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Les droits des passagers en cas d'annulation du vol et de refus d'embarquement (Partie I)

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 31/05/2024 à 11h45
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Le règlement n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol énonce tous vos droits en cas de perturbation de vol.

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Consommation : Litige entre un particulier et un professionnel (achat, livraison, remboursement, garantie, SAV, travaux, rétractation).

Vous êtes un particulier en litige avec un professionnel (achat, travaux, remboursement, garantie, rétractation).

Le dossier peut notamment concerner la vente à distance (internet/catalogue), le démarchage à domicile, un abonnement téléphonique/internet, un crédit à la consommation, un voyage, une assurance, un vice caché/tromperie, un abus de faiblesse, la publicité/promotions, des pratiques commerciales déloyales, ou une question de fraude/réglementation des produits et de contrôle DGCCRF.

Surendettement : Dettes et dossier Banque de France (dépôt, contestation, plan, mesures imposées, effacement, recours).

Vous avez plusieurs dettes et vous n'arrivez plus à faire face à vos remboursements : dépôt ou contestation d'un dossier de surendettement (Banque de France).

Le dossier peut viser une solution (plan conventionnel de redressement, mesures imposées, rétablissement personnel), la contestation d'un refus, et la gestion de crédits (notamment crédits à la consommation) ou de situations aggravantes comme un abus de faiblesse.

Assurance : Contrat, sinistre, refus de garantie, expertise, résiliation et indemnisation dans un litige avec une compagnie d'assurance.

Vous êtes en désaccord avec un assureur au sujet d'un contrat ou d'un sinistre : refus de garantie, montant d'indemnisation, expertise, résiliation ou contestation des conditions de prise en charge.

Cela peut viser une assurance habitation, automobile/véhicule, dommages-ouvrage, responsabilité civile (particulière ou professionnelle), garantie décennale, assurance de prêt (décès/invalidité), ou encore une problématique de fausse déclaration ou de réparation d'un préjudice corporel.

Banque / Crédit : Prêt, caution, frais bancaires, incidents de paiement, saisies et opérations contestées avec un établissement financier.

Vous rencontrez un différend avec une banque ou un organisme de crédit : prêt, frais, caution, incidents de paiement, ou contestation d'opérations.

Le dossier peut porter sur l'exécution du contrat, le calcul des sommes dues, des frais contestés, ou les conséquences d'un incident bancaire.

Pénal : Victime, suspect(e), mis(e) en cause ou condamné(e) (plainte, audition, garde à vue, jugement, appel, recours, partie civile).

Vous êtes victime, suspect(e)/mis(e) en cause ou condamné(e) dans une affaire pénale : plainte, convocation, audition, garde à vue, enquête ou instruction.

La procédure peut passer par une alternative (médiation, composition pénale), une CRPC ou une comparution immédiate, puis un jugement devant le tribunal de police, le tribunal correctionnel ou la cour d'assises, avec constitution de partie civile possible et recours (appel, cassation). Le sujet peut aussi inclure les infractions routières/permis et l'exécution/aménagement de peine.

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Vente à distance (catalogue, Internet)

Concerne les achats conclus sans présence physique du vendeur et du consommateur.

Exemple : commande sur un site internet jamais livrée.

Abonnement téléphonique ou Internet

Vise les litiges avec un opérateur ou fournisseur d'accès : facture, résiliation, engagement ou interruption de service.

Exemple : frais facturés après résiliation.

Démarchage à domicile

Concerne les contrats proposés chez vous ou hors établissement, souvent avec des règles protectrices pour le consommateur.

Exemple : signature d'un bon de commande après visite d'un commercial.

Crédit à la consommation

Vise un prêt destiné à financer un achat ou un besoin personnel, hors crédit immobilier.

Exemple : crédit affecté à l'achat d'un véhicule ou d'un équipement.

Assurances

Concerne un désaccord lié à une garantie souscrite par un consommateur.

Exemple : refus d'indemnisation après un sinistre ou une annulation de voyage.

Voyages

Vise les litiges liés à un séjour, un transport, une agence ou une plateforme de réservation.

Exemple : voyage annulé sans remboursement ou prestation non conforme.

Rétractation

Correspond au droit de revenir sur certains contrats dans un délai prévu par la loi.

Exemple : achat en ligne annulé dans le délai de rétractation.

Vice caché ou tromperie

Concerne un défaut grave non apparent ou des informations fausses données au consommateur.

Exemple : appareil vendu comme neuf alors qu'il présente un défaut important.

Abus de faiblesse

Vise une situation où un professionnel profite de la vulnérabilité d'une personne pour obtenir son accord.

Exemple : vente imposée à une personne âgée ou fragile.

