Bonjour,
1/ Le droit
Votre client peut demander le remboursement des sommes qu'il vous a versées si les conditions juridiques ou contractuelles permettant ce remboursement sont réunies.
Toutefois, le simple fait qu'il exige un remboursement dans un délai qu'il fixe lui-même ne signifie pas nécessairement que ce délai s'impose juridiquement à vous. Il convient notamment de tenir compte des conditions de la vente ou de la prestation, du motif de la demande de remboursement, des éventuelles conditions générales applicables ainsi que des circonstances dans lesquelles les paiements ont été effectués.
Dans votre situation, deux paiements semblent devoir être distingués :
– un paiement de 600 euros effectué par carte bancaire par l'intermédiaire de Stripe ;
– un virement bancaire de 200 euros reçu directement sur votre compte.
Concernant les 600 euros réglés par carte bancaire, vous indiquez que les fonds sont actuellement bloqués ou placés en réserve par Stripe jusqu'au 30 août.
Le fait que ces fonds ne soient pas encore disponibles sur votre compte bancaire peut entraîner une difficulté de trésorerie. Toutefois, cela ne signifie pas nécessairement que le remboursement est techniquement impossible.
Selon la situation de votre compte Stripe, vous pouvez éventuellement initier une demande de remboursement directement depuis votre interface. Le montant pourra alors être prélevé sur le solde disponible, sur les fonds placés en réserve lorsqu'ils seront libérés ou selon les modalités appliquées à votre compte.
Il est donc important de vérifier directement dans votre espace Stripe si l'option de remboursement est disponible et quelles seraient les conséquences de cette opération sur votre solde.
Si le remboursement ne peut pas être exécuté immédiatement en raison de l'indisponibilité des fonds ou d'un solde insuffisant, vous pouvez expliquer cette situation au client de manière transparente et lui proposer un calendrier précis.
Le fait que les fonds soient temporairement bloqués ne supprime pas nécessairement votre éventuelle obligation de remboursement. En revanche, cette situation peut expliquer matériellement pourquoi vous ne pouvez pas restituer immédiatement l'intégralité des 600 euros sans utiliser vos propres liquidités.
Concernant les 200 euros versés directement par virement bancaire, ces fonds sont distincts du paiement effectué par l'intermédiaire de Stripe.
Si vous disposez de la trésorerie nécessaire et si le remboursement est effectivement dû, vous pouvez procéder directement au remboursement de cette somme depuis votre compte bancaire.
Vous pouvez également proposer de rembourser immédiatement les 200 euros, puis de rembourser les 600 euros lorsque les fonds seront libérés par Stripe.
Il est préférable de formaliser cette proposition par écrit afin d'éviter tout malentendu sur votre intention et sur le calendrier annoncé.
Par ailleurs, un désaccord commercial ou financier ne justifie pas les insultes, les menaces ou les pressions répétées.
Votre client peut demander le remboursement, contester la prestation ou utiliser les voies légales à sa disposition. En revanche, il doit effectuer ses démarches sans adopter de comportement menaçant ou abusif.
2/ Les solutions
Votre situation peut être particulièrement stressante, car vous devez gérer à la fois la demande de remboursement de votre client et le blocage temporaire d'une partie importante des fonds par Stripe.
Il est compréhensible que vous vous sentiez sous pression si le client exige un remboursement immédiat alors que les 600 euros ne sont pas encore disponibles sur votre compte bancaire.
Le fait que les fonds soient bloqués ne signifie pas que vous refusez de rembourser. Il s'agit avant tout d'une difficulté pratique et temporaire liée à leur indisponibilité.
Dans un premier temps, il est conseillé de vérifier précisément la situation dans votre espace Stripe.
Vous pouvez notamment vérifier :
– si les 600 euros apparaissent comme « en attente », « indisponibles » ou placés en « réserve » ;
– la date exacte annoncée pour la libération des fonds ;
– si la fonction « remboursement » est actuellement disponible ;
– si le remboursement peut être prélevé directement sur les fonds placés en réserve ;
– si un solde négatif pourrait être créé sur votre compte Stripe ;
– si Stripe pourrait effectuer un prélèvement sur votre compte bancaire associé ;
– et si des frais liés au paiement initial resteraient éventuellement à votre charge.
Il peut également être utile de contacter le service d'assistance de Stripe afin d'obtenir une confirmation écrite des modalités applicables à votre situation.
Vous pourrez notamment lui demander si un remboursement peut être initié alors que les fonds sont placés en réserve et, dans ce cas, à quelle date le client serait effectivement recrédité.
Conservez une copie des réponses reçues ainsi que les captures d'écran indiquant que les fonds sont bloqués jusqu'au 30 août.
Ces éléments pourront vous permettre d'expliquer objectivement la situation au client.
Dans un deuxième temps, il est important de répondre au client par écrit, de manière calme, précise et factuelle.
Même si ses messages sont insistants ou désagréables, évitez de répondre sous le coup de l'émotion.
Votre réponse peut rappeler trois éléments essentiels :
– vous ne refusez pas le principe du remboursement ;
– les 600 euros réglés par carte sont actuellement bloqués par Stripe jusqu'au 30 août et ne sont pas encore disponibles sur votre compte bancaire ;
– vous proposez un calendrier concret afin que le remboursement puisse être effectué dans les meilleures conditions.
Vous pouvez, par exemple, lui écrire :
« Madame, Monsieur,
Je prends acte de votre demande de remboursement.
