de la qualité d'origine présentée sur le site tel que changement de dimension, de densité, de garnissage, ou tout produit hors stock (articles sur-mesure) >> Les produits ouverts et non retournables pour des questions d'hygiène et protection de la santé comme une couette, un oreiller ou traversin, un surmatelas ou des chaussons, du linge de lit dans lesquels le Client aurait dormi sans protection induisant un contact corporel prolongé et intime avec le produit." [/i]
Comment le professionnel peut il savoir que le consommateur a dormi sans protection induisant un contact corporel prolongé et intime avec le produit?
J'ai peur que post achat si je souhaite me rétracter le professionnel m'oppose cette clause pour refuser la reprise.
A la lecture de la clause je vois les termes "sans protection". Si je mets une taie d'oreiller est ce une protection? Il n'y pas de définition de ce qu'ils considèrent comme une protection.
J'ai l'impression que la clause est rédigée de telle sorte à être volontairement ambiguë.
Dans le même temps il a été jugé que pour un matelas le consommateur pouvait retirer le film plastique d'un matelas et que comme pour un vêtement cela n'empêchait pas de recommercialiser puisque le professionnel pouvait le nettoyer et le revendre. (CJUE, 27 mars 2019, aff. C-681/17, Slewo).
J'aurais tendance à penser que le contact prolongé avec le corps donc ce qui est inscrit dans les CGV ne correspond pas à l'esprit de la décision rendue par la CJUE.
A mon sens le droit de rétractation ne peut être ainsi supprimé dans le sens où le produit peut être recommercialisé derrière après un nettoyage par le professionnel.
Le problème est que j'ai l'impression que tous les professionnels considèrent que le droit de rétractation est exclu pour raison d'hygiène.
Toutefois, j'ai déjà acheté sur AMAZON des oreillers que j'ai pu renvoyer sans problème. Alors peut être être une garantie commerciale offerte de manière supplétive par amazon.
Dans le même temps je ne souhaite pas partir dans une bagarre judiciaire si je ne suis pas satisfait du produit.
Quelle est votre interprétation? Pourriez vous me donner des conseils pour limiter le risque? Dois je prendre des photos de l'oreiller avec une protection oreiller à opposer en vendeur pour ne pas appliquer l'exclusion qui suppose sans protection? Quelle autre précaution puis je prendre?
J'ai vu d'autre commerçants (exemple: Tediber) qui proposent 100 nuits d'essais pour l'oreiller. Dans les CGV c'est une prolongation du droit de rétractation. Donc eux considèrent que le droit de rétractation s'applique bien.
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Pour un achat effectué sur Internet auprès d'un professionnel, vous disposez en principe d'un délai de rétractation de 14 jours. Les exceptions sont prévues par la loi et doivent être interprétées strictement.
L'article L.221-28 du Code de la consommation prévoit notamment une exception pour certains biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé. Mais le simple fait qu'un produit ait été en contact avec le corps ne suffit pas nécessairement.
La CJUE, dans son arrêt du 27 mars 2019 (C-681/17), a ainsi considéré qu'un matelas dont le film de protection avait été retiré ne perdait pas automatiquement le bénéfice du droit de rétractation.
Elle a notamment relevé qu'un matelas pouvait être nettoyé ou désinfecté et être de nouveau commercialisé.
Cette jurisprudence constitue donc un argument intéressant pour un oreiller, même si elle ne permet pas d'affirmer automatiquement que tous les oreillers bénéficient exactement du même régime.
La clause que vous citez pose également question puisqu'elle vise un produit dans lequel le consommateur aurait dormi « sans protection », sans définir cette notion. Si vous utilisez effectivement une protection empêchant le contact direct avec l'oreiller, l'application de cette exclusion devient encore plus contestable.
Attention également à une autre question : si vous choisissez un oreiller réellement personnalisé ou fabriqué selon vos spécifications, une autre exception au droit de rétractation peut éventuellement s'appliquer.
2/ Les solutions
Avant l'achat, sauvegardez une copie ou une capture d'écran des CGV applicables à la date de votre commande, notamment la clause concernant les retours.
Si vous souhaitez essayer l'oreiller, utilisez dès le départ un protège-oreiller propre, idéalement complété par une taie. Évitez tout contact direct avec le produit et conservez ses étiquettes, emballages et accessoires.
Vous pouvez également prendre quelques photos datées montrant l'état neuf de l'oreiller et l'utilisation de la protection. Cela ne garantit pas que le vendeur acceptera le retour, mais pourra vous aider à contester l'affirmation selon laquelle l'oreiller aurait été utilisé sans protection.
Limitez surtout l'utilisation à ce qui est raisonnablement nécessaire pour tester le produit. Le droit de rétractation permet d'examiner un bien, mais une utilisation excessive peut éventuellement conduire le professionnel à réclamer une compensation pour sa dépréciation.
Avant de commander, vous pouvez aussi écrire au vendeur et lui poser une question très précise : « Une taie et/ou un protège-oreiller constitue-t-il la protection prévue par vos CGV et pourrai-je exercer mon droit de rétractation après un essai effectué avec cette protection ? » Conservez sa réponse écrite.
Enfin, si vous souhaitez éviter pratiquement tout risque de litige, un vendeur proposant expressément plusieurs dizaines de nuits d'essai avec possibilité de retour offre une sécurité contractuelle supplémentaire. Il faudra néanmoins vérifier les conditions exactes de cette garantie commerciale.
En cas de refus de remboursement, vous pourrez d'abord adresser une réclamation écrite au professionnel, puis utiliser le médiateur de la consommation dont il relève avant d'envisager une procédure judiciaire.
Votre bien dévoué, Xavier DAUSSE Merci de cliquer sur le bouton vert « Question résolue ».
