Litige avec un client

Sujet initié par Bouliche38, il y a 7 heures - 210 vues

Bonjour,

Je souhaite obtenir votre avis concernant un litige avec un client dans le cadre de mon activité de réparation de téléphones.

Le client m'a confié un Samsung S24 Ultra en parfait état de fonctionnement afin d'effectuer un déblocage réseau. J'ai sous-traité cette opération à un prestataire spécialisé. À son retour, le téléphone présentait une casse de la vitre arrière alors qu'il était intact lors de sa prise en charge.

J'ai immédiatement proposé de prendre en charge la réparation du dommage causé. La vitre arrière a été remplacée et le téléphone est aujourd'hui pleinement fonctionnel. Le déblocage demandé a également été réalisé avec succès.

Malgré cela, le client refuse la réparation comme solution et considère qu'il a déposé un téléphone "neuf". Il exige désormais :

le remplacement du téléphone par un appareil neuf ;

le remboursement de la prestation de déblocage ;

et laisse entendre qu'il pourrait engager des démarches judiciaires.

Je précise que :

je ne dispose malheureusement pas d'un bon de dépôt signé mentionnant l'état esthétique du téléphone ;

je n'ai pas de photos prises lors du dépôt ;

lors de l'ouverture de l'appareil, j'ai constaté plusieurs indices laissant penser qu'une intervention antérieure avait déjà été réalisée sur le téléphone (vis manquantes, marquages internes non conformes à ceux habituellement observés sur les pièces d'origine), sans toutefois disposer à ce stade d'une preuve formelle de reconditionnement ;

le client n'était pas en possession de sa facture d'achat lors des premiers échanges et m'a indiqué qu'il allait essayer d'en retrouver une.

Mes questions sont les suivantes :

Suis-je légalement tenu de fournir un téléphone neuf alors que le dommage causé a été réparé et que l'appareil est à nouveau fonctionnel ?

Puis-je limiter ma prise en charge à la remise en état du dommage causé ?

Le client peut-il exiger le remboursement de la prestation de déblocage alors que celle-ci a été réalisée avec succès ?

En l'absence de bon de dépôt ou de photos d'entrée, comment est appréciée la preuve de l'état initial du téléphone ?

Me recommandez-vous de déclarer ce dossier à mon assurance RC professionnelle à ce stade ?

Je vous remercie par avance pour votre retour.