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La prospection commerciale de nouveaux clients potentiels, qu'elle soit réalisée par mail, SMS, téléphone, ou encore courrier, est au coeur de la stratégie de nos entreprises.
Néanmoins, elle n'est pas exempte de tout encadrement juridique, bien au contraire. La prospection commercial fait l'objet de contrôles réguliers, notamment de la part de la Commission Nationale de l'informatique et des Libertés (CNIL) et de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
En 2022, la CNIL a ciblé la prospection commerciale comme un objet de contrôle prioritaire. Depuis le 1er mars 2023, de nouvelles règles relatives à la prospection téléphonique sont entrées en vigueur (voir le décret n° 2022-1313 du 13 octobre 2022 sur l'encadrement des jours, horaires et fréquence des appels téléphoniques à des fins de prospection commerciale non-sollicitée).
Comment s'y retrouver?
Les règles encadrant la prospection commerciale varient selon la cible de la prospection (BtoB ou BtoC), et la méthode utilisée (email ou téléphone). Nous reviendrons successivement sur les 3 exemples suivants:
1) La prospection commerciale par email en BtoB
2) La prospection commerciale par email en BtoC
3) La prospection téléphonique
Décryptage des règles à retenir.
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1) La prospection commerciale par email en BtoC
Lorsque vous souhaitez prospecter de nouveaux clients ayant la qualité de consommateurs, la règle à retenir est celle dite de l'opt-in
La loi interdit en effet de prospecter un consommateur par email, si celui-ci n'a pas préalablement donné son accord.
C'est ce qui résulte de l'article L.34-5 du Code des postes et des télécommunications électroniques, qui prévoit que :
" Est interdite la prospection directe au moyen d'un automate d'appel, d'un télécopieur ou d'un courrier électronique utilisant, sous quelque forme que ce soit, les coordonnées d'une personne physique qui n'a pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen".
Attention :
Le consentement du consommateur à recevoir de la prospection commerciale doit se manifester par une action positive et spécifique : par exemple, une case à cocher qui ne soit pas pré-cochée.
Le consentement doit également être libre et éclairé. Pour ces raisons, l'acceptation de conditions générales d'utilisation ne peut suffire à valoir consentement du consommateur à recevoir de la prospection commerciale.
En revanche, si la personne prospectée est déjà votre cliente et que la prospection concerne des produits ou services analogues à ceux déjà fournis par l'entreprise, la règle devient celle dite de l'opt out.
Vous pouvez dans ce cas adresser à votre client des emails de prospection dès lors que;
- au moment de la collecte de son email, il a été informé que son adresse mail serait utilisée à des fins de prospection ;
- il est en mesure de s'opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.
La prospection commerciale par email en BtoB
Les principes sont plus souples lorsque la prospection commerciale s'adresse à des professionnels.
Tout d'abord, les règles protectrices concernent uniquement les emails incluant les coordonnées de personnes physiques (nom, initiales, etc.), par exemple : pierre.dupont@entreprise.fr
A l'inverse, les adresses professionnelles génériques de type info@nomsociete.fr ou contact@nomsociete.fr sont des coordonnées de personnes morales. Il est donc possible de leur adresser de la prospection commerciale sans respecter les règles ci-après.
Ceci étant précisé, lorsque vous souhaitez prospecter des adresses mail professionnelles nominatives, la règle à retenir est celle de l'opt-out.
Pour envoyer un email à un professionnel, vous devez vous assurer qu'au moment de la collecte de son adresse mail, la personne :
- est informée que son adresse mail sera utilisée à des fins de prospection ;
- est en mesure de s'opposer à cette utilisation de manière simple et gratuite.
Enfin, l'objet de la sollicitation doit être en rapport avec la profession de la personne démarchée.
La prospection commerciale par téléphone
Que vous appeliez un consommateur ou un professionnel, la personne prospectée doit, au moment de la collecte de son numéro de téléphone :
être informée que son numéro de téléphone sera utilisé à des fins de prospection ;
être en mesure de s'opposer à la prospection de manière simple et gratuite.
Chaque appel doit permettre à la personne démarchée de connaitre :
l'identité de l'organisation qui la contacte ;
d'exprimer, si elle le souhaite et par un moyen simple, son refus de recevoir de nouvelles sollicitations (par exemple, via un SMS de désabonnement ou l'expression du refus à l'oral qui doit être enregistré par l'appelant).
Depuis le décret n°2022-1313 du 13 octobre 2022 entré en vigueur le 1er mars 2023, les règles relatives à la prospection téléphonique ont évolué.
A moins d'avoir obtenu un consentement exprès et préalable au démarchage téléphonique et de pouvoir en rapporter la preuve, vous ne pourrez plus démarcher vos clients par téléphone que :
Du lundi au vendredi (à l'exclusion des jours fériés)
de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures.
Il est désormais également interdit de:
démarcher ou tenter de démarcher un même consommateur plus de quatre fois par mois
recontacter un consommateur ayant refusé le démarchage avant l'expiration d'un délai de 60 jours
Le respect de ces règles est sanctionné par l'article L.242-16 du Code de la Consommation, qui prévoit que :
" Tout manquement aux dispositions des articles L. 223-1 à L. 223-5 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale ".
Conclusion
Que faire si, au moment de la collecte des données, vous avez omis d'informer les personnes concernées (professionnels ou consommateurs) de la possible réutilisation de leurs données pour de la prospection commerciale?
Dans ce cas, il sera en principe nécessaire de leur envoyer un mail d'information et d'opposition avant la première prospection commerciale.
Nous pouvons vous assister pour assurer la conformité des actions marketing qui n'auraient pas été suffisamment anticipées.
La CNIL comme la DGCCRF sont régulièrement saisies de plaintes de personnes ayant été démarchées ou prospectées en violation des principes précités.
Anticiper et mettre en conformité vos actions marketing permet ainsi non seulement d'améliorer votre image de marque, mais encore d'échapper à des sanctions.
Vous avez besoin d'un conseil sur une de vos pratiques commerciales ? Parlons-en ensemble !
La rédaction d’Alexia.fr, sous la direction de
Benoît CHANCEREL
Entrepreneur reconnu du secteur juridique, Benoît Chancerel a fondé Alexia en 2012 avec une mission : démocratiser l’accès au droit en France. Fort de plus de 15 ans d’expérience dans la LegalTech, il analyse les enjeux de la digitalisation juridique et facilite la mise en relation entre les justiciables et les avocats.
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