Je vous confirme que je ne refuse pas de procéder au remboursement des sommes concernées.
Toutefois, le paiement de 600 euros effectué par carte bancaire est actuellement bloqué et placé en réserve par Stripe jusqu'au 30 août. Ces fonds ne sont donc pas encore disponibles sur mon compte bancaire.
Je vérifie actuellement auprès de Stripe s'il est possible d'initier immédiatement le remboursement depuis mon interface malgré cette période de réserve.
Concernant le virement bancaire de 200 euros, je vous propose de procéder à son remboursement le [date].
Pour les 600 euros réglés par carte, je vous propose d'effectuer le remboursement dès la libération effective des fonds par Stripe, sous réserve des délais techniques de traitement de la plateforme.
Je vous tiendrai informé(e) de l'avancement de la situation et vous transmettrai le justificatif du remboursement dès que celui-ci aura été effectué.
Je souhaite que cette situation soit réglée de manière claire et apaisée. »
Vous pouvez adapter ce message selon vos possibilités financières réelles.
Si vous disposez de suffisamment de trésorerie personnelle ou professionnelle, vous pouvez envisager un remboursement total ou partiel avant la libération des fonds.
Toutefois, vous n'êtes pas obligée de vous placer dans une situation financière difficile si vous ne disposez pas des sommes nécessaires.
Vous pouvez proposer plusieurs solutions :
– rembourser immédiatement les 200 euros reçus par virement, puis les 600 euros après leur libération par Stripe ;
– effectuer un remboursement partiel immédiat, puis verser le solde à une date déterminée ;
– proposer un échelonnement écrit ;
– ou demander au client d'accepter un remboursement intégral à compter de la libération des fonds.
Si vous proposez un échéancier, il est préférable d'indiquer des dates et des montants précis.
Évitez les formulations trop vagues telles que « dès que possible » ou « lorsque j'aurai l'argent », car elles peuvent créer de nouvelles incompréhensions.
Vous pouvez, par exemple, proposer :
– 200 euros à une première date ;
– puis 600 euros après la libération des fonds par Stripe, en tenant compte du délai technique nécessaire au traitement du remboursement.
Si le client accepte votre proposition, demandez-lui de confirmer son accord par écrit.
Conservez ensuite les justificatifs de chaque remboursement effectué.
Il est également important de vérifier si le client a déjà engagé une contestation du paiement auprès de sa banque ou une procédure de rétrofacturation, parfois appelée « chargeback ».
Si une contestation bancaire est déjà en cours, évitez d'effectuer un second remboursement sans vérifier la situation auprès de Stripe, car il pourrait exister un risque de double remboursement.
Dans ce cas, contactez rapidement Stripe afin de savoir si le paiement a déjà été contesté et quelles démarches doivent être suivies.
Conservez également :
– les factures ;
– les devis ;
– les conditions générales de vente ;
– les échanges relatifs à la commande ou à la prestation ;
– les preuves des paiements ;
– les justificatifs du blocage des fonds ;
– les messages concernant la demande de remboursement ;
– ainsi que les preuves des remboursements effectués.
Ces documents pourront être utiles en cas de désaccord ultérieur.
Concernant les éventuelles menaces, il est conseillé de conserver tous les échanges sans les modifier.
Effectuez des captures d'écran faisant apparaître :
– le nom ou le numéro de la personne ;
– la date et l'heure ;
– le contenu complet des messages ;
– ainsi que le contexte des échanges.
Essayez, dans la mesure du possible, de distinguer une demande ferme ou insistante de véritables menaces.
Le fait qu'un client réclame son argent, annonce qu'il saisira la justice ou indique qu'il contactera un professionnel n'est pas nécessairement une menace illégale.
En revanche, les insultes, les intimidations, les menaces contre votre personne ou vos proches, ou les messages répétés destinés à vous faire peur peuvent justifier des démarches supplémentaires.
Si les échanges deviennent agressifs, vous pouvez demander que toutes les communications se poursuivent uniquement par écrit.
Vous pouvez également indiquer calmement que vous restez disponible pour régler le différend financier, mais que vous demandez que les échanges demeurent respectueux.
En cas de propos insultants ou de pressions répétées, vous pourrez vous renseigner auprès des services de police ou de gendarmerie.
Selon la nature et la gravité des faits, vous pourrez effectuer un signalement, déposer une main courante ou déposer plainte.
Si vous craignez pour votre sécurité ou si des menaces précises sont formulées, il est important de ne pas attendre une aggravation de la situation avant de demander conseil aux autorités.
Dans votre situation, la meilleure démarche consiste donc à être transparente, à vérifier immédiatement les possibilités techniques auprès de Stripe et à proposer au client un calendrier réaliste.
Le fait de répondre clairement, de reconnaître la demande de remboursement et de proposer des dates précises permettra de démontrer votre volonté de trouver une solution.
Vous n'avez pas intérêt à promettre un remboursement à une date que vous ne pourrez pas respecter. Il est préférable de proposer un calendrier réaliste et de tenir le client informé de toute évolution.
Votre difficulté actuelle semble principalement liée au blocage temporaire des fonds et non à un refus de rembourser. Une communication écrite, factuelle et accompagnée d'un échéancier précis peut permettre d'apaiser la situation et d'éviter que le désaccord ne s'aggrave.
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Votre bien dévoué,
Xavier DAUSSE
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