Promotion des ventes

Concerne les remises, offres spéciales, cadeaux ou opérations commerciales encadrées.

Exemple : promotion annoncée mais non appliquée en caisse ou en ligne.

Publicité

Vise les messages commerciaux susceptibles d'induire le consommateur en erreur.

Exemple : publicité promettant une caractéristique que le produit n'a pas.

Réglementation des produits / Fraude

Concerne la conformité, la sécurité ou l'authenticité d'un produit.

Exemple : produit dangereux, contrefait ou ne respectant pas les informations annoncées.

Pratiques commerciales déloyales

Vise des méthodes de vente contraires aux droits des consommateurs, notamment trompeuses ou agressives.

Exemple : pression pour signer immédiatement un contrat.

Contrôle de la DGCCRF

Concerne un contrôle ou une intervention de l'administration chargée de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Exemple : professionnel recevant une demande de documents après contrôle.

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Qui est concerné (Article 3) et jusqu'à quand pouvez vous agir ?

Pour pouvoir bénéficier des dispositions du règlement 261/2004 :

  • Votre vol doit partir d'un aéroport situé dans l'Union européenne,
  • Votre vol doit arriver à un aéroport situé dans l'Union européenne et le transporteur aérien est une compagnie européenne.

Concernant la prescription de votre action, la Cour de Cassation a décidé que pour faire une réclamation sur le fondement du règlement n°261/2004, vous avez 5 ans pour agir (Cass. Civ. 1, 17 mai 2017, n°16-13352).

Dans quelles situations vous avez le droit à un remboursement ? L'hypothèse d'annulation de vol

L'annulation du vol (article 5)

L'annulation correspond au fait que le vol initialement prévu n'a pas eu lieu. Ici il ne s'agit pas d'annulation du billet d'une seule personne par la compagnie mais bien l'annulation du vol entier. Les passagers ont le droit à :

  • Indemnisation (Article 7) :

Une indemnisation est prévue, comme définie à l'article 7 (voir le premier point du III. A. de notre article), sauf dans les cas suivants :

- Vous avez été prévenu de l'annulation au moins deux semaines avant le vol.

- Vous avez été informé entre deux semaines et sept jours avant le vol et un réacheminement vous a été offert permettant d'atteindre la destination finale moins de 4h après l'heure d'arrivée prévue.

- Vous avez été prévenu moins de sept jours avant le vol et un réacheminement vous a été offert, permettant d'arriver moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.

- La compagnie peut éviter l'indemnisation si elle est en mesure de prouver que l'annulation est dûe à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées telles que les raisons sanitaires, de sécurités, météorologiques.

  • Remboursement ou réacheminement (Article 8) :

Les passagers peuvent choisir entre le remboursement du billet ou un réacheminement vers leur destination finale.

  • Prise en charge (Article 9) :

Rafraîchissements, repas, et deux appels gratuits.Hébergement à l'hôtel et transport jusqu'à celui-ci, si le réacheminement a lieu le jour suivant.

Dans quelles situations vous avez le droit à un remboursement ? L'hypothèse du refus d'embarquement

Refus d'embarquement (Article 4)

Si vous vous êtes présenté à l'embarquement mais que la compagnie refuse que vous preniez l'avion, vous avez le droit :

D'être indemnisé (article 7§1):

- de 250 € pour les vols dont la distance est de 1 500 kilomètres ou moins.

- de 400 € pour les vols dans l'Union Européenne dont la distance est de plus de 1 500 km et pour les autres vols entre 1 500 et 3 500 km.

- de 600 € pour les vols dont la distance est de plus de 3 500 km hors UE.

Demander un remboursement ou un réacheminement (article 8§1):

Les passagers doivent choisir entre le remboursement de leur billet ou un réacheminement.

Le remboursement du billet doit être fait dans un délai de sept jours, pour la partie du voyage non effectuée.

Le réacheminement vers la destination prévue lors du refus d'embarquement doit être fait dans des conditions de transports comparables à celles initialement prévues. Si un vol vers un autre aéroport est proposé, le transporteur doit couvrir les frais de transport entre l'aéroport d'arrivée et l'aéroport initialement prévu.

D'être pris en charge (article 9):

La compagnie aérienne doit vous offrir gratuitement :

- Rafraîchissements et restauration en fonction du délai d'attente,

- Hébergement à l'hôtel si l'attente est de un ou plusieurs jours, avec transport entre l'aéroport et l'hébergement,

- Deux appels gratuits.

Ces droits sont cumulatifs si les conditions sont remplies.

En ce qui concerne le remboursement en cas de retard, consultez la deuxième partie de l'article.

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