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Non respect du droit de rétractation du client et pratiques douteuses
Sujet (Cloturé) initié par Cécilia B. P., il y a 11 mois - 1195 vues

Bonjour,

Nous vous contactons, car actuellement, nous avons des soucis avec l'enseigne de cuisiniste Aviva.

Contexte : avec mon mari, nous avons contracté un prêt au crédit agricole afin d'acheter notre maison et de la rénover. À l'époque, nous avions choisi de réaliser notre cuisine chez Aviva. Après maintes petites péripéties, nous apprenons que nous ne serons jamais livrés dans les temps. Nous décidons de faire valoir notre droit de rétractation du code de la consommation dû au non-respect du bon de commande et voilà que commencent les problèmes.

Nous avons dû batailler en premier temps pour qu'ils nous confirment par écrit que les délais ne seraient pas respectés afin que nous puissions voir de créer une nouvelle cuisine ailleurs sans nous retrouver avec deux cuisines. Nous avons envoyé une mise en demeure par lettre recommandée arrivée et signée de leur part le 11 juillet pour confirmer légalement notre annulation, mais ils connaissent notre envie de tout arrêter depuis le 08 juillet, info donnée par téléphone et mail.

Or, aujourd'hui, nous attendons toujours le remboursement de notre acompte de 5 026,18 €. Nous devons toujours courir après eux pour avoir des informations. Aux dernières nouvelles de leur part, la direction voulait nous faire signer une "négociation" qui nous demandait de :
- "renoncer expressément à engager toutes instance et action à l'encontre de la Société..."
- Et que nous nous "engageons en outre à ne pas nuire à l'image de marque de l'enseigne AVIVA CUISINE sur les réseaux sociaux et sur la page Google de la société."

Pour qu'en contrepartie : "La Société AVIVA CUISINE consent à :
- Annuler le contrat de vente n° STO016074 signé le 22/11/2024.
- Remboursement de l'acompte d'un montant de 5 026.18 € perçu "

Or, cette pratique ne nous convient pas du tout et après nous être renseigné sur les lois, nous constatons plusieurs pratiques illégales : ils retiennent notre argent contre une demande illégal qui est de nous interdire toutes actions, communications contre eux. De base, ils sont censés nous rembourser sans contrepartie et dans les plus brefs délais.

Nous n'avons donc plus de nouvelles de leur part depuis le 31 juillet, date où nous avons refusé le "Protocole transactionnel". Aussi, nous leur avons demandé de nous contacter par éléments qui restent donc les mails et/ou appels enregistrés avec accord des deux parties, car beaucoup de choses sont dites oralement de leur côté qui sont à la limite du respect de tout et surtout pour garder toutes traces.

Depuis aujourd'hui, 03 août, des frais d'intérêts à taux légal s'ajoutent pour non-respect du remboursement et du retard selon le code de consommation, nous avons renvoyé une mise en demeure de retard de paiement avec rappel des intérêts. Elle devrait arriver le 04/05 août.

Nos questions maintenant, sont : Sommes nous protégés pour ce qu'ils font ? Quels recours avons-nous contre eux pour leurs pratiques illégales et agressives sur certains points ?

Nous vous remercions d'avance, et vous souhaitons une agréable journée.
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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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BELIGHA
Chère madame,

Votre situation est très claire et votre analyse des faits est totalement correcte. Vous avez agi de manière très réfléchie en documentant chaque étape et en vous informant sur vos droits.

Rassurez-vous, la loi est de votre côté et vous êtes protégé par le Code de la consommation contre ces pratiques.

1. Votre protection légale face à ces pratiques

Le remboursement de l'acompte : Vous avez respecté la procédure en envoyant une mise en demeure par courrier recommandé. Selon l'article L216-3 du Code de la consommation, à compter de l'annulation du contrat, le professionnel dispose de 14 jours pour vous rembourser l'intégralité des sommes versées. Ce délai est manifestement dépassé.

Les intérêts légaux : Vous avez raison. Depuis l'expiration du délai de 14 jours, des pénalités de retard sous forme d'intérêts au taux légal s'appliquent de plein droit (article L241-4 du Code de la consommation). Votre seconde mise en demeure est une excellente initiative.

Le "protocole transactionnel" : La proposition d'Aviva est une pratique hautement contestable. Elle consiste à vous faire signer un document qui vous prive de vos droits (agir en justice, exprimer votre avis) en échange de quelque chose qu'ils sont déjà légalement tenus de faire (vous rembourser). Ce type de clause, qui déséquilibre le contrat au détriment du consommateur, est souvent considéré comme abusive par les tribunaux. Votre refus de le signer était la bonne chose à faire.

2. Les recours possibles pour faire valoir vos droits

Étant donné que toutes vos tentatives amiables ont échoué, vous pouvez et devez désormais passer à des actions formelles pour contraindre Aviva à vous rembourser.

1. Saisir le Médiateur de la Consommation
C'est souvent la première étape après l'échec de la résolution à l'amiable. Chaque professionnel a l'obligation de proposer un service de médiation.

Comment faire : Recherchez le nom du médiateur désigné par l'enseigne Aviva (souvent mentionné sur leur site web ou dans les CGV) et saisissez-le en ligne.

Avantages : C'est une procédure gratuite, rapide et qui aboutit souvent à un accord. La médiation est une voie obligatoire avant de saisir le tribunal pour un litige de moins de 5 000 €.

2. Signaler les pratiques à la DGCCRF
Vous pouvez signaler les pratiques d'Aviva à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.

Comment faire : Vous pouvez le faire via le site internet SignalConso. La DGCCRF n'agit pas pour votre litige personnel, mais elle peut ouvrir une enquête sur l'enseigne si elle constate des pratiques commerciales trompeuses ou illégales, ce qui exercera une forte pression sur l'entreprise.

3. Engager une procédure judiciaire
Si la médiation n'aboutit pas, vous avez deux options principales :

L'injonction de payer : C'est une procédure simple et peu coûteuse (moins de 50€). Vous demandez au juge du tribunal judiciaire d'ordonner à Aviva de vous payer la somme due (l'acompte + les intérêts).

La saisine du tribunal judiciaire : Si Aviva conteste la dette, vous devrez saisir le tribunal judiciaire (pour une somme supérieure à 5 000 €). Le juge pourra non seulement ordonner le remboursement, mais également vous accorder des dommages et intérêts pour le préjudice subi (perte de temps, stress, etc.).

Vous avez toutes les cartes en main. Continuez à documenter toutes les communications et agissez désormais via ces canaux officiels. Vos démarches sont tout à fait légitimes et fondées en droit.

Merci d'indiquer que j'ai répondu à votre question en cliquant sur le bouton vert de ma réponse.
#Meilleure réponse
il y a 11 mois
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Cécilia B. P.
Nous vous remercions, vous avez répondu à nos questions.

Pour le remboursement, nous allons attendre leur retour à notre deuxième mise en demeure, afin d'éviter encore une fois une procédure embêtante pour les deux parties...

Nous pensons rentrer en contact avec les avocats de la banque car elle propose une protection juridique, et l'argent qui est en jeu c'est l'argent du prêt. Qu'en pensez vous ?

Nous vous remercions encore pour votre réponse, cela nous conforte dans nos actions.
il y a 11 mois
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