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Vol retardé : à quoi aurez-vous droit?

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 27/12/2017 à 12h17
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Le principe est simple : une compagnie aérienne doit respecter les horaires prévus des vols. Mais que se passe-t-il en cas de retard ? Quels sont les retards pris en compte? et, le cas échéant, à quoi peuvent prétendre les passagers ?

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Vol retardé : notion de retard important

Tout retard n’entraîne pas l’application des règles de protection des passagers. Seul un retard important sera pris en compte. Il est donc nécessaire de savoir que l'on entend par "retard important".
Un retard est important lorsque le vol est retardé de :

  • Au sein de l'UE :
    • 2 h ou plus pour les vols dont le trajet est inférieur ou égal à 1 500 km ;
    • 3 h ou plus pour les vols dont le trajet est supérieur à 1 500 km.
  • En dehors de l'UE :
    • 2 h pour les vols dont le trajet est inférieur ou égal à 1 500 km ;
    • 3 h pour les vols dont le trajet est compris entre 1 500 et 3 500 km ;
    • 4 h pour les vols dont le trajet est supérieur à 3 500 km.

Les droits des passagers subissant un retard important

Selon les textes applicables, les règles diffèrent.

Pour les passagers auxquels le règlement européen n°261/2004 est applicable

Dès lors que le retard est important (voir ci-dessus), le transporteur doit prendre en charge certains frais : rafraîchissements, repas voire hébergement des passagers (lorsque le vol est repoussé au lendemain). Le transporteur doit également leur permettre de passer deux appels téléphoniques (ou fax ou mails) gratuitement.
En outre, au-delà de cinq heures de retard, le passager peut demander le remboursement de son billet d’avion s’il renonce à son voyage. Dans l’hypothèse où le vol retardé de plus de cinq heures était au départ d’une escale (en cas de vol avec correspondance), le vol de retour du passager est à la charge du transporteur.

Pour les passagers bénéficiant du régime découlant de la convention de Montréal

Ces passagers peuvent demander une indemnisation au transporteur s’ils rapportent la preuve d’un préjudice (par exemple : prix de la chambre d’hôtel payée mais non utilisée en raison du retard de l’avion, rendez-vous professionnel raté, etc.).

Les passagers bénéficiant du régime découlant de la convention de Varsovie

Ces passagers peuvent demander une indemnisation au transporteur s’ils rapportent la preuve d’un préjudice (par exemple : prix de la chambre d’hôtel payée mais non-utilisée en raison du retard de l’avion, rendez-vous professionnel raté, etc.)

Conseil Pratique

Pour déterminer le régime correspondant à votre situation, il faut déterminer le ou les texte(s) dont vous bénéficiez. voir :" Les droits des passagers d'un vol aérien"

Vol retardé, les cas où l'indemnisation n'est pas due

Dans certaines situations, il est prévu que la compagnie aérienne ne sera pas tenue pour responsable du retard d'un vol aérien.
Précisément, le transporteur peut s’exonérer de sa responsabilité s’il prouve qu’il a pris toutes les mesures de nature à éviter le retard, mais que celui-ci est dû à une circonstance échappant à son contrôle ou à son pouvoir.
Cette règle est applicable que les passagers bénéficient des dispositions de la convention de Varsovie ou de celle de Montréal.

Exemple

Le transporteur n’est pas responsable si le retard est du :
- à une grève des contrôleurs aériens ;
- aux conditions météorologiques (tempête empêchant le décollage des avions par exemple) ;
- etc.
Dans ce cas, aucune indemnisation n’est due par le transporteur.

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